“Handlungsdruck die noch vorhandenen Legacy-Systeme abzubauen, steigt”

Johanna von Geyr. Quelle: ISG

Wo steht die digitale Transformation in der Versicherungswirtschaft? In den vergangenen Wochen hat das Marktforschungs- und Beratungshaus ISG 200 Business-Entscheider und IT-Experten zu den digitalen Roadmaps ihrer Unternehmen befragt. Die Ergebnisse bestätigen die Megatrends der letzten Jahre. Es zeigen sich aber auch neue Herausforderungen, denen sich die Branche verstärkt stellen muss. Von Johanna von Geyr, Information Services Group (ISG).

Digitalisierung ist ein Dauerthema. Keine Frage. Doch was treibt die Transformationsprogramme der Versicherer derzeit besonders stark? Für neun von zehn Befragten ist die Verbesserung der Kundenerfahrung der zentrale Faktor. 40 Prozent erachten ihn als wichtig, 46 Prozent sogar als sehr wichtig. Entsprechend groß ist der Wunsch, schneller als bisher auf aktuelle Kundenanforderungen einzugehen: Drei Viertel der Befragten (75 Prozent) sehen darin einen herausragenden Motivationsgrund, die Digitalprogramme ihrer Unternehmen weiter auszubauen. Lediglich der steigende Wettbewerbs­druck wird noch etwas höher gewichtet und erhält sogar 77 Prozent der Nennungen. Wobei die Themen Kundenzentrierung und stärkerer Wett­bewerb eng miteinander verwoben sind. Geht doch die größte Gefahr von genau denjenigen Unternehmen aus, die mit kundenzentrierten Digital­angeboten besonders schnell am Markt sind. So verwundert es nicht, dass die schnellere Einführung von neuen Versicherungsprodukten gleich an vierter Stelle der wichtigsten Digitalisierungstreiber gesehen wird: Die Ver­kürzung der Time-to-Market stufen 37 Prozent der Befragten als wichtigen, 39 Prozent als sehr wichtigen Faktor ein.

Operative Agenda

So viel zu den Zielvorgaben. Doch wie steht es um die Praxis? Der Ausbau des Plattformgeschäfts führt die Rangliste der zu priorisierenden Maß­nahmen klar an. 45 Prozent der Befragten sehen darin ein zentrales Mittel, um die Bedürfnisse ihrer Kunden umfassender zu verstehen und darauf aufbauend neue Wertschöpfungsmöglichkeiten zu erschließen. Im Kontext dieser Entwicklung werden Verbesserungen der Prozessorganisation und des Produktportfolios gefordert, insbesondere die Vereinfachung des Vertragsabschlusses (40 Prozent der Antworten) sowie die Vereinfachung der Produkte ganz allgemein (37 Prozent). Ähnlich häufig genannt werden die schnellere Prüfung von Kundenanfragen (36 Prozent) und die Entwicklung personalisierter Angebote (33 Prozent).

Im Hinblick auf die konkrete IT-Unterstützung konzentrieren sich 43 Prozent der befragten Versicherer darauf, die eigene Web-Präsenz zu einem direkten Vertriebskanal auszubauen. Eine entsprechend hohe Bedeutung messen sie den Themen Mobile Apps (42 Prozent), Marketing über Themenplattformen (37 Prozent) und digitales Bezahlen (34 Prozent) bei.

Bisherige Wirkungen

Wie aber wirken sich all diese Maßnahmen auf die Unternehmen aus? In der Folge haben wir die Studienteilnehmer danach gefragt, in welchen Bereichen sich bereits signifikante Veränderungen ergeben haben. Die gute Nachricht: Mit den Faktoren geringere Kosten (40 Prozent) und höhere Prozesseffizienz (39 Prozent) liegen dabei genau diejenigen Nutzenkategorien vorn, an denen sich die Digitalstrategien der Unternehmen besonders stark ausrichten. Die gewünschten Effekte haben jedoch ihren Preis und das ist die schlechte Nachricht: Mit dem Übergang zu internetgestützten Geschäftsprozessen steigt die Zahl der möglichen Angriffspunkte. Vor diesem Hintergrund gaben 42 Prozent der Befragten an, dass stark wachsende Sicherheitsprobleme ebenfalls zu den Topwirkungen der Digitalisierung zählen, so etwa eine höhere Anfälligkeit gegenüber Cyberangriffen. Andere Schwierigkeiten, die mit der digitalen Transformation des Versicherungs­geschäfts verbunden sind, werden zwar ebenfalls gesehen, dies jedoch auf wesentlich niedrigerem Niveau. So etwa Akzeptanzprobleme in der Beleg­schaft (16 Prozent), steigende regulatorische Anforderungen (14 Prozent) sowie der Verlust von Kunden, die den digitalen Weg nicht mitgehen wollen (zehn Prozent).

Corona als Verstärker

Insgesamt gesehen schätzt die überwiegende Mehrzahl der Marktteilneh­mer den Nutzen der Digitalisierung wesentlich höher ein als die Risiken. Gestärkt wird diese Sicht durch die Pandemieerfahrungen der vergangenen 20 Monate. Auf die Frage hin, wie sich die Coronakrise ausgewirkt habe, erhält der Ausbau des Direktgeschäfts über das Internet mit 36 Prozent der Ant­worten die stärkste Zustimmung. Zudem bestätigt gut jeder Vierte (27 Prozent), dass sich die laufenden Digitalisierungsprogramme coronabedingt signifikant beschleunigt hätten.

Um ihre digitalen Fähigkeiten entsprechend auszubauen, äußert fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) den Wunsch, mehr qualifiziertes Personal einstellen zu wollen. Darüber hinaus geben 34 Prozent an, an der Übernahme passender IT-Dienstleister interessiert zu sein. Demgegenüber haben deutlich weniger Unternehmen die Absicht, InsurTechs zu übernehmen. Hier liegt die Zustimmung bei 26 Prozent. Dieses Ergebnis deckt sich mit unserer Marktsicht. Akuell konzentriert sich die Mehrzahl der Versicherer eher darauf, Partnerschaften mit InsurTechs einzugehen und den digitalen Newcomern ausreichenden Freiraum für ihre Entwicklung zu geben.

Ausblick

Es ist davon auszugehen, dass sich die beschriebenen Kerntrends in den kommenden Jahren weiter fortsetzen. Der Entwicklungsweg hin zu einer alles umfassenden Kundenzentrierung ist unumkehrbar. Entsprechend stark wird das Business darauf drängen, sowohl die Produkte als auch die Geschäftsprozesse weiter zu vereinfachen. Aus Sicht der IT steigt damit der Handlungsdruck, die noch vorhandenen Legacy-Systeme abzubauen und die Applikationslandschaft vollständig zu modernisieren. Unter Ausnutzung der dadurch frei werdenden Ressourcen gilt es neue Fähigkeiten aufzu­bauen, die den Übergang zur Plattformökonomie organisierbar und die mit dem Wandel einhergehenden Gefahren beherrschbar machen. Dies bestätigen auch die Antworten auf die Frage, in welche Kompetenzen die Unternehmen in den kommenden beiden Jahren besonders stark inves­tieren wollen. Ganz vorn landen die Bereiche Data Analytics (42 Prozent der Nennungen) und Cyber-Sicherheit (40 Prozent). Zwei Kompetenzfelder also, die in entscheidendem Maße dazu beitragen, den Wandel zum rein kunden­zentriert arbeitenden Unternehmen zu gestalten, ohne die Risiken dieser tiefgreifenden Transformation aus den Augen zu verlieren.

Zur Autorin: Johanna von Geyr ist Partnerin bei der Information Services Group (ISG). In ihrer Funktion als EMEA Lead Banking, Financial Services & Insurance unterstützt sie Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen darin, die digitale Transformation ihrer Geschäftsprozesse erfolgreich zu gestalten.

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