Zukunft der Finanzindustrie: Auf die „letzte Meile“ kommt es an

Quelle: Bild von Gerd Altmann auf Pixabay

Die Finanzindustrie arbeitet mit Hochdruck daran, die „letzte Meile zum Kunden“ vor dem Hintergrund der digitalen Transformation und der sich ausbreitenden Plattform-Ökonomien zu sichern. Dies ergibt eine Befragung von rund 500 Beschäftigten innerhalb des Finanzsektors eines halbjährlich stattfindenden Panels von Horn & Company.

Allerdings sieht bisher nur ein Viertel der Befragten ihr Unternehmen „sehr gut“ oder „gut“ für den Kampf um die „letzte Meile“ zum Kunden gerüstet – hingegen 33 Prozent nur „ausreichend“ oder schlechter. Diese „letzte Meile“, also der direkte Kundenzugang und die Fähigkeit, die unmittelbare Kundenbindung zu erhalten, wird aber als zentral für den Unternehmenserfolg eingeschätzt: Für 91 Prozent der Befragten ist der direkte Zugang zum Kunden das „A und O“ des Geschäftsmodells, 88 Prozent sehen hier auch einen zentralen Stellhebel für die Profitabilität ihres Unternehmens.

Quelle: Horn & Company

Was unternimmt die Finanzindustrie nun konkret, um die Kundenschnittstelle zu sichern und die Bindung zum Kunden zu erhalten oder sogar zu festigen? Als nahezu unverzichtbare Maßnahme nennt die überwiegende Mehrheit (85 Prozent) die Omnikanalfähigkeit inkl. einer verbesserten Integration der Vertriebskanäle. 85 Prozent der Teilnehmer geben auch an, dass Omnikanalfähigkeit von ihren Kunden aktiv eingefordert wird.

Über zwei Drittel der Befragen (68 Prozent) knüpfen auch hohe Erwartungen an den Ausbau von Data Analytics und die bessere Nutzung von Daten und Informationen zum Kunden – hier sind offenbar noch längst nicht alle Potenziale ausgenutzt. Trotz aller Aktivität ist dennoch fast die Hälfte der Teilnehmer (44 Prozent) der Überzeugung, dass ihr Unternehmen noch zu wenig zum Besetzen der Kundenschnittstelle unternimmt.

Trotz des deutlichen Rückgangs der lokalen Präsenz von Banken und Versicherungen in den letzten 20 Jahren: der Präsenzvertrieb (stationär, die Ausschließlichkeit und Maklerkanäle) ist aktuell immer noch der mit Abstand wichtigste Vertriebskanal. Dies wird sich innerhalb der nächsten fünf Jahre nach Ansicht der Befragten fundamental ändern.

Quelle: Horn & Company

Die Bedeutung digitaler Kanäle wird massiv wachsen: Am meisten Bedeutung wird der Online-/Mobil-Kanal haben (von 39 auf 72 Prozent), die höchste Steigerung wird aber der – aktuell noch als eher unbedeutend eingeschätzte – Plattformvertrieb haben (von heute elf Prozent auf 48 Prozent in fünf Jahren). Dies ist auch vor dem Hintergrund zu sehen, dass für über 75 Prozent der Teilnehmer die Gewinnung von Neukunden in der „Offline-Welt“ immer schwieriger wird.

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Hierbei ist der Plattformvertrieb keineswegs reine Zukunftsmusik: Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer betreiben bereits eine eigene Plattform oder nutzen Plattformen Dritter für den Vertrieb ihrer Produkte.

Autor: Christof Wagner, Geschäftsführender Partner von Horn & Company Financial Services GmbH

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