Große Kundenbefragung: ntv ermittelt den „Versicherer des Jahres“

Sterne und Kritikfähigkeit sind heute wesentlich. Bild von mohamed Hassan auf Pixabay.

Mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) vergab der Newssender ntv kürzlich den Versicherungs-Award. Nun kommt ein neues Ranking. Aus einer Befragung von 3.600 Privatkunden wurde der „Versicherer des Jahres“ gekürt. In die Top 10 schaffen es überwiegend kleine Versicherer und drei Direktanbieter, aber keiner der umsatzstärksten Player wie Allianz, Ergo, R+V, Generali oder Axa.

Die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2023“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchführte, stellt der Versicherungsbranche ein gutes Zeugnis aus, aber es kommen auch Schwachstellen ans Tageslicht. Insgesamt haben Versicherer nicht ganz das Niveau des Vorjahres erreicht (aktuell: 73,6 Punkte, 2022: 75,4 Punkte). Die Kundenurteile für die einzelnen Unternehmen reichen von „sehr gut“ bis „befriedigend“.

Als Zufriedenheitsgarant erweist sich die Qualität der Produkte, die Aspekte wie den Umfang der Leistungen und das Produktspektrum umfasst: 80 Prozent der befragten Versicherten wählen hier eine positive Antwortoption. Mit dem Service zeigen sich rund 77 Prozent der Befragungsteilnehmer zufrieden. Ein wenig mehr Verbesserungspotenzial zeigt sich bei der Transparenz und Verständlichkeit, etwa im Hinblick auf die Produkte, Vertragsunterlagen oder die Kosten: Fast 24 Prozent der Kunden wählen hier keine positive Antwortoption. Noch geringfügig kritischer wird zudem das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt.

Schadensregulierung ist stark verbesserungswürdig

Im Schadenfall zeigt sich wie gut der Versicherer wirklich ist. Gut 44 Prozent der Befragten hatten bei ihrem bewerteten Unternehmen bereits einen Schadensfall, am häufigsten im Bereich der Kfz-Versicherung. Aus Sicht der Betroffenen verlief die Regulierung allerdings in mehr als 30 Prozent der Fälle nicht zufriedenstellend. Insgesamt berichten 15 Prozent der Befragten über ein erlebtes Ärgernis bei ihrem Versicherer. Als Gründe werden am häufigsten ein schlechter Kundenservice und eine lange Bearbeitungszeit genannt.

Kaum Ärgernisse hatten die Kunden des Münchener Vereins. Mit ein Grund, warum der Versicherer auf Platz 1 landet. In puncto Transparenz und Verständlichkeit schneidet der Anbieter im Vergleich am besten ab: Rund 78 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden, fast 69 Prozent wählen sogar die bestmögliche Antwortoption „sehr zufrieden“.

Ergebnisse der Kundenbefragung „Versicherer des Jahres“. In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.620 Meinungen von Privatkunden ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Dies traf auf 32 von 72 bewerteten Versicherern zu. (Bildquelle: Deutsches Institut für Service-Qualität)

Alte Leipziger (Qualitätsurteil: „gut“) nimmt den zweiten Rang ein. Die Zufriedenheit mit der Qualität der Produkte ist mit gut 89 Prozent positiven Bewertungen besonders hoch. Auch beim Service und hinsichtlich der Transparenz/Verständlichkeit überzeugt das Unternehmen mit gut 83 Prozent bzw. rund 82 Prozent zufriedenen Kundinnen und Kunden. Rang drei belegt Continentale (Qualitätsurteil: „gut“). Der Versicherer nimmt aus Kundensicht im Bereich Service die führende Position ein: Der Anteil an eher oder sehr zufriedenen Versicherten fällt diesbezüglich mit rund 85 Prozent ausgesprochen hoch aus. Die Qualität der Produkte sorgt ebenfalls für eine sehr hohe Zufriedenheit.

Auch nach Sparten wurden die besten Versicherer gekürt (Bildquelle: Deutsches Institut für Service-Qualität)

HUK24 belegt als bester Direktversicherer den Gesamtrang vier, ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Aus Kundensicht überzeugt insbesondere die Qualität der Produkte mit gut 86 Prozent positiven Bewertungen der Versicherten. Den zweiten Rang unter den Direktversicherern nimmt Adam Riese (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Das Unternehmen weist von allen Versicherern die geringste Quote an Ärgernissen auf und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist zudem sehr hoch. Platz drei der Direktversicherer geht an CosmosDirekt, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „gut“. Durchweg gute Urteile in allen Bewertungsbereichen sowie eine vergleichsweise geringe Anzahl an Ärgernissen sorgen für das positive Ergebnis.

Die besten Direktversicherer (Bildquelle: Deutsches Institut für Service-Qualität)

Nach Sparten geordnet wurden die besten Haftpflichtversicherer Alte Leipziger, Münchener Verein und die Huk24. Beim Rechtsschutz schnitten die Huc-Coburg, Debeka und die R+V am besten ab und in der Krankenversicherung führen der Münchener Verein, Barmenia und Continentale die Liste an.

Nach Sparten wurde im April auch der „Versicherungs-Award“ von ntv, Franke und Bornberg und dem Deutschen Institut für Service-Qualität vergeben. Bei den Rentenprodukten überzeugt neben der Allianz oft die Ergo und auch die LV 1871. Als Gesamtsieger im Bereich „Altersvorsorge“ wurde jedoch die Europa Versicherung gekürt, im Vorjahr war es noch die Allianz. Im Privatschutz ist es die VHV, bei der PKV-Vollversicherung ist es die Gothaer.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

Autor: VW-Redaktion

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