„Versicherte erwarten eine hybride Customer Experience, die nach Vertragsabschluss erst richtig losgeht“

Oliver Hechler. Quelle: BSI

Zukünftige Versicherungskunden nehmen sich Zeit, bevor sie sich für ein Angebot entscheiden. Laut dem Hybrid Sales Index 2021 dauert es durchschnittlich zwischen drei Wochen und drei Monaten, bis sie eine Wahl treffen. Um in diesem Zeitraum die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden zu erlangen, sollten Versicherer auf allen Kanälen, auf denen die Kundschaft sich informiert, präsent sein – sie also hybrid ansprechen. Von Oliver Hechler.

Getan ist es damit jedoch nicht, denn es gilt, bis Vertragsabschluss dranzubleiben und die Kundenbeziehung anschließend aufrechtzuerhalten. Die Versicherten erwarten eine hybride Customer Experience, die nach Vertragsabschluss erst richtig losgeht. Versicherungsnehmer informieren sich, bevor sie einen Vertrag unterschreiben. Während sie sich früher an Berater und Freundinnen für Auskünfte wandten, oder sich in klassischen Medien in Themen eingelesen haben, stehen heute zusätzlich digitale Optionen zur Verfügung.

Versicherer können potenzielle Kunden online direkt ansprechen, etwa in den sozialen Medien oder über Webpräsenzen und Newsletter. Aber auch InsurTechs und Vergleichsportale nutzen diese Chance und konkurrieren mit den klassischen Anbietern. Mit einer auf die Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnittenen End-To-End Customer Journey können sich Versicherer gegen Wettbewerber durchsetzen. Dabei meint End-to-End Customer-Experience: Der umfassende Blick auf den Kunden zählt, egal wo und wann sie mit ihrer Versicherung in Kontakt tritt und mit wem sie im Unternehmen spricht.

Versicherer benötigen von Anfang an die nötigen Opt-in-Einwilligungen, um die Kundenbeziehung datenschutzkonform in einem CRM verwalten zu können. Dort können sie Informationen vorhalten, mit denen sie die Customer Experience personalisieren und an die jeweiligen Bedürfnisse der Versicherten anpassen können. Zudem eröffnen sie sich dadurch Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling. Im Wettbewerb mit Vergleichsportalen und Insurtechs ist eine kanalübergreifende, nahtlose Kundenerfahrung eine Chance, sich abzuheben, neue Kunden für sich zu gewinnen und Bestandskunden positiv zu überraschen.

Autor: Oliver Hechler, Geschäftsführer, BSI Business Systems Integration Deutschland GmbH

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen April-Ausgabe des E-Vertriebsmagazins Der Vermittler.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

elf + 17 =