Optimierte Online-Strecken: Wie es mit der Customer Experience klappt

Das Kundenerlebnis oder die Customer Experience entscheidet über den Erfolg einer Kampagne, einer Website, einer App, über die Kundenbindung und am Ende über den Erfolg des Geschäftsmodelles. Aber wie analysiert und optimiert man das Kundenerlebnis? Ein Gastbeitrag von adesso experience.

Die Digitalisierung und digitale Produkte haben das Kundenverhalten massiv verändert sowie neue Bedürfnisse und Gewohnheiten geschaffen. Unternehmen sollten rechtzeitig auf die neuen Anforderungen reagieren. Die Menschen gewöhnen sich im privaten Umfeld an den Umgang mit digitalen und mobilen Medien und erwarten diesen auch in Unternehmensprozessen. Wichtig ist dabei nicht nur der Einsatz von neuen Technologien, sondern auch die Verbesserung und Weiterentwicklung der bestehenden Prozesse und des Kundenerlebnisses.

Analyse des Kundenverhaltens entlang der gesamten Customer Journey

Während lokale Geschäft die Kundenzufriedenheit an der Mimik und Gestik des Kunden im Laden messen können, brauchen wir in Zeiten der Omnikanal-Strategie und der verschiedenen digitalen Touchpoints andere Tools, die das Verhalten der Kunden innerhalb der gesamten Customer Journey analysieren.

1. Analytic Tools

Mit diesen werden das Kundenverhalten in der Journey, das Klickverhalten auf der Website sowie die Abbruchquoten an verschiedenen Stellen im Kaufprozess gemessen.

2. Net Promoter Score

Diese Kennzahl erfasst die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Sie setzt sich aus dem Kundenerlebnis des jeweiligen Kanals oder der jeweiligen Journey zusammen. Viele Unternehmen steuern ihre Aktivitäten heute zentral über die Auswirkung auf den Net Promoter Score.

3. Crowd-Testing

Mit Crowd-Testing lassen sich Kampagnen, Plattformen und Journeys schnell und grundsätzlich testen bevor sie live gehen.

4. Neuromarketing-Labs

Hier wird ein tieferer Einblick in das Kundenverhalten gegeben, indem Blickaufzeichnung, Hautwiderstandsmessung und Gesichtsmuskel-Sensorik erfasst werden. Mit diesen Informationen kann die emotionale Aktivierung und die Stimmung der Kunden in einer Anwendung oder einer Journey unbewusst gemessen werden.

The winner takes it all

Um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, muss die Conversion über alle Touchpoints hinweg betrachtet und analysiert werden. Ein Cost-Per-Click, der von Media-Agenturen für Kampagnen ausgewiesen wird, ist häufig nicht die ausschlaggebende Kennziffer. Vermarktet eine Bank beispielsweise einen Privatkredit, muss der Kunde für eine Conversion die Online-Strecke komplett durchlaufen, sodass am Ende eine Auszahlung des Darlehens erfolgt. Alle anderen Zahlen sagen nicht viel aus. So kann eine Kampagne zu einem guten Cost-per-Click führen, jedoch nur Kunden mit schlechter Bonität auf die Strecke leiten. In diesem Fall wird kein Kredit ausgezahlt, der Aufwand war also umsonst. Das Motto lautet „The winner takes it all“ und hohe Conversionzahlen sind die digitale Währung. Denn ein Unternehmen, das hohe Conversions aufweist, kann mehr Geld für SEA, Affiliate- und Display-Werbung bieten. Der Wettbewerb ist groß und die Konkurrenz schläft nicht. Wer als Unternehmen die höhere Conversionrate hat, kann sich online am besten positionieren.

Autor: Ingo Gregus, Geschäftsführer der adesso experience GmbH. Die adesso experience GmbH steht für „The New Experience“ und erstellt Kundenerlebnisse und Customer Journeys auf Basis innovativer Plattformen aus den Bereichen CRM, Marketing-Automation und Leadmanagement.