Umfrage: Zwei Drittel der Versicherten sind mit ihrem Vertreter zufrieden

Dies dürfte wohl einmal Balsam für die geschundene Seele der Versicherungsvertreter sein. Laut aktuellem Kundenmonitor Assekuranz 2019 des Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius GmbH sind 68 Prozent der insgesamt 2.359 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten mit ihrem Vermittler zufrieden. Dies ist eine deutliche Steigerung seit 2016 (55 Prozent).

Am meisten von allen fünf untersuchten Hauptbetreuungsorten werden Ausschließlichkeitsvertreter mit Lob von ihren Kunden versehen. 76 Prozent der Vertreterkunden sind demnach laut Umfrage von ihrem Ansprechpartner begeistert. Maklerkunden (68 Prozent), Bankkunden (67 Prozent) und vor allem Direktkunden (50 Prozent) und Onlinekunden (39 Prozent) fallen zum Teil deutlich gegenüber den Vertretern ab.

Dabei scheint eine persönliche Beziehung noch immer eine sehr große Rolle zu spielen. Für rund ein Drittel der Befragten ist der Vermittler ein Bekannter (zehn Prozent), Freund (sechs Prozent), Verwandter (drei Prozent), war schon für die eigenen Eltern als Vermittler tätig (sieben Prozent) oder ist auf sonstige Weise persönlich verbunden.

Die Mehrheit der Kunden sieht ihren Vermittler jedoch weniger als Freund, sondern einfach als einen Geschäftspartner an, der einem möglichst gute Angebote unterbreitet (68 Prozent). Den ehrlichen, zuverlässigen und unterstützenden Partner wünschen sich 65 Prozent der Befragten.

„Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema. Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers.“

Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH

Ein weiteres Ergebnis: Die Kunden werden zunehmend digitaler. Zwar setzen 76 Prozent der Befragten noch immer auf einen Versicherungsschein in Papierform. Immerhin ein Drittel (32 Prozent) ist an einer Online-Beratungsmöglichkeit bei seinem Vermittler interessiert. Dieses Zeichen einer zunehmenden Digitalkompetenz von Vermittlerkunden wird nicht immer bedient. So berichten weniger als ein Viertel (23 Prozent) von digitalen Kontaktmöglichkeiten zu ihrem Vermittler über Skype oder FaceTime.

„Digitale und klassische Kommunikation schließen sich nicht aus. Vielmehr sollten Vertriebe lernen, welches Medium für welchen Kontaktanlass besser funktioniert und das Beratungs- und Service-Design danach ausrichten“, empfiehlt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH.

Autor: VW-Redaktion