Guter Schadenservice und Führung bindet Kunden
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Zur Werkstattbindung haben Kritiker und Versicherungsnehmer unterschiedliche Ansichten. Die Versichere würden nur aus Kostengründen auf die Festlegung der Reparaturstelle bestehen, lautet der Vorwurf, doch den Kunden gefällt es. Allerdings nur, wenn sie vom Angebot wissen, was nicht oft der Fall ist.
Assistanceleistungen im Schadenfall gehören mittlerweile zum Standardangebot eines Schaden- und Unfallversicherers. Neue Befragungsergebnisse des Analyseunternehmens Assekurata zeigen, dass die Kunden die angebotenen Services in allen Sparten durchaus wertschätzen. Dies mündet insbesondere in einer „starken Bindung und loyalen Haltung“ gegenüber ihrem Versicherer.
Es fällt auf, dass die Nutzung von Unterstützungsleistungen die Ergebnisse in den für die Kundenbindung bedeutsamen Dimensionen signifikant ansteigen lassen. So beträgt die Weiterempfehlungsbereitschaft in der Gruppe derer, die bereits einmal Unterstützungsleistungen in Anspruch genommen hat, 4,4 Indexpunkte über der Fraktion, die noch keine Leistungen genutzt hat. Bei der wahrgenommenen Exklusivität des Anbieters beträgt die Differenz sogar 7,1 Indexpunkte. Zudem geben 9 von 10 Kunden an, denn Service ihres Versicherers im Schadenfall wieder nutzen zu wollen, was als Indikator für eine hohe Qualität der Angebote gewertet werden kann.
Schadenservices sind unbekannt
Vor diesem Hintergrund ist es durchaus verwunderlich, dass die Kunden die vielfältigen Angebote kaum nutzen. So haben lediglich 1,7 Prozent bislang die Möglichkeit auf Alltagsunterstützungen, wie beispielsweise Fahrdienste oder Haushaltshilfen, in Anspruch genommen, welche gerade in der Unfallversicherung häufig angeboten werden. Am besten schneidet hier noch die Werkstattbindung ab, der Anteil dort beträgt 16,4 Prozent.
Die Versicherer sind schlecht darin, ihr Angebot zu kommunizieren. Viele der Befragten kennen die Services nicht. So gaben selbst beim Thema Kfz-Werkstattnetz 76,3 Prozent der Befragten an, dieses Angebot nicht zu kennen. Bei den Alltagsunterstützungsleistungen sowie Beratungsangeboten liegt der Anteil sogar bei über 90 Prozent.
Autor VW-Redaktion
