Versicherte nutzen vermehrt digitale Services über Kundenportale

Sie werden akzeptiert, aber nutzen Versicherte tatsächlich die digitalen Serviceangebote der Versicherer? Das Marktforschungsunternehmen Sirius Campus sagt Ja, vor allem wenn es um das Einsehen und die Prüfung von Vertragsdaten und -dokumenten geht. Am häufigsten kommt das Kundenportal zum Einsatz. Apps oder die Internetseite der Versicherer werden seltener aufgerufen. Die Zahlen im Überblick.

Während der Corona-Jahre haben sich die Versicherungskunden verstärkt mit digitalen Techniken vertraut gemacht – aufgrund der weitgehenden Kontaktbeschränkungen hat jedoch gleichzeitig der persönliche Kontakt wieder an Beliebtheit zugelegt. Mittlerweile ist dieser Effekt jedoch wieder zurückgegangen und die digitalen Service- und Kommunikationswege befinden sich wieder auf dem Vormarsch – nicht nur in puncto Akzeptanz, die schon seit längerem sehr hoch ist – sondern auch in der konkreten Nutzung, urteilt Sirius Campus in seiner Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz 2023 – Der Vertriebswege-Monitor“ mit jährlich 10.000 repräsentativen Online-Interviews unter privaten Versicherungsnehmern.

Die digitale Nutzung im Versicherungswesen erreicht neue Höhen, wobei der Zugang zu Vertragsdaten und -dokumenten den Spitzenplatz einnimmt. Laut einer aktuellen Umfrage haben in den letzten 12 Monaten 37 Prozent der Versicherungskunden diesen Service genutzt, hauptsächlich über das Kundenportal (21%), Apps (11%) oder die Website des Versicherungsunternehmens (11%).

Auf dem zweiten Platz liegt der Download von Unterlagen und Bescheinigungen, der von 31 Prozent der Befragten genutzt wurde, gefolgt von der Übermittlung von Vertragsinformationen (28%). Im Vergleich zum Vorjahr 2022 verzeichnet die Nutzung digitaler Services im Durchschnitt einen Anstieg um 4 Prozentpunkte (15 Prozent) und sogar um 12 Prozentpunkte (77 Prozent) im Vergleich zu 2019.

Das Kundenportal erweist sich als bevorzugte Plattform für die digitale Servicenutzung, wobei rund die Hälfte der Kunden (21%) es in den letzten 12 Monaten für das Einsehen und die Prüfung von Vertragsdaten nutzte. Für den Download von Unterlagen und die Übermittlung von Vertragsinformationen wurde das Kundenportal von 16 bzw. 14 Prozent genutzt. Im Vergleich dazu werden Apps seltener genutzt, insbesondere für das Fotografieren von Schäden oder das Einscannen von Unterlagen (11%).

Die Website des Versicherungsunternehmens bleibt vor allem zu Beginn der Kundenbeziehung, wenn Kunden noch keinen Zugang zum Kundenportal oder zur App haben, ein häufig genutzter Zugangsweg, insbesondere beim Abschluss neuer Verträge.

Akzeptanz hoch, aber nicht notwendig, es oft zu benutzen

Die Zurückhaltung bei der Nutzung digitaler Services im Versicherungswesen ist größtenteils auf die vergleichsweise seltene Notwendigkeit zurückzuführen, diese Services in Anspruch zu nehmen. Obwohl die allgemeine Akzeptanz von Online-Services seit langem sehr hoch ist und deutlich über die tatsächliche Nutzung hinausgeht, zeigt sich dies besonders bei Ereignissen, die selten eintreten. Laut Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, sind drei Viertel der Kunden bereit, die Online-Regulierungsverfolgung zu nutzen, und kaum weniger würden auch Rechnungen einscannen und Schadenfotos digital weiterleiten. Doch aufgrund der seltenen Natur von Versicherungsschäden wird ein Großteil dieser generellen Akzeptanz nicht in tatsächliche Nutzungszahlen umgesetzt.

Für Versicherungskunden ist dies eine positive Entwicklung, da sie im Falle von Schadensereignissen auf effiziente und moderne Dienstleistungen zurückgreifen können. Obwohl die Nutzungszahlen möglicherweise nicht die Erwartungen erfüllen, signalisiert die hohe Akzeptanz von Online-Services eine starke Bereitschaft der Kunden, digitale Innovationen im Versicherungsbereich anzunehmen.

Auch wenn ältere Kunden in Bezug auf digitale Kontaktaufnahme noch hinter den Jüngeren und Mittelalten zurückbleiben, haben sie nach Corona deutliche Zuwächse in der Akzeptanz für die Nutzung von Website, Kundenportal und App verzeichnet – ein Trend, der sich 2023 weiter fortgesetzt hat. Darüber hinaus zeigen sich auch deutlich höhere Akzeptanz- und Nutzungswerte für digitale Kontakt- und Beratungsformen bei Männern im Vergleich zu Frauen.

Autor: VW-Redaktion