Allianz ist online am sichtbarsten

Wer nicht gesehen wird, verkauft auch nicht. Am sichtbarsten in den digitalen Medien ist bei den Versicherern die Allianz, wie die Ratingagentur Heute und Morgen in einer Untersuchung feststellt. Es scheint also kein Zufall zu sein, dass die Blauen aus München der einen oder anderen Kunden abgreifen können.

Die Bedeutung der Sichtbarkeit der Versicherungsbranche in digitalen Medien und die Kommunikation über digitale Kontaktkanäle hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen, zeigt die Heute und Morgen Studie Techmonitor Assekuranz. Am besten online positioniert hat sich dabei die Allianz. In der Gesamtbevölkerung wird der Marktführer am häufigsten über digitale Medien und Kontaktkanäle wahrgenommen.

Mit einem „Digital-Touchpoint-Index“ (DTI) von 39 liegt die Allianz in puncto „digitale Kontaktstärke“ deutlich vor Ergo (25), HUK-Coburg (22) und vielen weiteren Versicherern. Das bedeutet, in den letzten sechs Monaten hatte jede erwachsene Person in Deutschland durchschnittlich 0,39 digitale Kontakte zur Allianz. Zu den relevanten Touchpoints zählen beispielsweise Banner-Werbung, E-Mail-Kontakte, Homepage-Visits oder auch der Login in Kundenportale.

Betrachtet man die digitale Kontaktfrequenz ausschließlich für die jeweils eigenen Kunden der Versicherer, zeigt sich ein etwas anderes Bild. Auf den vorderen Plätzen liegen hier die Direktversicherer. Platz 1 belegt HUK24 mit einem kundenbezogenen DTI von 113 gefolgt von Cosmos Direkt und der Allianz.

Finger weg von E-Mails

Der häufigste digitale Kontaktweg zum Thema Versicherungen sind E-Mails (55%), gefolgt von Vergleichsrechnerseiten (41%) und Versicherer-Homepages (39%). Der E-Mail-Verkehr verläuft dabei hauptsächlich über Vertreter oder die Zentrale einer Versicherung.

Das sollten die Versicherer noch einmal überdenken, denn die Zufriedenheit mit dem E-Mail-Kontakt über die Versicherer-Zentralen ist die geringste unter allen genutzten digitalen Kontaktkanälen. Fast die Hälfte dieser Kontakte verlaufen aus Kundensicht nicht zufriedenstellend. Deutlich besser wahrgenommen werden E-Mail-Kontakte mit Vermittlern, aber auch die Kommunikation über Instant-Messenger-Systeme .

„Die hohen Nutzerzahlen von E-Mails zeigen, dass die Versicherungsnehmer ein hohes Bedürfnis haben, sich auf digital-schriftlichem Wege mit Produktgebern und Vermittlern zu Versicherungsthemen auszutauschen“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Gerade die Zentralen der Versicherer sollten daher deutlich an der Qualität dieses Austauschweges arbeiten, gleichzeitig aber auch beliebte andere digitale Kommunikationskanäle berücksichtigen.“

Eine Alternative wären Echtzeitchats. Der Kontakt über Instant Messenger stößt bei den Kunden insgesamt auf ein „positives Echo“.

Mehr digitale Werbung

Ein Drittel der Bundesbürger kann sich daran erinnern, in letzter Zeit einen Online-Banner von Versicherern gesehen zu haben. Allianz, Ergo und Axa erzielen dabei die höchsten Erinnerungswerte. Vergleicht man die Online-Wahrnehmung der Versicherer mit anderen Branchen,  dann falle auf, dass die Versicherer insbesondere in den sozialen Netzwerken immer noch vergleichsweise wenig wahrgenommen werden.

Zur Studie: Die Ratingagentur Heute und Morgen untersucht die Kontaktstärke der Versicherer in digitalen Kontaktkanälen und differenziert verschiedene digitale Kontaktanlässe, Kontaktzufriedenheiten und Versicherungskundentypen, die Ergebnisse werden in Techmonitor Assekuranz zusammengefasst.

1.500 Bundesbürger wurden zu allen digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen innerhalb der letzten sechs Monatebefragt. Differenziert wurden dabei 19 unterschiedliche digitale „Touchpoints“, verschiedene digitale Kontaktanlässe, Kontaktzufriedenheiten sowie unterschiedliche digitale Versicherungstypen. Einzelergebnisse liegen für insgesamt 14 große Versicherungsunternehmen vor.