„Vermittler und Makler werden immer wieder von der Höhe der Provisionen geleitet“

Pia Jochem, CRM Managerin bei Getsafe. Quelle: Getsafe

Versicherungen sind nicht gerade „sexy“. Auch Vermittler und Makler leiden derzeit unter einem schlechten Ruf. Wie Versicherer dem entgegenwirken können und welche Rolle dabei digitale Lösungen wie KI oder Chatbots spielen, erläutert Pia Jochem von Getsafe im Exklusiv-Interview mit VWheute.

VWheute: Versicherungen greifen tief in die Privatsphäre hinein und sind etwas sehr Persönliches, fast schon Intimes. Dennoch gelten sie als „unsexy“ und sind nicht gerade als transparent. Warum ist das so und wie können die Versicherer diesem Eindruck entgegenwirken?

Pia Jochem: Das ist leider richtig. Versicherungen haben den Ruf, intransparent und kompliziert zu sein. Das macht sie zu einem herausfordernden Produkt: Einerseits sind Versicherungen beratungsintensiv und für viele Kunden Vertrauensgüter. Andererseits sind die Versicherungsleistungen und Vertragsbedingungen oft standardisiert – die Produkte also austauschbar.

Nur wenige Menschen haben Lust, sich tiefergehend mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Sie wollen schnelle, bequeme Lösungen, die sie leicht verstehen und sonntagabends mit wenigen Klicks vom Sofa aus kaufen können. Das beobachten wir besonders bei jungen Kunden, die zum ersten Mal eine Versicherung abschließen. Versicherer müssen hier radikal umdenken.

VWheute: Hinzu kommt der Umstand, dass sich die Berufsgruppe der Vermittler keiner großen Beliebtheit erfreut. Inwieweit spielt dies bei der Einschätzung der Kunden hinsichtlich der Transparenz eine Rolle?

Pia Jochem: Das ist nicht zu unterschätzen. Vermittler und Makler werden bei Kundengesprächen leider immer wieder von der Höhe der Provisionen und nicht dem eigentlichen Bedürfnis der Kunden geleitet. Dann wird mitunter eine Police empfohlen, die nicht sinnvoll ist. Auch die Finanz- und Immobilienkrise haben das Ansehen von Vermittlern und Maklern nachhaltig beschädigt.

Doch das ist nur eine Seite; wir beobachten vor allem, dass viele junge Menschen flexibel sein möchten. Sie sind es gewohnt, Informationen und Services jederzeit auf Abruf zu erhalten und bevorzugen monatliche Mitgliedschaften wie bei Netflix und Spotify anstelle langfristiger Verträge. Der Versicherungsjargon mit vielen Fachbegriffen und komplizierten Sachverhalten trägt ebenfalls dazu bei, dass Kunden hier skeptisch sind.


VWheute: Sie vertreten die Meinung, dass Versicherer gefordert seien, den Spagat zwischen persönlicher Beratung und digitalen Echtzeitangeboten zu meistern. Wie können die Versicherer diesen Spagat hinbekommen?


Pia Jochem: Indem sie viel stärker auf digitale Lösungen setzen. Und das tun viele Versicherer auch. Sie haben die neuen Kundenerwartungen ja erkannt und sind nicht untätig. Doch die Unternehmen kämpfen mit veralteten IT-Systemen, mit unterschiedlichen rechtlichen Einheiten, mit papierbasierten Prozessen und mit einem Flickenteppich unterschiedlicher Hard- und Software, der zu unzähligen Datensilos führt. Es mangelt also nicht am Willen, aber es dauert sehr, sehr lange.


VWheute: Wie können Versicherer zudem aktuelle technische Entwicklungen wie KI und Chatbots für mehr Transparenz nutzen? Und welche Rolle können Robo Advisors dabei spielen, die bei Versicherern aktuell nur wenig im Einsatz sind?


Pia Jochem: Intelligente Systeme wie Chatbots, Robo-Berater oder Sprachassistenten sind ein gutes Werkzeug, um den Kundenservice spürbar zu entlasten. Gerade junge Kunden bevorzugen im Zweifelsfall eine klare Self-Service-Strategie, die es ihnen ermöglicht, alle Details ihrer Versicherung jederzeit und selbstständig zu ändern. Die Versicherungsbranche steht hier erst ganz am Anfang. Noch sind die meisten Systeme regelbasiert und lernen noch nicht selbst.

Doch es gibt bereits digitale Sprachassistenten, die natürliche Sprache verarbeiten und direkt mit dem Kunden interagieren. Ob schriftlich oder telefonisch – das Grundprinzip ist das Gleiche: Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet, sodass sie mehr Zeit für jene Fragen haben, bei denen ein persönlicher Kontakt wirklich notwendig ist. In Zukunft werden Maschinen auch dabei helfen, den besten Versicherungsschutz anzubieten und zu mehr Transparenz beitragen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.

11 Kommentare

  • Andreas Lohrenz

    „Vermittler und Makler werden bei Kundengesprächen leider immer wieder von der Höhe der Provisionen und nicht dem eigentlichen Bedürfnis der Kunden geleitet. Dann wird mitunter eine Police empfohlen, die nicht sinnvoll ist.“. Was befähigt die Dame eigentlich einen solchen Unfug von sich zu geben? Geglaubte Wirklickeit, 10 Tonnen Theorie und einige PC-Klick-Klick-Jobs? Oh man, gerne mal einen Tag zu mir oder zu einem Kollegen in einen Vermittlerbetrieb, damit die Dame dann auch mal das Spielfeld kennt, was sie noch nie gesehen hat, aber von dem sie weiß wo der Elfmeterpunkt liegt.

  • Sehr geehrte Frau Jochem,
    wie kommen Sie auf diese Theorie? Wie viele Makler begleiten Sie bei ihren Kundengesprächen? Wieviele Risikoanalysen und Kundenbedarfe haben Sie geprüft? Und wie schätzen Sie dann die Angebote der Kollegen ein, die Sie begleiten? Welchen beruflichen Werdegang können Sie vorweisen, um so ein Urteil abzugeben?
    Worauf basiert Ihre Recherche?
    Oder haben Sie mal eine schlechte Erfahrung gemacht?
    Unser schlechter Ruf basiert auch auf solchen Berichterstattungen!
    Mit freundlichen Grüßen
    Anke Krone

  • Selten so einen Quatsch gelesen wir von dieser unbedarften jungen Dame. Naja, nach Praktikum bei Bosch und Content verticken bei Cocomore steht natürlich der volle Durchblick in einer ganz anderen und doch irgendwie recht komplexen Branche, in der nicht nur verkauft wird, was am meisten Kohle bringt, sondern in er es komplexe Analysen und vor allem Beratungsdokumentationen gibt. Liebe Frau Jochem, wenn Sie einen Arsch in der Hose haben, rufen Sie mich gerne mal an und schauen Sie bei uns mal einen Tag vorbei, dann können Sie sich mal anschauen, was die ganzen jungen Leute von Ihrem Self-Service-Quatsch halten, wenn es tatsächlich um komplexe Versicherungsprodukte geht. Ich vermute mal, dass Sie selbst bisher noch keine einzige Beratung durchgeführt haben und keine Ahnung haben, was Versicherungsmakler so den lieben langen Tag tun. Schauen Sie sich das besser mal an, bevor Sie in der Öffentlichkeit irgendeinen Schmonz behaupten! Oliver Mest // optimal absichern

  • Cooler Artikel (aus Marketingsicht). Was mich interessiert: Was muß man ungefähr dafür an den Verlag zahlen? Kann ich mir die Texte und Fragen frei ausdenken, oder muß auch Substanz dabei sein? Wenn ja: wie viel?

  • Das eine ist, das es sowas gab und (immer weniger) gibt. Die entsprechenden Vorschriften tun da ihr Übriges. Gibt aber auch scheiß Fleischer und Biohändler.
    Dss andere ist, das viele Kunden den ausschließlichen onlinekontakt nicht wollen. Ihr braucht leider den Vermittler.

  • Die junge Frau erweckt die Annahme, als ob sie schon seit vielen Jahren intensive persönliche Kundengespräche geführt und dafür auch in jedem Fall die volle persönliche Haftung übernommen hat. Bleibt nur noch die Frage, wer ist so mutig, Ihr eine derartige Plattform zu bieten, nur um ihr Geschäftsmodell durch Schlechtmachen von 200.000 Vermittlern, resp. 40.000 freien Maklern zu promoten. Für Geld muss man doch nicht alles machen….

  • Liebe Frau Jochem,

    Sie dürften etwa im Alter meiner Tochter sein, sind auch akademisch ausgebildet und verfügen lt. Linkedin über eine bereits beeindruckende berufliche Laufbahn! Der letzte Satz soll die Ironie widerspiegeln, die in eben diesem liegt! Das war’s dann aber schon an Ironie; nun wird’s ernst!

    Sie haben NULL fachliche Kompetenz, sich auf dieses hohe Ross der pauschalen Verurteilung einer ganzen Branche zu setzen!
    Sie können mit NULL Erfahrung begründen, welchen Blödsinn Sie da von sich gegeben haben.
    Bestenfalls haben Sie das mal irgendwo gelesen, aber niemals haben Sie sich dieses Wissen erarbeitet!!
    Wenn ein alter Mann wie ich, der mehr Berufsjahre zählt als Sie Lebensjahre, kritisch über Vermittler (Ja, es gibt sie, die von Ihnen beschriebenen „Fehlgeleiteten“) , Ratingunternehmen und Fachpresse schreibt, dann ist das dahingehend legitim, weil ich JEDE einzelne Kritik, die ich an der Branche und deren Teilnehmern übe, inhaltlich aufgrund meiner Kompetenz und Erfahrung begründen kann.

    Sie können nichts dergleichen vorweisen, haben statt dessen lediglich ein großes Mundwerk und bauen auf ebenso unwissende Schreiberlinge und Leser, die Ihren Unsinn unkritisch niederschreiben und lesen.
    Soll ich Sie da wirklich ernst nehmen? Oder sollten wir das mal Ihrem jugendlichen Geltungsbedürfnis und der Unfähigkeit zur Selbstreflexion zuschreiben?
    Ich entscheide mich da für 2., das erreicht noch ein kleines Stück meine „väterliche Milde“!

    Wie wäre es mal mit einem „Fach-Sparring“ ? Ich lade Sie herzlich gern ein, mal einen Arbeitstag mit mir zu verbringen, wir tauschen uns fachlich auf -zunächst gerne Ihrem- Niveau aus und ich zeige Ihnen dann (m)einen Job, der Sie selber Ihre obigen Zeilen in einem anderen Licht sehen lassen wird.
    Wenn Sie denn den Mut haben……
    Herzliche Grüße
    Frank Mörcke

  • So viele Einladungen zum fachlichen Austausch … das ist dann wohl doch zu viel Praxis für die junge Dame.

  • Dieses Vermittler-/Maklersbashing ist dermaßen lächerlich und überholt, die Werbeagentur im Hintergrund zu diesem Artikel sowas von offensichtlich und die Eigenwerbung die mit dem Artikel schon fast obszön! Es würde mich nicht wundern, wenn Getsafe in wenigen Monaten/ Jahren ebenfalls auf dem Friedhof der Insuretechs landen würde. Schämen sollten sich alle, die an diesem Artikel Beteiligt waren! Habt den Mut euer Geschäftsmodell zu verteidigen ohne andere, vornehmlich redlich arbeitende Kaufleute in den Dreck zu ziehen, wirklich arm das Getsafe sowas nötig hat..

  • @Versicherungswirtschaft
    Wie kann man so etwas veröffentlichen?

  • Ah ja, ja wenn man das Geld von einem Versicherer in den A.. geschoben bekommt, darf man solche Äußerungen tätigen!!! Armes Deutschland warum lernst du nicht, den Unterschied zwischen Versicherungsvertreter und Makler? Warum müssen >>>Versicherungsvertreter<<< eingentlich in Ihrem Impressum nicht veröffentlichen für wen Sie eigentlich arbeiten???????

    !!!Warum wird das im Vermittlerregister nicht angezeigt????

    Die Getsafe Digital GmbH ist eine 100% Tochtergesellschaft der Getsafe GmbH.

    Und von wem ist die Getsafe GmbH eine 100% Tochter????

    Die RICHTLINIE DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES über Versicherungsvertrieb ist in meinen Augen immer noch ein Instrument, was die Ausschließlichkeit schützt, da diese im Vermittlerregister und im Internet nicht angeben muss für wen Sie eigentlich tätig ist!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

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