Ergo-Deutschlandchef Kokkalas sieht Digitalisierungsschub: „Ohne Frage hat die Corona-Pandemie auch etwas Positives“

Die Ergo hat im ersten Halbjahr 2020 gut performt und ein deutliches Gewinnplus erzielt. Dennoch hat Corona ebenfalls deutliche Spuren im Betriebsalltag hinterlassen. Welche Konsequenzen der Versicherer daraus zieht und warum ein staatlich-privater Pandemieschutz wünschenswert ist, erläutert Ergo-Deutschlandchef Theodoros Kokkalas exklusiv für VWheute in seinem ersten Interview für ein deutsches Branchenmedium.

VWheute: Die vergangenen Monate wurden vor allem durch die Corona-Pandemie und deren Folgen für die Versicherungsbranche geprägt. Wie haben sich die Folgen bislang bei der Ergo Deutschland bemerkbar gemacht?

Theodoros Kokkalas: Die letzten Monate waren für uns alle ebenso einmalig wie prägend – und Sie können sich bestimmt vorstellen, dass mein Antritt als Vorstandsvorsitzender in Düsseldorf anders als geplant verlief. Umso mehr freut es mich, heute sagen zu können, dass unser Ergebnis des ersten Halbjahres – trotz der schwierigen Rahmenbedingungen – auf einem sehr guten Niveau liegt. Dass Ergo die Corona-Krise bisher so gut meistert, liegt vor allem an den Anstrengungen der vergangenen Jahre.

Das Ergo Strategieprogramm, kurz: ESP, hat uns widerstandsfähig gemacht. Ein ganz wichtiger Baustein war hierbei auch unser im Markt einmaliges Geschäftsmodell „Hybrider Kunde“. Unsere Vertriebspartner konnten dank massiver Investitionen im Rahmen des ESP, unter anderem für die Digitalisierung, in dieser Krise für unsere Kunden weiter erreichbar sein und umfangreiche digitale Services nutzen.

Im Zusammenspiel mit dem Innendienst, der bis Juni fast vollständig von Zuhause aus gearbeitet hat, haben wir es geschafft, unser Vertriebsergebnis bis heute nahezu auf Vorjahresniveau zu halten. Unsere Vertriebspartner haben sich schnell angepasst und mit hohem Engagement die schwierige Zeit gemeistert. Ich danke unserer gesamten Mannschaft, ohne die wir nicht so gut durch diese besondere Zeit gekommen wären. Allerdings sage ich auch: Die Corona-Pandemie kann sich weiter sehr dynamisch entwickeln. 

VWheute: Marktbeobachter sprechen von einem neuen Digitalisierungsschub für den Versicherungsvertrieb: Wie sind Ihre Einschätzungen dazu?

Theodoros Kokkalas: Ohne Frage hat die Corona-Pandemie – bei allen menschlich und wirtschaftlich dramatischen Konsequenzen – auch etwas Positives. Wir alle haben gelernt, unser Leben, privat wie beruflich, noch digitaler als zuvor zu gestalten. Fremdelte früher noch mancher Kunde mit einer Beratung per Skype, ist das heute zunehmend normal.

Wir haben bei Ergo bereits in den letzten Jahren große Schritte in puncto Digitalisierung getan. Phone- und Chatbots, Voice-Anwendungen oder Prozessautomatisierungen durch Roboter sind schon lange Teil unseres Alltags. So haben wir für unsere Kunden beispielsweise die Schadenbearbeitung nach einem Verkehrsunfall durch den Einsatz von digitalen Prozessabläufen deutlich verbessert.

Aber auch die Bestellung von Hilfsmitteln in der ambulanten Pflege wurde massiv vereinfacht und verkürzt. Die Investitionen der vergangenen Jahre helfen uns aktuell sehr, ebenso effizient wie kostengünstig und schnell zu arbeiten – und das weiterhin überwiegend remote. Wir erwarten, dass der digitale Kundenkontakt weiter zunehmen wird, es geht um den nahtlosen Kanalübergang.

Die Mehrheit der deutschen Versicherungskunden sind heute schon hybride Kunden, sie wollen je nach Bedarf und individueller Situation beliebig zwischen online und offline wechseln, ohne einen Verlust in der Servicequalität, ohne verschiedene Produktwelten und ohne komplexe Abläufe. Gefragt sind mehr denn je schnelle und einfache Lösungen, die sich an den Erwartungen und Lebenswelten der Kunden orientieren. Aber auch unsere Vertriebspartner erwarten das von uns – zu Recht, wie ich finde.

VWheute: Viele Versicherungsunternehmen haben ihren Geschäftsbetrieb kurzfristig ins Homeoffice verlegt: Welche mittel- und langfristigen Folgen sehen Sie für agile Arbeitsmodelle?

Theodoros Kokkalas: Mich hat sehr beeindruckt, mit welcher Flexibilität und mit welchem Einsatz unsere Mitarbeiter die zurückliegenden Monate gestemmt haben, und dies oftmals am heimischen Esstisch parallel zur Kinderbetreuung. Wir haben damals im Frühjahr in kürzester Zeit Ergo in den Remotemodus versetzt, waren über viele Wochen fast alle Zuhause – und dies bei voller Betriebsfähigkeit und Erfüllen der Servicelevel.

Aktuell bewerten wir ergebnisoffen die Erfahrungen der zurückliegenden Wochen und diskutieren die weiteren Schritte – insbesondere auch die Frage, was verstärktes mobiles Arbeiten langfristig bedeuten würde. Wir wollen eine Lösung erarbeiten, die zukunftsfähig ist. Schon jetzt ist klar, dass wir auch künftig sicher manche Dienstreise durch ein virtuelles Meeting ersetzen werden.

VWheute: Die Debatte um die Betriebsschließungsversicherungen hat in den vergangenen Monaten ebenfalls die Schlagzeilen dominiert: Verschiedene Versicherer haben bereits eine staatlich-private Versicherungslösung vorgeschlagen. Wie ist Ihre Einschätzung dazu?

Theodoros Kokkalas: Wir haben damals rasch die Ergo Soforthilfe ins Leben gerufen, um unseren Kunden in dieser herausfordernden Situation schnell und unbürokratisch zur Seite zu stehen. Das war uns wichtig. Bezüglich der Diskussion über eine mögliche staatliche-private Lösung verweise ich auf den Vorschlag des GDV, der in der deutschen Versicherungswirtschaft breite Unterstützung erfährt. Es wäre sicher für alle Beteiligten wünschenswert, wenn Staat und Versicherungen sich darüber verständigen könnten, wer bei solchen für uns bis dato nicht vorstellbaren künftigen Lockdowns in welchem Ausmaß und wie genau die Leistung übernehmen soll.

VWheute: Werfen wir einen kurzen Blick auf das zweite Halbjahr 2020: Wie sind Ihre Erwartungen für das laufende Geschäftsjahr und wo liegen aktuell Ihre Unternehmens- und Vertriebsziele?

Theodoros Kokkalas: Wie bereits festgestellt: Wir befinden uns in einer sehr dynamisch verlaufenden Krise mit einer Vielzahl von unkalkulierbaren Variablen. Prognosen sind daher gerade aktuell äußerst schwierig. Es ist derzeit noch zu früh, um die vollen wirtschaftlichen Auswirkungen genau abzuschätzen, die von der weiteren Entwicklung der Pandemie abhängen werden. Wir sehen aber im Vertrieb bereits eine deutliche Rückkehr zu mehr Normalität im Geschäftsbetrieb.

Ich persönlich blicke aus diesem Grund mit Zuversicht in die zweite Jahreshälfte. In den vergangenen Wochen und Monaten haben wir alle bei Ergo an einem Strang gezogen, das war exzellentes Teamplay. Und als ein solches Team, da bin ich sicher, werden wir auch alle kommenden Herausforderungen gemeinsam bewältigen. Insbesondere, da wir nun sehr erprobt darin sind, unsere Prozesse schnell und flexibel an Veränderungen anzupassen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.