Studie “Claims Management 2025”: Versicherer müssen die Geschwindigkeit jetzt erhöhen

Wie können die Versicherer ihr Schadenmanagement verbessern? Quelle: Bild von mohamed Hassan auf Pixabay

Die Versicherungswirtschaft befindet sich in einem tiefgreifenden Transformationsprozess. Neue Technologien, geänderte Kundenbedürfnisse, der demografische Wandel sowie der Eintritt neuer Marktteilnehmer prägen diese Entwicklung. Für das Schadenmanagement bedeutet das eine nachhaltige Veränderung, die jetzt mit einer klaren Strategie anzugehen ist. Wohin aber wird sich das Schadenmanagement konkret entwickeln? Dieser und weiteren Fragen geht die Studie “Claims Management 2025” von msg und Versicherungsforen Leipzig auf den Grund. Ein Gastbeitrag von Frank Porzberg und Jens Riegel.

Amazon, Google und Co. legen die Messlatte hoch

Es sind Tech-Giganten wie Amazon und Google, die die Messlatte stetig höher legen (Stichwort Amazonisierung): Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit in der Abwicklung von Anfragen und Dienstleistungen – die Erwartungshaltung der Kundschaft ist von derlei Erfahrungen geprägt. Von ihrer Versicherung erwartet sie entsprechend keinen Deut weniger. Die Customer Journey im Schadenfall muss ein Erlebnis sein. Nahtlos, transparent und ohne Komplikationen versteht sich.

Das Zeitalter der sich ändernden Anforderungen

Das Kunstwort “VUCA” (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) beschreibt unser Zeitalter, das geprägt ist von ebendiesen immer schneller steigenden Anforderungen. Für die Assekuranz bedeutet dies vor allem eines: einen überaus hohen Veränderungsdruck. Wer im Schadenmarkt der Zukunft vorne mitspielen will, der muss auf die sich wandelnden Marktgegebenheiten flexibel und zügig reagieren können. Nur so lassen sich Chancen nutzen, nur so können Versicherer ihrem Selbstverständnis Rechnung tragen, Partner und Lotse für die Kundinnen und Kunden im Schadenfall zu sein. Schadenmanagerinnen und -manager, die es schaffen, in ihrem bestehenden Schadengeschäft die Kundschaft zu begeistern und gleichzeitig in neuen Geschäftsmodellen Chancen wie z.B. durch Präventionsservices zu nutzen, gehören zu den Gewinnern der “VUCA”-Welt.

Partnerschaften mit Dienstleistern neu denken

Doch wie ist diese Amazonisierung im Schadengeschäft zu bewerkstelligen? Jedenfalls kaum ohne die Mitwirkung von externen Dienstleistenden und Partnern. Zentral sind hierbei die intelligente Überführung und Transformation bestehender Dienstleisterverträge in Mehrwert stiftende und offene Ökosysteme sowie deren Steuerung. Das stellt kleinere und mittelgroße Unternehmen vor große Herausforderungen, da hierfür ein hohes Maß an Know-how und Flexibilität erforderlich ist.

Der Blick ins Jahr 2025

2025 wird das Schadenmanagement vernetzter sein denn je. Intern mit anderen Unternehmensbereichen, extern mit Kundschaft, Dienstleistenden und weiteren Partnern. Von zentraler Bedeutung für die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells Schaden wird die Zusammenarbeit mit branchenfremden Akteuren sein. “White Label” und “Embedded Insurance”-Modelle werden in Zeiten eines gesättigten Marktes immer wichtiger. Die Assekuranz wird ihre Partner und deren Kunden aber nur durch die intelligente Integration der Schadenprozesse auf diesen “Third Party”-Plattformen glücklich machen. Darüber hinaus haben sich InsurTechs inzwischen zu relevanten Schadenpartnern entwickelt und sind den klassischen Schadendienstleistern gegenüber ebenbürtig. Die Bedeutungskraft des Versicherers ist nicht mehr der alleinige Erfolgsfaktor, das Funktionieren des gesamten Schaden-Ökosystems entscheidet über Wohl oder Wehe.

Wesentlicher Erfolgsfaktor Daten

Treibstoff und Beschleuniger ist die exponentiell steigende Verfügbarkeit von Daten. Sie sind der Erfolgsfaktor des Schadenmanagements der Zukunft und ermöglichen das nächste Level des Schadenmanagements – die automatisierte und gleichzeitig individualisierte, kundenzentrierte Schadenregulierung. Unerlässlich hierfür ist ein umfassender Change-Prozess, der neben der Strategie auch die Kultur sowie die Technologie einschließt. Versicherer müssen, wollen sie den Weg zur datengetriebenen Schadenorganisation beschreiten, ihre Fähigkeiten gezielt ausweiten und den Transformationsprozess vorantreiben: durch Investitionen, agile Strukturen sowie Organizational Change.

Existiert ein Königsweg?

Klar ist, dass Versicherer völlig unterschiedliche Ausgangspositionen und Marktangänge haben. Ein einheitliches, erfolgversprechendes Mastermodell für das Target Operating Model Claims kann es folglich nicht geben. Umso wichtiger ist es, dass Schadenmanager jetzt den Reifegrad ihres Betriebsmodells Schaden schonungslos bewerten und daraus ein für sie passendes Zielmodell entwickeln. Klar ist zudem, dass der Schadenmarkt auch künftig ein attraktives und erfolgsträchtiges Betätigungsfeld für Versicherer darstellt und eine Vielzahl an neuen Chancen bietet, die es zu nutzen gilt. Daher ist zukünftig die Flexibilität des Betriebsmodells Schaden der entscheidende Gradmesser für den Erfolg der Versicherer im Schadenmanagement.

Jetzt gilt’s

Die Assekuranz muss jetzt damit beginnen, ihr künftiges Target Operating Model Claims zu definieren. Sie muss jetzt die entscheidenden Fähigkeiten aufbauen bzw. weiterentwickeln und das Zielmodell konsequent umsetzen und etablieren. Wer heute mutig die Transformation des Schadenmanagements vorantreibt, gehört zu den Gestaltern des Schadenmarkts der Zukunft.

Die Studie finden Sie hier.

Über die Autoren: Frank Porzberg ist Principal Business Consultant bei msg und Experte für Schadenprozesse und Schadenmanagement. Jens Ringel ist Geschäftsführer bei den Versicherungsforen Leipzig.

Ein Kommentar

  • Eine ausschließlich vor dem Hintergrund eigener wirtschaftlicher Interessen verfasste „Studie“.
    Allein der Vergleich mit Amazon und Google ist beispielhaft für Oberflächlichkeit.
    Die Interessensverteter der „Studie“ hätten doch zumindest noch Zalando und Hello Fresh als Vergleichsobjekte nennen sollen.

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