Wie Versicherer ihre Kunden im digitalen Alltag erreichen und eine positive User Experience schaffen

Thomas Verduzco-Weisel von CoreLogic erläutert, was eine gute Kundenerfahrung auszeichnet:

Die Kundenerfahrung ist ein permanentes Top-Thema im Schadenmanagement. Doch was genau führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis? Ich sehe hier drei maßgebende Faktoren: 1.) die zügige Behebung des Schadens, 2.) die zeitnahe und transparente Kundenkommunikation und 3.) die Qualität in der Service-Ausführung.

Die Bearbeitung von Schadenfällen lässt sich durch den Einsatz von digitalen Prozessen verkürzen UND verbessern.  Wird die Schadenaufnahme bereits im Erstkontakt über Video-Technologie durchgeführt, spart das schon mindestens einen Termin ein UND der Versicherte wird in seiner Schadensituation mit deutlich weniger Rückfragen richtig verstanden. Oft sind es einfache Abläufe, die unnötig Zeit, Geld und Nerven kosten, z.B. wenn Schadendokumente per E-Mail, Post oder Fax hin und her geschickt werden. Stellen Sie sich stattdessen vor, alles ist auf einer Plattform virtuell abrufbar, und zwar für alle am Schadenfall Beteiligten, Informationen in Echtzeit verfügbar, einsehbar, teilbar und archivierbar.

Effektive und zeitnahe Kundenkommunikation ist ein weiterer zentraler Faktor. Ist es heute wirklich noch vertretbar, dass Kunden für einfache Statusabfragen Minuten in einer Warteschleife verbringen, wenn sie stattdessen über ein Self-Service-Portal mit wenigen Klicks den Status des Schadens und anstehende Termine direkt und 24/7 einsehen können? Kunden wollen gut informiert sein und je proaktiver Versicherer, Sanierer und Regulierer hier agieren, desto positiver das Kundenerlebnis.

Der letzte Aspekt ist die Service-Qualität. Durch mehr Transparenz in der gesamten Wertschöpfungskette können die jeweiligen Aufgaben mit wesentlich weniger Rückfragen erbracht sowie Probleme früher identifiziert und behoben werden. Meine klare Empfehlung ist daher die digitale Einbindung aller am Schadenfall Beteiligten in einen durchgängigen Schadenprozess.

Thomas Verduzco-Weisel,
Director Central Europe
CoreLogic          
(Symbility Solutions GmbH)


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