Die Kanalwahl im Schadenfall und der Moment of Truth: Klick oder Kündigung?

In einem Schadenfall zeigt sich, wie prägend und zugleich fragil die Beziehung zwischen Versicherung und Kunden ist. Die in diesem Augenblick wahrgenommene Qualität sichert – oder gefährdet – das langfristige Vertrauen und bestimmt maßgeblich die Zukunft der Kundenbeziehung, schreiben Professor Dr. Fabian Lang und Celina Wendler im VWheute-Gastbeitrag und analysieren die Kanalwahl im „Moment of Truth“.