Die Gefahren von Zoom und Co.: Wie Vermittler erfolgreich online beraten
Das Jahr 2020 ist vorbei. Für viele Finanzdienstleister war es mit enormen Herausforderungen verbunden. Die Corona-Pandemie bewirkte nicht nur, dass Menschen weltweit völlig neuen Ängsten und Sorgen ausgesetzt waren, was das Geschäft mit Finanzprodukten grundlegend veränderte. Ein Gastbeitrag von Dieter Kiwus in der aktuellen Ausgabe des Vermittlers.
Erschwerend kam außerdem hinzu, dass das persönliche Beratungsgespräch, so wie wir es seit Jahrzehnten kennen und praktizieren, von jetzt auf gleich nicht mehr funktionierte. Viele Vertriebler stiegen deshalb in kürzester Zeit auf Online-Beratungstools wie Zoom oder Skype um. Das war an sich auch ein richtiger und wichtiger Schritt. Die Software-Lösungen für Videoanrufe sind eine potente Alternative zum Verkaufsgespräch in Person. Beide Seiten sparen viel Zeit, weil Anfahrtswege wegfallen. Das Nachfassen eines Termins ist leichter, weil Meetings von allen Teilnehmern individuell aufgezeichnet werden können.
Nicht zuletzt ist Online-Beratung auch bequem, denn man kann sich quasi von der Couch aus austauschen. Was allerdings vielen Finanzdienstleistern gar nicht bewusst ist, ist, dass Tools wie Zoom und Co. durchaus Gefahren mit sich bringen. Manch ein Vertriebler hat sich damit im Jahr 2020 die eigene Abschlussquote zerstört, ohne den wahren Grund dafür zu bemerken. Denn eine schlechte Performance bei der Online-Beratung liegt nicht zwingend nur an äußeren Umständen, wie beispielsweise einer schweren wirtschaftlichen Lage. Ein großer Faktor für Erfolg oder Misserfolg bei Videocalls ist das Auftreten vom Finanzdienstleister selbst.
Ein sehr verbreiteter Irrglaube unter Vertrieblern ist, dass Beratung und Verkauf online genauso funktionieren, wie offline. Dabei haben digitale Kundengespräche völlig andere Rahmenbedingungen, als ein persönliches Treffen. Folglich virtuellen Hintergründe meist eher den Eindruck, dass der Teilnehmer etwas zu verbergen hat.
Die Teilnehmer treffen sich virtuell. Das heißt, es ist zwar eine gewisse persönliche Komponente gegeben, diese unterscheidet sich aber dennoch von einem direkten Gespräch unter vier Augen. Es besteht eine Distanz zwischen dem Berater und seinem Kunden – nicht nur räumlich, sondern auch menschlich. Typische Strategien für eine zugewandte Kommunikation, wie die richtige Sitzposition zum Kunden oder eine offene Körpersprache, sind online nur bedingt anwendbar. Schulterklopfer oder Handschläge stehen völlig außer Frage. An dieser Stelle braucht es neue Ansätze, die auf das virtuelle Format zugeschnitten sind. Der direkte Augenkontakt ist zum Beispiel ein Aspekt, der offline wie online essentiell für ein erfolgreiches Gespräch ist.
Für viele ist die Verlockung groß, beim Videocall auf den Bildschirm oder am Gerät vorbeizuschauen, während sie mit dem Kunden sprechen. Doch anders als beim Treffen in der realen Welt, wird bei der virtuellen Beratung der Augenkontakt durch den gezielten Blick in die Kamera hergestellt.
Auch wenn Corona als beschleunigender Faktor gewirkt hat, die Online-Beratung war und ist ein wichtiger Kommunikations- und Verkaufskanal der Zukunft. Dabei gelten die gleichen Regeln, wie auf dem Offline-Markt: wer sich am besten an die neuen Gegebenheiten anpasst und sie zu seinem Vorteil nutzt, liefert auch bessere Resultate. Es lohnt sich also für jeden Finanzdienstleister, bisher angewandte Strategien und Methoden kritisch zu hinterfragen und die eigene Online-Performance Schritt für Schritt zu optimieren. Das sorgt nicht nur für bessere Abschlussquoten. Die Gespräche selbst machen dann auch allen Beteiligten viel mehr Freude.
Autor: Dieter Kiwus, Trainer und Berater für Finanzdienstleister
Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen Januar-Ausgabe des E-Magazins Der Vermittler.