Florian Elert: „Die größte Veränderung könnte im Schadenfall liegen – wenn KI-Tools beginnen, aktiv in die Schadensteuerung einzugreifen“

Auf der von Prof. Dr. Florian Elert initiierten ITW-Vertriebskonferenz dreht sich diesen Donnerstag alles um die Zukunft der Assekuranz. Dort präsentiert der Wissenschaftler exklusiv seine neueste Studie zum KI-Einsatz im Vermittleralltag. VWheute sprach vorab mit ihm über die Kernergebnisse der Umfrage: Warum Verbraucher künftig immer besser informiert in Verkaufsgespräche gehen, für welche Produkte sie sich sogar einen direkten digitalen Abschluss vorstellen können und warum generative KI im Schadenfall die Karten völlig neu mischt.

VWheute: Herr Elert, für den 18. Juni haben Sie die ITW-Konferenz für den Versicherungsvertrieb mit namhaften Referenten in Köln konzipiert und organisiert. Wie ist die Entstehungsgeschichte dazu? Braucht es wirklich eine weitere Vertriebskonferenz in der Branche?

Professor Dr. Florian Elert: Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren – unter anderem im Rahmen der InsurTech-Werft – intensiv mit den Veränderungen im Versicherungsvertrieb durch technologische Innovationen. Insbesondere die neuen Möglichkeiten, die KI-Anwendungen sowohl Kunden als auch Vermittlern eröffnen, werden die Customer Journey und den Arbeitsalltag im Vertrieb grundlegend verändern.

Mit der ITW-Vertriebskonferenz möchten wir daher eine Plattform bieten, die den aktuellen Stand unserer Branche ebenso beleuchtet wie die zentralen Erfolgsfaktoren für den Versicherungsvertrieb der Zukunft. In insgesamt 12 Vorträgen und 4 Panel-Diskussionen geben ausgewählte Expertinnen und Experten aus dem Versicherungsvertrieb konkrete Einblicke in die Innovationen für den Versicherungsvertrieb der Zukunft. Das hohe Interesse und die starke Nachfrage zeigen, dass genau hier aktuell ein großer Informations- und Austauschbedarf in der Branche besteht.

Sie präsentieren auch eine neue Studie. Wen haben Sie befragt und zu welchem Thema?

Seit 2021 führen wir jedes Jahr eine repräsentative Erhebung durch, bei der wir 1.000 Versicherungskunden befragen. Dabei analysieren wir insbesondere deren Nutzung digitaler und KI-gestützter Tools entlang der Versicherungs-Customer-Journey sowie ihre Bereitschaft, versicherungsrelevante Daten zu teilen.

In der aktuellen Erhebung aus April 2026 zeigt sich, dass 89 Prozent der Befragten Anwendungen wie z. B. ChatGPT kennen und hiervon 83 Prozent solche KI-Tools auch schon genutzt haben. Dies entspricht 74 Prozent der Befragten. Im Jahr 2025 lag dieser Wert in unserer Studie noch bei 61 Prozent. Bei den 18- bis 29-Jährigen liegt dieser Anteil in 2026 bei über 90 Prozent.

Für die vertiefenden Analysen der aktuellen Praxis und der Einsatzpotenziale von generativer KI in der Versicherungs-Customer-Journey haben wir gezielt das Segment der Befragten untersucht, das Tools wie ChatGPT bereits benutzt hat (74 %). So lassen sich für diese Gruppe besonders belastbare Aussagen treffen.

Was sind die Kernergebnisse?

KI-Systeme dieser Art sind bei einem nennenswerten Anteil der Kundinnen und Kunden inzwischen als mögliches Informationsinstrument in Versicherungsfragen angekommen. Bereits mehr als 25 Prozent der befragten Versicherungskunden, die solche dialogbasierten KI-Anwendungen schon genutzt haben, verwenden sie beispielsweise zur Erklärung von Fachbegriffen in den Versicherungsbedingungen, zum Vergleich von Versicherungsprodukten verschiedener Anbieter oder zur Klärung inhaltlicher Fragen. Weitere rund 60 Prozent haben für diese Anwendungsfälle bislang entsprechende KI-Tools noch nicht genutzt, können sich dies jedoch grundsätzlich vorstellen.

Über 80 Prozent der Befragten, die mit generativer KI bereits Erfahrung gesammelt haben, haben diese Technologie zur Identifikation des besten Versicherungsanbieters in einer Produktkategorie eingesetzt (19 %) oder können sich dies vorstellen (62 %). Insgesamt zeigt sich somit eine hohe Offenheit für den Einsatz solcher KI-Anwendungen in der Versicherungs-Customer-Journey.

Daraus ergeben sich weitreichende Implikationen: Mit der zunehmenden Nutzung von z. B. KI-Assistenten reduziert sich die Anzahl klassischer Kundenkontakte zwischen Versicherungsvermittler und Kunden. Kunden gehen zudem zukünftig besser informiert in Beratungsgespräche, wodurch sich das Informationsgefälle zwischen Vermittler und Kunde deutlich reduziert. Gleichzeitig erhöht sich die Markttransparenz durch KI-gestützte Informationsbereitstellung, was unter anderem Auswirkungen auf Markenpräferenzen, Wettbewerb und Kundenbindung haben wird.

Eine zentrale Herausforderung bleibt jedoch das Vertrauen in die Qualität und Verlässlichkeit der durch KI generierten Informationen.

Wie steht es um das Thema Beratung über KI-Tools?

Rund 20 Prozent der Befragten, die Anwendungen wie ChatGPT schon genutzt haben, geben an, bereits eine Versicherungsberatung mithilfe solcher KI-Assistenten durchgeführt zu haben. Innerhalb dieser Gruppe äußert allerdings etwa jeder Fünfte, dass er sich eine solche Form der Beratung künftig nicht mehr vorstellen kann.

Gleichzeitig zeigen die Zahlen insgesamt auch hier eine hohe Offenheit: 52 Prozent der Befragten, die entsprechende KI-Tools schon einmal genutzt haben, können sich eine Versicherungsberatung über solche KI-Anwendungen grundsätzlich vorstellen, während 28 Prozent dieser Option weiterhin skeptisch gegenüberstehen. In der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen haben bereits über 30 Prozent der Befragten, die solche Tools schon genutzt haben, eine Versicherungsberatung über KI-Anwendung wie z.B. ChatGPT ausprobiert.

Interessant ist auch die Bewertung der Nutzerinnen und Nutzer der Versicherungsberatung über solche KI-Anwendungen: Rund 51 Prozent sind mit der Beratungserfahrung eher zufrieden, weitere 16 Prozent sogar sehr zufrieden. Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass 31 Prozent mit ‚teils, teils‘ antworten und somit nicht vollständig von der Beratungserfahrung überzeugt sind. Deutlich wird aber auch, dass nur ein sehr kleiner Anteil mit der KI-basierten Beratung unzufrieden ist.

Perspektivisch wird die Qualität solcher KI-basierter Versicherungsberatung weiter zunehmen – insbesondere dann, wenn Kunden bereit sind, den KI-Anwendungen Zugriff auf ihren Versicherungsordner oder ihr Bankkonto zu geben. Spannend wird auch sein, wie diese Form der Beratung aus regulatorischer Sicht zu bewerten ist.

Was erwarten Kunden von der Versicherungsberatung durch künstliche Intelligenz wie ChatGPT und würden sie dort auch direkt eine Versicherung kaufen?

In den Fällen, in denen die Beratung durch künstliche Intelligenz qualitativ überzeugt, zeigt sich eine grundsätzliche Abschlussbereitschaft bei den Versicherungskunden, die Anwendungen wie ChatGPT schon genutzt haben und sich auch eine Versicherungsberatung durch solche generative KI-Tools vorstellen können: Mehr als 50 Prozent dieser Gruppe (entspricht 27 Prozent der 1.000 befragten Kunden und 37 Prozent der Befragten, die solche Anwendungen schon genutzt haben) wären dann grundsätzlich offen, ein Versicherungsprodukt direkt über ein solches KI-Tool abzuschließen.

Besonders häufig werden dabei standardisierte Produkte wie Haftpflicht-, Kfz-, Hausrat- oder Krankenzusatzversicherungen genannt. Die Erwartungen an entsprechende KI-Anwendungen sind dabei eindeutig: Kunden erwarten, dass ihnen von Anwendungen wie ChatGPT das für ihren Bedarf beste Angebot im Markt vorgeschlagen wird. Damit verbunden ist der Anspruch an Objektivität und eine unabhängige Bewertung der verfügbaren Versicherungsoptionen. Darüber hinaus besteht auch eine Offenheit gegenüber ganzheitlichen Beratungskonzepten durch solche KI-Assistenten, die nicht nur einzelne Versicherungsprodukte betrachten, sondern die gesamte individuelle Risikosituation des Kunden einbeziehen.

Was hat Sie in den Studienergebnissen überrascht?

Es hat sich, wie in den Vorjahren wieder bestätigt, dass der persönliche Versicherungsvermittler trotz der teilweise hohen Offenheit gegenüber KI-Anwendungen für den Großteil der Kunden weiterhin ein zentraler Bestandteil der Customer Journey bleibt. Dies gilt auch bei jüngeren Zielgruppen. Entscheidend wird daher für die Versicherungsvermittler sein, wie es gelingt, persönliche Beratung, digitale Prozesse und KI-Anwendungen intelligent miteinander zu verzahnen.

Besonders interessant ist zudem die Rolle von KI-Tools im Schadenfall: Mehr als zwei Drittel der Befragten, die Anwendungen wie ChatGPT schon genutzt haben, geben an, dass sie es als hilfreich empfinden würden, wenn solche Anwendungen im Schadenfall aktiv unterstützen – etwa durch die Nennung von verfügbaren Handwerkern oder Werkstätten im Umfeld. Auch die Organisation der Schadenfallabwicklung über solche KI-Anwendungen wäre für 47 Prozent der befragten Personen, die solche KI-Tools schon genutzt haben, unter bestimmten Voraussetzungen vorstellbar. Damit stellt sich perspektivisch eine grundlegende strategische Frage: Wo beginnt und wer übernimmt künftig die Steuerung im Schadenprozess?

Welche Folgen ergeben sich durch diese Entwicklungen für Versicherungsvermittler?

Versicherungsvermittler werden künftig weniger, aber dafür relevantere Touchpoints mit ihren Kunden haben. Zeitgleich werden sie künftig deutlich besser informierte Kunden beraten. Dies erhöht die Anforderungen an Fachlichkeit, Beratungsqualität und Differenzierungsfähigkeit.

Gleichzeitig bieten KI-Anwendungen auch für Vermittler selbst erhebliche Potenziale: Sie ermöglichen eine gezielte Vorbereitung auf Beratungsgespräche, unterstützen bei der fachlichen Weiterentwicklung sowie bei der Lead-Generierung und verbessern die Effizienz in der täglichen Arbeit.

Besonders relevant ist dabei die Möglichkeit, – mit Zustimmung des Kunden – Beratungsgespräche automatisiert zu dokumentieren, zu strukturieren und in CRM-Systeme der Vermittler zu überführen. Diese Informationen können anschließend systematisch für Beratungsanlässe, Marketingaktivitäten und die langfristige Kundenentwicklung genutzt werden. KI ist damit nicht nur ein Wettbewerbsfaktor, sondern auch ein Hebel zur weiteren Professionalisierung des Vermittlerbetriebs.

Das Durchschnittsalter der Versicherungsvermittler ist hoch. Wie kann die Branche junge Menschen für den Vertrieb gewinnen?

Ein zentraler Ansatzpunkt liegt aus meiner Sicht in der Weiterentwicklung hin zu noch stärker unternehmerisch geprägten Vermittlermodellen, in denen KI-Anwendungen systematisch integriert werden. Insbesondere in den Bereichen Lead-Generierung, Lead-Konvertierung und Kampagnensteuerung bieten KI-Tools erhebliche Effizienz- und Skalierungspotenziale. Dadurch steigt die Produktivität der Vermittlerbetriebe und damit auch die Attraktivität des Geschäftsmodells.

Gleichzeitig werden auch die eingesetzten Verwaltungs- und CRM-Systeme beim Vermittler zunehmend durch KI-Funktionalitäten erweitert, was die Bedienung vereinfacht und beispielsweise KI-basierte Next-Best-Action-Empfehlungen ermöglicht. Für eine neue Generation von Vermittlern, die kundenorientiert und unternehmerisch denken, interessante Kundenzugangswege haben und zugleich technologisch affin sind, entsteht damit ein hochattraktives Tätigkeitsfeld im Versicherungsvertrieb.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur David Gorr