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Zufriedenheit von Bausparkunden sinkt

27.08.2014 – Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft im Bausparmarkt sind 2014 weiter gesunken. Im Vergleich der Vertriebswege hat bei allen drei Indikatoren die Bausparkasse die Nase vorn, gefolgt vom Bankenvertrieb. An letzter Stelle rangieren die Versicherer. Bei der Zufriedenheit mit dem Betreuer hingegen führen die Versicherer.

Das sind Ergebnisse der aktuellen Studie Kubus Bausparen, die das Beratungshaus MSR Consulting jährlich durchführt. Im Neugeschäft sind die Abschlussquoten im Versicherungs- und Bankenvertrieb konstant geblieben, im Bausparvertrieb nehmen sie zu. Neuverträge stammen zum großen Teil von bestehenden Kunden, die bereits Verträge bei diesem Anbieter haben. Mehr als die Hälfte der Nicht-Bausparer kann sich der Studie zufolge vorstellen, zu einem späteren Zeitpunkt einen Bausparvertrag abzuschließen.

Bei der Zufriedenheit mit dem Betreuer punktet der Vertriebsweg der Versicherer. Am unzufriedensten sind hier Kunden von Bausparkassen. Es zeigten sich die Kunden am zufriedensten, die von ihrem Betreuer in den letzten zwölf Monaten kontaktiert wurden und regelmäßig Vertrags-Check-ups bekommen. Dabei gilt: Eine hohe Anzahl genutzter Kontaktwege verbessert das Betreuungsgefühl des Kunden. Die Zufriedenheit mit den Betreuungskontakten wirkt sich deutlich positiv auf das Potenzial der Kunden aus.

Bausparverträge

(Klicken zum Vergrößern) Im Vergleich der Vertriebswege sind Bausparkunden von Versicherern mit ihrem Betreuer am zufriedensten. (Quelle: MSR Consulting)

Immer weniger Bausparkunden gehen davon aus, dass die Darlehenszinsen in den nächsten beiden Jahren steigen werden, schreiben die Autoren der Studie. Während im Jahr 2011 noch mehr als zwei Drittel der Bausparer ein steigendes Zinsniveau innerhalb der nächsten zwei Jahre erwarteten, seien es aktuell nur noch 46 Prozent.

Die Veränderung der Erwartung hinsichtlich der kurzfristigen Zinsentwicklung wirke sich aber noch nicht auf Bereitschaft aus, gegebenenfalls weitere Bausparprodukte abzuschließen. Kritisch für die Anbieter im Bausparmarkt werde es erst, wenn sich die kurzfristige Einschätzung der Zinsentwicklung auf die langfristige Erwartung übertragen sollte. Dann nämlich fiele für die Kunden ein wesentlicher Grund, sich für einen Bausparvertrag zu entscheiden, weg. (ell)

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