Transformation im Schadenmanagement

Schadenmanager sehen sich heute mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert: Anhaltender Kostendruck, gestiegene Kundenerwartungen, sowie eine veränderte Risikolandschaft bei sich beschleunigendem technischem Fortschritt determinieren hier die Handlungsfelder. Worauf kommt es bei dieser Gemengelage an und wie gehen die Versicherer und die sie begleitenden Experten mit diesen Herausforderungen um? Antworten suchten zahlreiche Branchenvertreter auf dem Schadenkongress in Köln.

Veränderte Kundenerwartungen sind ein wichtiger Treiber für die zunehmende Digitalisierung und diese Erwartungen werden geschürt von Branchen, die mit der Versicherungswirtschaft wenig zu tun haben: Amazon, Google und Co. geben dabei den Takt vor, der Rest folgt notgedrungen.

Vom Getriebenen zum Treiber, von passiv zu aktiv, so lassen sich die Bemühungen der Versicherer und ihrer Schadensachbearbeiter auf allen Hierarchie-Ebenen zusammenfassen. Das gilt für den Spezialversicherer ebenso, wie für die angestammten Großkonzerne.

Zum Auftakt des ersten Kongresstages hatte Schadenvorstand Jochen Haug von der Allianz Versicherungs-AG in die neue strategische Weichenstellung in Sachen Schadenmanagement des „Blauen Riesen“ eingeführt. Erst dieses Jahr hatte das Unternehmen mit „Claim Analytics“ eine neue Einheit gegründet. Erste Erkenntnisse dazu kommuniziert Haug hier im exklusiven Videointerview mit VWheuteTV:

Im Umgang mit dem Kunden scheint Empathie, besonders in Zeiten der Digitalisierung, von ganz besonderer Bedeutung zu sein. Von der Allianz bis zur Zurich haben die Strategen in den Unternehmen diesem sogenannten „Softskill“ mehr Bedeutung zugemessen. Damit es im Schadenfall nicht einfach heißt: Online? Ja! Smart? Ja! Digital und vernetzt? Ja, und sonst? Die Antwort darauf gibt Horst Nussbaumer, Mitglied des Vorstandes, Chief Claims & Operation Officer bei der Zurich Gruppe Deutschland, hier im Video:

Niemand hat zwar eine Glaskugel, aus der er die Zukunft herauslesen kann. Doch neue Technologien lassen schon die schon erste Tendenzen erkennen, womit es die Schadenregulierer in den nächsten Jahren zu tun haben werden. In der großen Abschlussrunde warfen Jochen Haug, Ralf Eisenhauer von der Axa, Thomas Rodewies von der Versicherungskammer Bayern, sowie Thomas Geck von Huk-Coburg, Silke Liedtke (Westfälische Provinzial), und schließlich Alexander Grimm von Getsafe und Andreas Schroeter von Finleap dennoch einen Blick in die Zukunft, um genau zu sein, in die nächsten fünf Jahre. Hier ihre Antworten:

Zuvor hatte Andreas Schroeter Antworten auf die Frage gegeben, was der Versicherungsgigant Ping An mit seinen 200 Mio. Kunden in China, auf dem deutschen Markt plant und was es mit der Kooperation der Chinesen mit Finleap resp. mit dem neuen FinTech-Start-up Joonko auf sich hat. Hier seine „tour dé horizont“:

Geballtes Industrie-Know-how hüben, agile Schnellboote und Start-ups drüben, wer lernt was von wem und wo liegt das Risiko? Wie werden aus Kunden echte Fans? „Communikation is King“ ist sich Alexander Grimm von Getsafe sicher, denn der Kunde, dem sich Getsafe auch als Lifetime-Partner andienen will, muss sich begleitet fühlen.

Bei den sogenannten Millennials scheint diese Botschaft anzukommen, rekrutiert sich aus dieser von vielen Unternehmen heiß umworbenen Gruppe doch ein Großteil der Kunden, die Getsafe in der Lage ist an sich zu binden. Wie das geht erklärt Grimm hier im Video:

Heute geht der Versicherungskongress Aktives Schadenmanagement mit Vorträgen von u.a. E+S-CEO Michael Pickel und HDI-CEO Christoph Wetzel in die zweite Runde. VWheute berichtet weiter.

Autor: Alexander Kaspar