Warum Versicherer KI als Work-Design-Frage verstehen sollten

Stellen Sie sich vor, eine Underwriterin bekommt morgens nicht mehr „Fälle“, sondern eine Route von einem KI-Tool. Die künstliche Intelligenz priorisiert Anträge, markiert Unklarheiten, schlägt Rückfragen vor und zeigt einen Score zur Schadenswahrscheinlichkeit. In der Schadenbearbeitung passiert Ähnliches: Meldungen werden vorsortiert, Standardfälle laufen einfach durch und sehr komplexe Fälle werden hochgeleitet. Das wirkt erst einmal wie reine Effizienz – bis zu dem Moment, in dem Teams merken, dass sie nun über Entscheidungen sprechen müssen, die niemand mehr allein verantworten kann. Weil ein Modell beteiligt war, Datenquellen zusammenfließen sowie diverse Scores und Regeln ineinandergreifen. Und weil die neue Taktung die alte Arbeitslogik sprengt. Wie damit umzugehen ist, zeigt der VWheute-Beitrag von Jens Nachtwei zur organisationspsychologischen Perspektive auf KI bei Versicherern.