Online-Beratung: Wie Vermittler in der Pandemie die Abschlussquote erhöhen können

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Dieses Jahr war für viele Finanzdienstleister mit großen Herausforderungen verbunden. Die Corona-Pandemie bewirkte nicht nur, dass Menschen weltweit völlig neuen Ängsten und Sorgen ausgesetzt waren, was das Geschäft mit Finanzprodukten grundlegend veränderte. Ein Gastbeitrag von Dieter Kiwus.

Erschwerend kam außerdem hinzu, dass das persönliche Beratungsgespräch, so wie wir es seit Jahrzehnten kennen und praktizieren, von jetzt auf gleich nicht mehr funktionierte. Viele Vertriebler stiegen deshalb in kürzester Zeit auf Online-Beratungstools wie Zoom oder Skype um.

Das war an sich auch ein richtiger und wichtiger Schritt. Die Software-Lösungen für Videoanrufe sind eine potente Alternative zum Verkaufsgespräch in Person.

Beide Seiten sparen viel Zeit, weil Anfahrtswege wegfallen. Das Nachfassen eines Termins ist leichter, weil Meetings von allen Teilnehmern individuell aufgezeichnet werden können. Nicht zuletzt ist Online-Beratung auch bequem, denn man kann sich quasi von der Couch aus austauschen.  

Was allerdings vielen Finanzdienstleistern gar nicht bewusst ist, ist, dass Tools wie Zoom und Co. durchaus Gefahren mit sich bringen. Manch ein Vertriebler hat sich damit im Jahr 2020 die eigene Abschlussquote zerstört, ohne den wahren Grund dafür zu bemerken.

Denn eine schlechte Performance bei der Online-Beratung liegt nicht zwingend nur an äußeren Umständen, wie beispielsweise einer schweren wirtschaftlichen Lage. Ein großer Faktor für Erfolg oder Misserfolg bei Videocalls ist das Auftreten vom Finanzdienstleister selbst.

Typische Fehler während der Online-Beratung vermeiden    

Ein sehr verbreiteter Irrglaube unter Vertrieblern ist, dass Beratung und Verkauf online genauso funktionieren, wie offline. Dabei haben digitale Kundengespräche völlig andere Rahmenbedingungen, als ein persönliches Treffen. Folglich müssen auch abweichende Grundlagen beachtet werden. Das führt uns direkt zur häufigsten Fehlerquelle in der Online-Beratung: viele Finanzdienstleister präsentieren sich falsch.

Ein wichtiger Aspekt hierbei ist die technische Ausstattung. Eine instabile Internetverbindung, die alle zwei Minuten für Unterbrechungen sorgt wirkt dabei ebenso unprofessionell, wie in die Tage gekommene Webcams und Mikrofone. Der Kunde sollte seinen Gesprächspartner in jedem Moment gut sehen und hören können.

Aber auch das Setting selbst ist entscheidend. Sitzt der Finanzdienstleister während der Online-Beratung in einer unaufgeräumten Abstellkammer, so kann das beim potentiellen Kunden Zweifel auslösen. Einen ähnlichen Effekt haben künstliche Bilder, die auf Wunsch automatisch von der Meeting-Software als Hintergrund angezeigt werden. Statt damit zu glänzen, erwecken solche virtuellen Hintergründe meist eher den Eindruck, dass der Teilnehmer etwas zu verbergen hat.

Ein weiterer, gern unterschätzter Punkt ist die Beleuchtung im Zimmer, in dem die Online-Beratung durchgeführt wird. Nicht selten sitzen Vertriebler direkt vor einer zu schwachen Lichtquelle, wodurch ihr Gesicht auf dem Bildschirm zu dunkel erscheint. Stattdessen sollte die Beleuchtung stets so erfolgen, dass der Kunde die Mimik und Gestik seines Gegenübers mühelos erkennen kann. Eine simple Lösung hierfür sind zum Beispiel kleine LED-Ringleuchten. Diese können direkt neben dem Laptop oder Tablet auf dem Schreibtisch positioniert werden und bringen sprichwörtlich Licht ins Dunkel.

Sobald die technische Ausstattung und die Atmosphäre für das Online-Meeting stimmt, gibt noch einen weiteren, entscheidenden Hebel für eine gute Performance: das richtige Verhalten vor der Kamera.   

Mit dem richtigen Auftreten Distanzen mit Leichtigkeit überwinden

Die wohl größte Herausforderung bei der Online-Beratung ist das Konzept selbst. Die Teilnehmer treffen sich virtuell. Das heißt, es ist zwar eine gewisse persönliche Komponente gegeben, diese unterscheidet sich aber dennoch von einem direkten Gespräch unter vier Augen. Es besteht eine Distanz zwischen dem Berater und seinem Kunden – nicht nur räumlich, sondern auch menschlich.

Typische Strategien für eine zugewandte Kommunikation, wie die richtige Sitzposition zum Kunden oder eine offene Körpersprache, sind online nur bedingt anwendbar. Schulterklopfer oder Handschläge stehen völlig außer Frage. An dieser Stelle braucht es neue Ansätze, die auf das virtuelle Format zugeschnitten sind.

Der direkte Augenkontakt ist zum Beispiel ein Aspekt, der offline wie online essentiell für ein erfolgreiches Gespräch ist. Für viele ist die Verlockung groß, beim Videocall auf den Bildschirm oder am Gerät vorbei zu schauen, während sie mit dem Kunden sprechen. Doch anders als beim Treffen in der realen Welt, wird bei der virtuellen Beratung der Augenkontakt durch den gezielten Blick in die Kamera hergestellt. Das mag zu Beginn etwas seltsam anmuten, ist aber für den Kunden am anderen Ende wesentlich angenehmer, da er so auf seinem Bildschirm direkt angeschaut wird.   

Eine weitere Möglichkeit, um das Vertrauen des Gesprächspartners trotz Distanz zu gewinnen, ist der verbale Schulterschluss. Damit ist eine Kommunikationsweise gemeint, die Wörter wie “wir, uns, gemeinsam, zusammen” in den Vordergrund stellt. Statt also beispielsweise zu sagen: “Ich empfehle Ihnen dieses Produkt”, formuliert der Berater seine Aussagen auf diese Art: “Lassen Sie uns doch einmal gemeinsam anschauen, welche Vorteile dieses Produkt für Sie hat”. Dem Kunden soll so das Gefühl vermittelt werden, dass er in seiner Entscheidungsfindung nicht allein gelassen wird. Stattdessen agiert der Vertriebler mit ihm zusammen als Team. Die inklusive Sprache wirkt hierbei Wunder.

Die Zukunft erfordert Umdenken

Auch wenn Corona als beschleunigender Faktor gewirkt hat, die Online-Beratung war und ist ein wichtiger Kommunikations- und Verkaufskanal der Zukunft. Dabei gelten die gleichen Regeln, wie auf dem Offline-Markt: wer sich am besten an die neuen Gegebenheiten anpasst und sie zu seinem Vorteil nutzt, liefert auch bessere Resultate.

Es lohnt sich also für jeden Finanzdienstleister, bisher angewandte Strategien und Methoden kritisch zu hinterfragen und die eigene Online-Performance Schritt für Schritt zu optimieren. Das sorgt nicht nur für bessere Abschlussquoten. Die Gespräche selbst machen dann auch allen Beteiligten viel mehr Freude.

Autor: Dieter Kiwus

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