Hat die Versicherungsbranche wirklich ein Imageproblem?

Rain Raitzler, CEO Münchener Verein Versicherungsgruppe, ist gegen ein Provisionsverbot. (Quelle: Münchener Verein)

Dr. Rainer Reitzler, CEO Münchener Verein, sieht die Branche zu Unrecht am Pranger stehen. Zum Teil liege das an fragwürdigen Umfragen oder dass die Medien nur negative News herauspicken und positive wie die zuverlässigen Schadenleistungen und Kundenauszahlungen nicht erwähnen. Er plädiert dafür, den Berufsbegriff „Versicherungsvertreter“ umzuwandeln in „Risiko-, Vorsorge- und Notfallmanager“. Ein Gastbeitrag.

Seit 1984 bin ich mit Demut und Dankbarkeit, aber auch mit Stolz und Selbstbewusstsein in unserer Branche tätig. Die seit einigen Jahren regelmäßig und so auch wieder kürzlich veröffentlichten Ergebnisse der „Bürgerbefragung öffentlicher Dienst 2022“ des Deutschen Beamtenbundes (dbb) haben uns erneut vor Augen geführt, wie schlecht es angeblich um das Ansehen der Versicherungsbranche bestellt sein soll. Der dbb mag sicherlich, wie es jeder Interessengruppierung in Deutschland zusteht, seine politischen Ziele auch mittels Befragungen verfolgen. Aber qualitativ schlecht aufgesetzte Befragungen provozieren Schlagzeilen wie „Lieber Müllmann als Versicherungsvertreter“ und bei mir starkes Unwohlsein und Sodbrennen. Der Versicherungsvertreter landete also wiederum als Folgefehler mit nur 7 Prozent
hohem Ansehen auf dem letzten Platz. Den Feuerwehrleuten brachten 93 Prozent der Interviewten ein sehr hohes Vertrauen entgegen, vor den Krankenpflegern (88%) und Ärzten (86%). Müllmänner liegen mit 70 Prozent auf Rang sieben.

Bodensatz im Job-Ranking?

Der Befragung des dbb ist in erster Linie der Vorwurf zu machen, in der Erhebung nicht nach Vertretern, Vermittlern oder Maklern unterschieden zu haben. Konkret wurde nur nach dem Ansehen von „Versicherungsvertretern“ gefragt. So mancher Interviewte, der noch nie in seinem Leben einen persönlichen Kontakt zu einem Vermittler hatte, wird sein Votum daher einfach aus einem wenig aussagefähigen Bauchgefühl heraus abgegeben haben. Die Ergebnisse der Befragung spiegeln Vorurteile wider und keine stichhaltigen Kenntnisse. Wer kennt schon den Unterschied zwischen gebundenen und ungebundenen Versicherungsvertretern, Versicherungsmaklern, Versicherungsberatern und seinem persönlichen Ansprechpartner im Innen- oder Außendienst? Aber wäre es hinsichtlich des Befragungsdesigns nicht Pflicht des dbb, exakt zu differenzieren?

Auf der Suche nach den Ursachen

Ich will nicht verkennen, dass unser Image schon seit Jahren verbesserungsbedürftig ist. Das ist auch kein Wunder, da die Medien nach dem bewährten Muster „bad news are good news“ einseitig von Fällen berichten, die zuungunsten der versicherten Person ausgefallen sind. Wie wäre es mal mit positiven Nachrichten? Beispielsweise, dass die deutschen Schaden- und Unfallversicherer im Jahr 2021 über 63,4 Milliarden Euro an Leistungen an ihre Kunden gezahlt haben? Oder dass die Privaten Krankenversicherer 31,4 Milliarden Euro im Jahr 2021 geleistet haben? Millionen Versicherte erhalten jedes Jahr schnell und unbürokratisch ihre in den Policen vereinbarten Summen, ohne Streit, ohne Ärger, ohne Gerichtsverfahren.

Immer wieder ist auch zu lesen, das schlechte Image unseres Berufsstandes habe etwas mit der mangelnden oder sogar schlechten Ausbildung zu tun. Vermittlern würden nach dem abgedroschenen Spruch „Wer nichts wird, wird Wirt, ist ihm das nicht gelungen, geht er zu den Versicherungen“ das Geschäft nur grob erläutert und dann auf die Kundschaft losgelassen. An uns als Handwerkversicherer kann dieses Klischee nur abprallen: Seit Jahren führen wir unter anderem zahlreiche und zertifizierte Aus- und Weiterbildungen durch. Unsere Kolleginnen und Kollegen im Außen- und Innendienst verfügen über ein extrem hohes Qualifikationsniveau. Sicherlich auch deshalb sind wir erst kürzlich bereits zum 11. Mal in Folge zum „Versicherer des Jahres“ ausgezeichnet worden.

Azubi, wo bist Du?

„Unsere Mitarbeiter sind unsere stärkste Kraft“. Dieser Kernsatz passt in jede Leitlinie eines Versicherers. Doch es wird immer schwieriger, gute Bewerber für eine Ausbildung zum Kaufmann/-frau für Versicherungen und Finanzanlagen zu finden. Liegt es am schlechten Image der Branche? Nach den Erfahrungen der Experten in unserer Personalabteilung spielt eine Versicherung in der Erlebniswelt der jungen Leute noch keine ausreichende Rolle. Daher können sich viele nicht so viel darunter vorstellen, anders als z. B. bei einer Ausbildung im Handwerk oder im Kfz-Gewerbe. Daran arbeiten wir, um unsere Branche erlebbarer zu gestalten.

Tragende Säule Ausschließlichkeit

Der Kunde hat die Wahl, bei wem er welche Versicherung abschließen möchte. Als erster und wichtigster Ansprechpartner für die Kunden sind hier die Außendienstpartner gefragt. Sie stehen für eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Unsere Experten in der Ausschließlichkeit beraten insbesondere Inhaber von Handwerksbetrieben, deren Mitarbeiter und Angehörige – persönlich und digital. Sie unterstützen die Kunden sehr engagiert, auch nach einem Schadenfall. Gerade im Unwetterjahr 2021 war ein besonderes Fingerspitzengefühl gefordert. Schlechtes Image bei den Kunden? Das Gegenteil ist der Fall! Unsere Außendienstpartner berichten von hoher Wertschätzung und Dankbarkeit bei den vielen Kunden, dass wir auch in schwierigen Situationen und Zeiten für sie da sind. Die Verkaufs- und Vertriebsstärke sowie der Service und die Professionalität im Außendienst sind die Ankerpunkte unserer Erfolgsgeschichte. Beim Münchener Verein und anderswo.

Ein Blick auf die Makler

Derzeit gibt es in Deutschland etwa 46.000 Versicherungsmakler. Nach Angaben des Maklerbarometers von Policen Direkt plant rund ein Drittel der Makler, in den nächsten ein bis zwei Jahren in den Ruhestand zu gehen. Wie sieht es mit der Nachfolge aus? Hat auch hier das angeschlagene Image der Branche Auswirkungen? Ausgehend von unserer eigenen Maklerorganisation haben wir uns bei unseren Vertriebspartnern umgehört: Makler tun sich in der Tat schwer, Nachfolger für ihre Agentur zu finden. Insbesondere wenn nicht vorbereitend über einen längeren Zeitraum aus dem eigenen Unternehmen ein Nachfolger „aufgebaut“ und angelernt wird. Das schlechte Image des Versicherungsvertriebs ist einer der Gründe für das Nachwuchsproblem. Bei den Jüngeren ist häufig auch das mangelnde Wissen über den Unterschied zwischen Versicherungsvertretern, Mehrfachagenten und Maklern ursächlich. Unsere Experten in der Maklerorganisation können in ihrem persönlichen Umfeld das schlechte Image nicht bestätigen. Viele Verbraucher und Kunden seien mit ihrem Vermittler zufrieden. Dennoch sei die allgemeine Meinung bzgl. der Versicherungsvermittler eher negativ besetzt.

Geht es auch ohne Versicherungsvertreter?

Eindeutig nein, der Versicherungsvertrieb in Deutschland ist nach wie vor ein Geschäft von Angesicht zu Angesicht, in den meisten Sparten ist der personengebundene Vertrieb immer noch der wichtigste Abschlusskanal. Und das, obwohl die digitale Transformation auch den Ausschließlichkeits- und den Maklervertrieb massiv beschleunigen.

Fazit: Vielleicht wäre es besser, den Berufsbegriff „Versicherungsvertreter“ umzuwandeln in „Risiko-, Vorsorge- und Notfallmanager“. Dann würde das Berufe-Ranking wohl ganz anders aussehen. Noch einfacher wäre es, den Versicherungsvertreter gleichzusetzen mit einem Polizisten. Die bayerische Polizei wirbt mit dem Slogan „Ihr Garant für die Sicherheit“. Dieser Leitsatz würde ebenfalls perfekt zu unserer Branche passen. Wenn wir das schaffen, dann würden wir wie der Polizist immerhin bei 78 Prozent der Befragten hohes Vertrauen genießen und können noch stolzer auf unsere Branche sein.

Autor: Dr. Rainer Reitzler; Vorstandsvorsitzender Münchener Verein Versicherungsgruppe

2 Kommentare

  • Wolfgang Haubold

    Ich bin seit fast 50 Jahren in der Assekuranz tätig und das Vorgenannte vorbehaltlos bestätigen.
    Im Wesentlichen trägt die Art der Fragestellung etwa:“ willst Du Feuerwehrmann werden und den Leuten helfen“ oder “ etwa Versicherungsvertreter und den Leuten etwas aufschwatzen, was sie nicht brauchen?“ Zugegeben etwas überspitzt, aber in der Praxis erlebe ich derartige Redewendungen
    immer wieder. Und über die Leistungen wird immer am lautesten geschimpft, wenn der Betroffene es nicht geschafft hat seine „überzogenen“ Forderungen durch zusetzten. Ja, es gibt auch Ausnahmen
    und unhaltbare Verzögerungen in der Schadensregulierung. Auch in der Aus- und Fortbildung ist und
    wird viel getan, könnte aber natürlich noch einiges verbessert und in der Beratung verbindlicher werden.

  • Zum Glück der Versicherungsmakler kennen die Kunden die Unterschiede zwischen Makler und gebundene Vertreter nicht. Denn dann würde § 20 VVG wohl für die Wahl des gebundenen Vertreters sprechen.

    Dass Versicherer sich rühmen, dass viele Schadenregulierungen reibungslos verlaufen, liegt wohl ebenfalls daran, dass die Versicherungsnehmer (und ihre Vertreter) ihre Rechte nicht kennen.

    Wie sonst kann selbst der Versicherungsombudsmann mit Aussagen wie „nicht ersatzpflichtige Mitwirkungspflichten“ tatsächlich ersatzpflichtige Regieleistungen eines Mieters verneinen.

    Oder schadenmindernde Maßnahmen werden in Frage gestellt und dem Versicherungsnehmer aufgegeben über berechnete Stunde einer Firma Rechenschaft abzulegen.

    Oder die pauschale Entschädigung für den Stromverbrauch einer technischen Trocknung kürzt der Versicherer aktuell von 0,28 EUR/kWh auf 0,27 EUR/kWh. Der Schadenregulierer vor Ort vergaß aber, sich den aktuellen Strompreis belegen zu lassen.

    Die interessantesten Argumente erlebe ich, wenn ich die Verzinsung der Entschädigung nach § 91 VVG geltend mache. Offensichtlich macht das ansonsten niemand. Dann wird auf einen „exorbitanten Aufwand an Einzelfristen“ verwiesen und die Zahlung verweigert.

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