„Es braucht nun mehr positive Kundenerfahrungen im digitalen Raum“

Versicherer genießen zunehmend Vertrauen auf digitalen Kanälen – beim Vertragsabschluss selbst bleibt jedoch der Wunsch nach persönlicher Beratung hoch, wie eine Deloitte-Befragung ergab. Dafür gibt es viele Gründe, u.a. unklare Vertragsbedingungen seitens der Versicherer.

Deloitte befragte im Zeitraum Oktober 2024 bis Januar 2025 1.000 Verbraucher in Deutschland. Demnach halten 65 Prozent der Befragten den Online-Abschluss einer Versicherung grundsätzlich für vertrauenswürdig. Doch wenn es konkret wird, bevorzugen viele weiterhin den traditionellen Weg: Bei Kfz-Policen entscheiden sich immerhin noch 48 Prozent für den digitalen Abschluss, bei Lebensversicherungen sind es nur 39 Prozent.

Preis und Service als Schlüsselfaktoren

Für 38 Prozent der Verbraucher ist das günstigste Angebot das wichtigste Argument für einen Online-Abschluss. Weitere 27 Prozent wünschen sich einen verlässlichen Kundenservice bei Fragen, während ein Viertel vor allem auf eine einfache und verständliche Erklärung der Versicherungsbedingungen Wert legt. Auch Zuverlässigkeit, positive Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld und eine übersichtliche Website werden als wichtige Faktoren genannt.

In der Praxis entscheiden sich jedoch viele nach einer ersten Online-Recherche doch für eine persönliche Beratung. Ausschlaggebend sind dabei häufig unübersichtliche Preisgestaltungen (29 %), unklare Vertragsbedingungen (28 %) und die Angst, falsche Angaben zu machen (27 %). Ebenso oft nannten die Befragten den Wunsch nach persönlichem Austausch als Grund für den Wechsel vom digitalen zum analogen Vertriebsweg.

Vertrauen ist entscheidend

„Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen sich eine kluge Verzahnung von digitalen und persönlichen Vertriebskanälen“, sagt Dr. Jörg Günther, Partner und Leiter der Versicherungsberatung bei Deloitte. „Mehr positive Kundenerfahrungen online können helfen, das Vertrauen weiter zu stärken und die Bereitschaft zu Online-Abschlüssen zu erhöhen.“ Laut der Studie geben 60 Prozent der Befragten an, bei hoher Vertrauensbasis lieber online abzuschließen. 57 Prozent würden sich bei hohem Vertrauen in einen Anbieter sogar den Vergleich mit Konkurrenzangeboten sparen. „Der Erfolg im digitalen Vertrieb hängt davon ab, wie klar, zugänglich und zuverlässig ein Angebot gestaltet ist“, ergänzt Virginie Briand, Partnerin und Kommunikationsexpertin bei Deloitte.

Autor: VW-Redaktion