VWClub über KI-Readiness der Versicherer: „Wir haben nicht die Manager und nicht die Vorstände, die damit umgehen können“

Deutsche Versicherungsvorstände werden nicht müde, ein Loblied auf die künstliche Intelligenz zu singen: Doch wie gut kann die Branche KI wirklich? Tech-Experte Marco Adelt befürchtet, dass die Führungsebene einer erfolgreichen KI-Strategie im Wege stehen könnte. Versicherungs-CEO Stefanie Schlick betonte im „VersicherungswirtschaftCLUB“: „KI kann uns besser machen“ – sofern auch das Top-Management bereit sei, „ständig dazuzulernen“. Ob Mitarbeiter der Versicherungsbranche bald um ihren Job bangen müssen, galt es ebenfalls zu diskutieren.

Sind die Versicherer trotz aller KI-Euphorie nicht so weit, wie sie selbst glauben? Beschäftigte in der deutschen Versicherungswirtschaft treibt derzeit wohl eher diese Frage um: Wird mein Arbeitsplatz durch KI bald überflüssig sein? Rund 215.000 Menschen arbeiten derzeit im Innen- und Außendienst deutscher Versicherer. Prognosen sehen diese Zahl deutlich sinken.

Stefanie Schlick, CEO der Sparkassen-Versicherung Sachsen, ist bereits ein wenig genervt von der Kahlschlag-durch-KI-Debatte: „Wir schaffen es in Deutschland aber auch immer, alles in so eine negative Schiene zu drücken“, beklagte sie am Mittwoch im VWClub. Katastrophenszenarien trat die Managerin entschieden entgegen. Sie habe zwar „keine Glaskugel“, doch sie glaubt, dass KI zumindest kurzfristig eher zusätzlichen Personalbedarf erzeuge, etwa im Bereich Implementierung und Steuerung. Mittel- bis langfristig sei eine „Disruption“ zwar wahrscheinlich. Doch „wie viele Jobs wegfallen, wie viele ersetzt oder auch anders betreut werden mit anderen Skills, das kann ich Ihnen nicht sagen“, so Schlick.

Für die Managerin ist ein anderer Punkt entscheidend: der demografische Wandel. „Wir haben sowieso ein Problem, genug Menschen zu finden.“ KI sei daher weniger Bedrohung als notwendige Unterstützung – und sie warnte davor, Ängste zu schüren: „Wenn ich einem Aktuar sage: ,Bau dir einen KI-Agenten, der dich unterstützt – und damit bist du abgeschafft‘, würde der das doch nie machen! Und darum geht es ja auch gar nicht: Denn ich brauche ja den Aktuar, der von Routinearbeiten entlastet wird – dann wird der eben zum KI-Aktuar“, führte die Versicherungschefin aus.

Hier ist die vollständige Aufzeichnung des „VersicherungswirtschaftCLUB“

„Die Leute gehen nicht in den Außendienst, weil sie Formulare ausfüllen wollen“

Auch im Vertrieb verändert sich das Bild grundlegend. Ralph Demtröder, Direktor des Finanzdienstleisters DVAG, und dort zuständig für das IT-Produktmanagement, betonte dabei ebenfalls die Chancen durch KI: „Die Leute gehen nicht in den Außendienst, weil sie Formulare ausfüllen wollen.“ KI könne genau dort ansetzen, wo heute Zeit verloren geht, insbesondere bei administrativen Aufgaben.

Für Marco Adelt, CEO des neu am Markt tätigen Mehrfachagenten Loyago und Co-Gründer des Digitalmaklers Clark, ist KI nicht das zentrale Problem, sondern der strukturelle Personalmangel. So könne die Branche schon heute ihrem Versprechen „nicht nachkommen“, wie er konstatierte. Rückstände in der Bearbeitung seien teilweise enorm, zudem betreuten Vermittler tausende Verträge gleichzeitig. „Wir brauchen Technologie, um überhaupt leistungsfähig zu bleiben“, schlussfolgerte Adelt. Zugleich nahm der Insurtech-Experte die Führungsetagen der Branche in die Pflicht – und sorgte fast beiläufig für einen der prägnantesten Momente der Diskussion: „Wir haben nicht die Manager und nicht die Vorstände, die damit umgehen können“, sagte Adelt. Nun habe man aber „seit 24 bis 36 Monaten eine gänzlich neue Zeitrechnung von Möglichkeiten“.

Anders gesagt: Die technologische Entwicklung verläuft exponentiell, während Organisationen vielerorts weiterhin linear denken. Adelt sprach in diesem Zusammenhang von einer „Demokratisierung der IT“. Was früher ganze Entwicklerteams erforderte, könne heute in großen Teilen von Einzelpersonen umgesetzt werden.

Stefanie Schlick sieht die Pflicht zur Selbstkritik im Management verortet. „Wenn wir uns nicht weiterentwickeln, schaden wir unseren Unternehmen“, sagte sie und schilderte eine persönliche Erfahrung: Ein junger Kollege habe sie mit seinem KI-Wissen „im zweiten Satz abgehängt“. Ihre Lehre daraus: „Manager müssen nicht alles wissen – aber sie müssen bereit sein, ständig dazuzulernen.“

Prominente Unterstützung bekamen Adelt und Schlick durch Kareem Ayoub, Vice President bei Google DeepMind, der wenige Stunden zuvor auf dem OMR-Festival in Hamburg auftrat. „Heben Sie die Hand, wenn Sie in der vergangenen Woche mehr als eine Stunde KI genutzt haben“, fragte er das Hamburger Publikum. Nach eigener Einschätzung hätten rund 80 Prozent die Hand gehoben – was Ayoub sehr begrüßte. „Vor einigen Monaten stellte ich genau dieselbe Frage vor einem Publikum von rund 40 Führungskräften auf Vorstandsebene – und es gingen gerade einmal drei Hände nach oben. Drei Stück.“ Wer als Top-Manager KI nicht täglich nutze, könne „diese Unebenheiten aus erster Hand“ nicht erleben und wisse daher nicht, wo Systeme gut funktionierten und wo sie an ihre Grenzen stießen, warnte Ayoub.

Ohne diese praktische Erfahrung werde es für Entscheider „offensichtlich unmöglich“, Investitionen richtig zu priorisieren oder Projekte gezielt zu stoppen. „Sie verlieren an Glaubwürdigkeit bei jenen Menschen, die Sie durch eine der wohl tiefgreifendsten Veränderungen führen wollen, die die Arbeitswelt in ihrer gesamten Geschichte je erlebt hat“, betonte der Google-Manager auf der OMR. „Aus diesem Grund müssen Sie selbst zum aktiven Nutzer dieser Technologie werden“, so sein Appell, der wohl auch problemlos auf Versicherungsmanager anzuwenden sein dürfte.

Stichwort Google: Dass die USA und China als deutlich weiter gelten, beschäftigte auch das VWClub-Panel. „Es fühlt sich an wie eine andere Welt“, sagte Adelt. Dabei sei der Rückstand nicht nur technologisch, sondern auch kulturell und regulatorisch bedingt. Europa gehe bewusst einen anderen Weg – mit stärkerem Datenschutz und Regulierung. Das sei richtig, bremse aber Innovation, so der Tenor.

„Wir bekommen teilweise Knüppel zwischen die Füße“, sagte Hans-Peter Holl, Vorstand des IT-Beratungsunternehmens Convista. Gleichzeitig plädierte er für mehr technologische Souveränität, etwa durch europäische Lösungen statt Abhängigkeit von US-Anbietern. Holl ist seit mehr als 25 Jahren in der Branche aktiv und blickt mit einer Mischung aus Stolz und Realismus zurück. Die großen Fortschritte seien zweifellos mit den Insurtech-Wellen der Jahre 2016 bis 2018 gekommen, wie er sich erinnerte. „Die haben die Branche aufgerüttelt, digitaler und schneller zu werden“, sagte er. Heute sei es vor allem die KI, die einen ähnlichen Effekt auslöse.

„Lieber unprofessionell gestartet als perfekt gezögert“

Gleichwohl sei der Fortschritt nie linear verlaufen. Krisen hätten die Branche immer wieder zurückgeworfen. „Das ist Business, das ist normal“, so Holl. Insofern habe die Versicherungswirtschaft gelernt, mit Umbrüchen zu leben, lobte der IT-Experte.

Einigkeit herrscht beim Umgang mit der Technologie selbst: „Lieber unprofessionell gestartet als perfekt gezögert“, sagte DVAG-Manager Demtröder. Unternehmen müssten ihre Mitarbeiter aktiv an KI heranführen und Ängste abbauen. Auch Schlick sieht hierzu keine Alternative: „Das geht nicht mehr vorbei.“ KI könne jedoch auch neue Geschäftsfelder eröffnen. „Wer versichert denn die KI später mal? Da kommt ein ganz neuer Block für uns als Versicherer zu“, zeigte sie sich optimistisch.

Ein oft unterschätzter Aspekt ist die Kundensicht. Gerade ältere Kunden könnten Vorbehalte gegenüber automatisierten Prozessen haben. Schlick plädierte daher für ein hybrides Modell. „Ich bin ein großer Freund davon, den Kunden so zu bedienen, wie er es möchte.“ Langfristig könnte sich jedoch auch hier das Verhalten ändern. Jüngere Generationen hätten bereits heute ein hohes Vertrauen in digitale Systeme, wie die Managerin erklärte.

Die Risiken von KI – etwa Datenlecks oder Manipulation – wurden ebenfalls angesprochen, spielten in der Gesamtbewertung jedoch eine untergeordnete Rolle. Für Demtröder ist klar: Risiken lassen sich nur verstehen, wenn man sich mit der Technologie beschäftige. Abschottung sei keine Lösung. „Das Gefährlichste ist, stehen zu bleiben“, so sein Appell.

Die Digitalisierung sämtlicher Prozesse sei theoretisch möglich, befand Marco Adelt – bis hin zu einem vollständig automatisierten Versicherungsbetrieb ohne menschliche Interaktion. „Aber die Frage ist ja, nützt es wirklich und wem nützt es?“, gab der Manager zu bedenken. Im Zentrum müsse immer der Kunde stehen, so Adelt. Denn dieser entscheide letztlich über die Existenz der Branche – und dessen Bedürfnisse seien nun einmal unterschiedlich. Eine universelle Lösung, etwa in Form eines Chatbots, greife daher viel zu kurz.

Auch Adelt kam noch einmal auf die demografische Entwicklung zu sprechen. Schon heute sei die Vermittlerschaft überaltert, ein Großteil der Berater stehe kurz vor dem Ruhestand. Gleichzeitig steige die Zahl der zu betreuenden Fälle. Die Folge seien sinkende Servicequalität, überlastete Hotlines und lange Bearbeitungszeiten. KI könne hier helfen, aber nur als Hebel, nicht als Ersatz, so das Credo des Managers.

Convista-Mann Holl sprach noch ein anderes, grundlegenderes Problem an: die Datenbasis der Branche. Versicherer seien „noch gesegnet mit vielen alten Systemen“, sagte er, womit die historisch gewachsenen IT-Landschaften mit teilweise jahrzehntealten Technologien gemeint sind. Die eigentliche Herausforderung liege in der Migration und Bereinigung dieser Daten. „Solange wir so einen Zustand haben, was die Daten anbelangt, wird man immer auch ein Qualitäts-Thema haben“, gab der Experte zu bedenken.

KI könne dabei helfen, unstrukturierte Daten – etwa aus Freitextfeldern oder PDFs – automatisiert aufzubereiten. Ein konkretes Projekt zeigt nach Holls Einschätzung das Potenzial: Eine KI-Lösung extrahiert Policendaten mit über 96 Prozent Trefferquote und ersetzt die manuelle Erfassung. Die Folge sei kein Jobabbau, sondern eine Verschiebung von Tätigkeiten: weg von Routinen, hin zu wertschöpfender Arbeit.

„Das liegt manchmal noch in Ordnern“

Adelt ergänzte, dass insbesondere im Vertrieb ein zentrales Problem bestehe: Wissen sei vorhanden, das sei aber oftmals nicht digitalisiert. „Das liegt manchmal noch in Ordnern“, sagte er. Vieles befinde sich in den Köpfen der Vermittler und gehe mit deren Ausscheiden verloren. Die Dezentralität, einst Erfolgsfaktor der Branche, werde so zum Hindernis für Skalierung und Digitalisierung. Zudem blieben CRM-Systeme oft unvollständig, Datenlücken verhinderten somit den effektiven Einsatz moderner Technologien.

Stefanie Schlick wehrte sich zudem gegen die vermeintlich steile These, wonach Versicherer KI bewusst ausbremsen würden. „So was habe ich noch nie gehört“, sagt sie mit Blick auf die Behauptung, dass die Branche womöglich auf schnellere Schadenbearbeitung verzichte, um die Kundenerwartungen nicht zu hoch steigen zu lassen. Im Gegenteil: Die Branche stehe unter massivem Druck. „Wir haben Rückstände“, so Schlick. „Wir haben gar nicht genug Menschen, die das abarbeiten können.“

Einen weiteren Aspekt brachte Ralph Demtröder von der DVAG ein: die Demokratisierung von KI. Nicht nur Unternehmen, auch Kunden hätten heute Zugang zu leistungsfähigen Tools. Das verändere die Spielregeln. „Auch der Kunde kriegt jetzt andere Waffen in die Hand“, kommentierte Demtröder. Einsprüche, Schadensmeldungen oder juristische Formulierungen ließen sich per KI auf professionellem Niveau erstellen, schilderte der Manager. Die Konsequenz sei, dass Versicherer technologisch mithalten müssten, um nicht ins Hintertreffen zu geraten.

Trotz aller technologischen Dynamik bleibt die Frage nach der kulturellen Transformation. Marco Adelt zeigt sich skeptisch, ob KI das Image der Branche grundlegend verbessern kann. „Ich mache mir keine Illusion, dass es eine 180-Grad-Wende gibt.“ Dennoch könne Technologie helfen, das Berufsbild moderner und attraktiver zu gestalten.

Hier ist die vollständige Aufzeichnung des „VersicherungswirtschaftCLUB“

Autor: Lorenz Klein