Wie Versicherer mit Instant Payouts ihre Kunden binden

Die Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 kann Versicherern die Kundenbindung erleichtern. Wie mit Instant Payouts die Kundenbindung erhöht und Kosten reduziert werden, weiß Lena Hackelöer, Gründerin und CEO des schwedischen Fintechs Brite. Die Expertin verrät in ihrem Gastbeitrag auch, wie und warum der „Account Information Service“ die Kirsche auf dem Dienstleistungskuchen ist.

Die Versicherungsbranche steht zunehmend unter Druck. Digitalisierung, neue Player und höhere Kund:innenanforderungen verlangen innovative Produkte und Services, um die Kund:innenloyalität zu erhöhen. Auszahlungen in Echtzeit können Versicherern dabei helfen, Kund:innen eine neue Service-Qualität zu bieten und die Bindung zu ihnen zu stärken.

Der klassische Zahlungsverkehr in der Versicherungsbranche wandelt sich. Regulatorische Änderungen unterstützen ein breitgefächertes Angebot von Payment-Methoden genauso, wie eine verbesserte Infrastruktur im Zahlungsverkehr. Seit September 2019 gilt die Zahlungsdiensterichtlinie PSD2. Sie soll Banken und Versicherungen nicht nur besser vor Betrug schützen, sondern auch die Entwicklung und Nutzung innovativer Payment-Lösungen fördern. Durch die PSD2-Richtlinie haben sich jedoch nicht nur die Möglichkeiten für neue Payment-Verfahren erweitert. Sie erhöht auch den Druck auf Versicherer, verschiedene Zahlungsmethoden anzubieten.

Hinzu kommen neue Bedürfnisse von Seite der Kund:innen. Versicherte, aber auch Erstversicherer sind durch Digitalisierung, Onlinebanking und E-Commerce an schnelle Transaktionen gewöhnt. Besonders die junge Generation ist mit dem Onlineabschluss vertraut: Bankkonten werden online und nicht in der Filiale eröffnet und bei Versicherern starten Neo-Insurer durch. Warum? Sie bieten der neuen Kundengeneration ein ähnlich einfaches Signup-Erlebnis wie ein Netflix, also das schnelle Anmelden und Bezahlen per Kreditkarte oder PayPal. Diese Customer Experience fordern Kund:innen daher auch zunehmend von Versicherungen. Für sie zählt eine schnelle Abwicklung und damit Zahlung inzwischen zu einem guten Service dazu. Der Studie „Versicherungen 2020 – Trends, Technologien und Geschäftsmodelle“ zufolge sind sich Versicherer dieser neuen Ansprüche durchaus bewusst: Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft bewerten veränderte Kundenbedürfnisse in Bezug auf die Service-Qualität als eine der relevantesten Herausforderungen. Eine Möglichkeit, diesen Bedürfnissen und Anforderungen zu begegnen, sind Instant Payouts, bei denen im Schadenfall durch ein Online-Interface Zahlungen in Echtzeit ausgezahlt werden.

Instant Payouts und ihre Potenziale für Versicherer

Die Zukunft von Zahlungen ist die Transaktion in Echtzeit. Also sogenannte Instant Payments, zu denen auch Instant Payouts gehören. Flexibel und vollkommen digital mit dem Sicherheitsstandard einer Bank. Kund:innen steht bei einem Instant Payout durch den Versicherer die ausgezahlte Summe sofort zur Verfügung und das 24/7, 365 Tage im Jahr. Ihre wahre Stärke zeigt die Auszahlung in Echtzeit dabei in Kombination mit einem sogenannten “Account Information Service”, basierend auf Open Banking. Hier kann der Versicherte sich per Klick auf einen Link direkt auf der Seite der Versicherung bei seiner Bank identifizieren. Dabei wird die Kontoverbindung ausgelesen und gleichzeitig die Auszahlung getätigt. Das Eintippen der IBAN entfällt und Fehler wie Zahlendreher werden vermieden, was wiederum den Kundenservice entlastet.

Versicherungszahlungen in Echtzeit bergen also nicht nur Vorteile für Kund:innen, sondern gleichsam für die Versicherer. Die Zahlungsprozesse werden schlanker und automatisiert abwickelt und die rechtlichen Vorschriften werden dabei eingehalten. Der Verwaltungsaufwand sinkt, (personelle) Ressourcen werden freigesetzt und die Kosten für die Zahlungsprozesse insgesamt gesenkt. Nicht zuletzt wirken sich Instant Payouts so auch positiv auf den Umsatz aus.

Die Versicherungsbranche ist und bleibt ein hart umkämpftes Wettbewerbsfeld. Neue Player wie Insurtechs und nicht traditionelle Akteure aus dem Handel verschärfen den Druck auf klassische Versicherer zusätzlich. Neue, innovative Angebote sind damit unerlässlich, um sich im Wettbewerb neu zu positionieren. Mittlerweile rückt die Plattformökonomie in der Finanz- und Versicherungsbranche immer mehr in den Fokus. Plattformen werden laut aktuellen Studien neue Regeln auf dem Versicherungsmarkt einführen und bis 2030 über 60 Prozent des gesamten Neugeschäfts im ungebundenen Vertrieb ausmachen. 

Die Neukund:innengewinnung wird durch die stärkere Plattform-Relevanz deutlich schwieriger werden. Passgenaue, innovative Produkte sind für die Zukunft klassischer Versicherer unentbehrlich. Dabei kommt vor allem der Convenience in der Schadenabwicklung eine hohe Bedeutung zu. Apps sowie andere digitale Kommunikations- und Abwicklungsmöglichkeiten sind damit essenziell, um Kund:innen – gerade auch jüngere Generationen – zu begeistern und die Kundenbindung zu stärken. Zur Convenience zählt dabei auch für die Abwicklung und den Zahlungsprozess. „Schnell“ ist das neue „gut“. 

Digitalisierungsschub für die Versicherungsbranche

Alle Versicherer erwarten, nicht zuletzt angetrieben von der Pandemie, einen Digitalisierungsschub der Branche, wie eine Studie von EY zeigt. Allerdings wird dieser Schub nicht nur mit Begeisterung erwartet. 20 von 30 Versicherern fürchten gleichzeitig um ihr Image, sollten sie den steigenden Erwartungen durch die Digitalisierung nicht gerecht werden können. Letztlich gilt: Die Adaption digitaler Angebote wird künftig für ein gutes Image einer Versicherung immer wichtiger sein.

Instant Payouts fördern die Kund:innenbindung

Instant Payouts werden in diesem Umfeld zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil, um Kund:innen nicht nur zu gewinnen, sondern auch um die Bindung zu ihnen zu stärken. Die Loyalität von Kund:innen gehört laut der Studie „Versicherungen 2020“ zu einem wichtigen Handlungsfeld mit Optimierungsbedarf. 56,9 Prozent der Führungskräfte in der Versicherungsbranche bestätigen, dass eine rückläufige Kund:innenloyalität und steigende Wechselbereitschaft der Kund:innen sie vor Herausforderungen stellen. 

Vor allem junge Kund:innen nutzen zunehmend neue Kommunikations- und Vertriebswege. Darüber hinaus sehen 85 Prozent der Entscheider:innen in der Versicherungsbranche unkomplizierte und digitale Prozesse als Faktor mit großer beziehungsweise sehr großer Bedeutung an. All diese Aspekte führen letztlich ebenso zum Zahlungsverkehr in der Versicherungsbranche. Versicherer, die durch Instant Payouts hier Optimierungspotenzial nutzen, können ihren (jungen) Kund:innen ein neues Service-Erlebnis bieten, das die Bindung zu ihnen fördert.

Immerhin zeigt sich: Die Nachfrage von Instant Payment und damit auch Instant Payouts ist bereits jetzt da. Laut PYMNTS und Alacriti-Studie sehen Kund:innen Instant Payments als Schlüsselfaktor für die Wahl eines Finanz- bzw. Versicherungsunternehmens an. Und nahezu ein Viertel der Kund:innen würden sogar die Bank oder Versicherung wechseln, um Instant Payment nutzen zu können. 

Fazit

Versicherer, die Instant Payouts jetzt in ihre Services aufnehmen, können für sich den First Mover Advantage nutzen. Sie stärken ihr Image als Innovator, bieten Kund:innen gewünschte Convenience und erhöhen damit am Ende die Kundenloyalität. Damit helfen Instant Payouts aktiv dabei, aktuellen Herausforderungen der Branche zu begegnen und sich als Versicherer neu und mit entscheidendem Wettbewerbsvorteil am Markt zu positionieren.

Zur Autorin: Lena Hackelöer ist Gründerin und CEO des schwedischen Fintechs Brite. Brite nutzt die Open-Banking-Technologie, um Überweisungen und Auszahlungen in Echtzeit in 21 Märkten in Europa anzubieten. Vor der Gründung von Brite war sie als CEO von Qliro Financial Services (STO:QLIRO) tätig und verbrachte mehr als sieben Jahre in führenden Positionen bei Klarna.