Assekurata bescheinigt Versicherern verbesserte Servicequalität

Die deutschen Versicherer haben in den vergangenen Jahren spürbar an Servicequalität zugelegt. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung der Ratingagentur Assekurata, die Ende 2024 zum dritten Mal in Folge die Kundenzufriedenheit im Markt erhoben hat. Besonders stark legte demnach die Lebensversicherung zu.

„Die Versicherer haben die Herausforderungen der vergangenen Jahre genutzt, um ihre Servicequalität deutlich zu verbessern, und das schlägt sich positiv in der Kundenzufriedenheit nieder“, schreibt Juliane Löffler, Senior-Analystin von Assekurata Solutions, in einem Bericht.

Im Schnitt stieg die spartenübergreifende Gesamtzufriedenheit um drei Punkte, gemessen auf einem Index von 0 bis 100. Auffällig sei, dass die Spitzenwerte aus der letzten Erhebung vor zwei Jahren noch einmal übertroffen worden seien, wie Löffler berichtet. Befragt wurden mehr als 4.500 Versicherungskunden in den Sparten Schaden/Unfall, Leben und Kranken. Je nach Sparte wurde das Kunden-Feedback zu 21 bis 28 Versicherern eingeholt.

Lebensversicherung mit größtem Sprung

Besonders stark legte die Lebensversicherung zu: Der Spitzenwert kletterte von 69 auf 74 Punkte (siehe Grafik). Im Ranking führt die Europa, gefolgt von Allianz und Axa. Kunden zeigten sich dabei der Assekurata-Analystin nicht nur zufriedener mit dem Kontakt zum Innendienst, sondern auch mit der Informationsversorgung zu Produkten und Services.

Auch in der privaten Krankenversicherung stieg die Gesamtzufriedenheit – von 71 auf 74 Punkte. Hier zählen Nürnberger, Debeka und Allianz zu den Gewinnern. Die Assekurata-Autorin stellt hierzu fest, dass die Bemühungen der Krankenversicherer, „sich stärker als Servicedienstleister und nicht nur als Kostenerstatter zu positionieren, endlich Früchte tragen“. Verbesserungen gebe es vor allem beim Service und den Onlineangeboten, so Löffler weiter.

Schadenregulierung bleibt im Fokus der Bafin

In der Schaden- und Unfallversicherung liegen Huk-Coburg, Württembergische und R+V vorn. „Nachdem diese Sparte in den vergangenen Jahren, auch aufgrund mehrerer Großschadenereignisse, Einbußen im Service hinnehmen musste, steigt das Kundenlob für die Schadenregulierung nun wieder“, schreibt die Analystin. Gerade die Schadenregulierung bleibe ein zentraler Hebel für die Kundenzufriedenheit in dieser Sparte, betont Löffler.

Gleichwohl steht die Branche weiter unter Druck: steigende Beiträge, Fachkräftemangel und ein höheres Leistungsaufkommen könnten die Fortschritte bei der Kundenzufriedenheit belasten, wie die Expertin zu bedenken gibt. Schon jetzt kämpften viele Versicherer mit Rückständen bei der Leistungsbearbeitung.

So verweist Löffler auf eine Aufforderung der Finanzaufsicht Bafin von April, wonach Leistungsanträge „in durchschnittlich Fällen grundsätzlich innerhalb eines Monats abgeschlossen sein“ müssten. Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen seien dabei „kein Grund für dauerhafte Verzögerungen“, zitiert die Autorin aus dem Schreiben der Behörde.

Für die Branche ergibt sich daraus ein klarer Auftrag. Investitionen in Kundenorientierung, Digitalisierung und qualifizierte Mitarbeiter seien „der Schlüssel, um auch künftig überzeugenden Service zu gewährleisten“, so das Fazit von Assekurata.

Autor: VW-Redaktion