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Wie Hausratversicherungen zum Kunden kommen

29.04.2014 – heute-und-morgen-logo-150Trotz der vergleichsweise geringen Produktkomplexität von Hausratversicherungen findet der Abschluss häufig persönlich statt und nur in jedem vierten Fall über das Internet. Kunden, die sich primär online informieren, bleiben oft in der Suchphase stecken. Das zeigt jetzt eine aktuelle Untersuchung des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.

300 Bundesbürger, die in den letzten zwölf Monaten eine Hausratversicherung neu abgeschlossen, gewechselt oder sich intensiver dazu informiert haben wurden im Rahmen der Studie „Customer Journey zu Versicherungsprodukten: Hausratversicherung“ ausführlich zu zentralen Handlungs- und Prozessparametern auf dem Weg vom ersten Impuls bis zum Abschluss befragt. Im Rahmen der Customer-Journey-Studienreihe von Heute und Morgen wurden zudem die Sparten BU und Krankenzusatz untersucht.

Die am häufigsten genutzte Quelle bei der Informationssuche zur Hausratversicherung ist das Internet (66 Prozent). Der Besuch von Vergleichsseiten (45 Prozent) und der Homepages einzelner Anbieter (40 Prozent) halten sich hierbei in etwa die Waage. Zugleich lassen sich 44 Prozent der Abschluss- bzw. Wechselinteressierten im Rahmen ihrer Informationssuche zur Hausratversicherung persönlich beraten – erkennbar häufiger als beispielsweise bei Krankenzusatz-Versicherungen (29 Prozent), deutlich seltener jedoch als bei einer BU (64 Prozent). In 41 Prozent der Fälle war der Berater den Kunden zuvor nicht bekannt und wurde häufig aus dem sozialen Umfeld heraus oder von einer Versicherung bzw. Bank empfohlen. Bei den Vergleichsportalen greifen die Kunden bevorzugt auf Check24 zurück. Aber auch Verivox, FinanceScout24, Transparo und Versicherungen.de werden häufig genutzt.

Geht es von der reinen Informationsphase in die Entscheidungsphase über, erweist sich bei der Hausratversicherung, wie auch in den Sparten BU und Krankenzusatz, die persönliche Beratung als wichtigster Abschlusstreiber: Personen, die am Ende ihrer „Customer Journey“ eine Versicherung tatsächlich neu abschließen bzw. ihren Anbieter wechseln, haben sich zuvor deutlich häufiger beraten lassen als Personen, die nicht abschließen bzw. wechseln.

Abschlussfördernd wirken vor allem Kompetenz, Verständlichkeit, Objektivität sowie das Zeitnehmen für den Kunden und das Beantworten aller relevanten Fragen. Persönliche Beratungsgespräche werden dabei weitaus besser beurteilt als telefonische. Dieser Unterschied ist jedoch im Falle der Hausratversicherung deutlich geringer ausgeprägt als bei der Berufsunfähigkeits- oder Krankenzusatzversicherung. Wichtigste Kritikpunkte an der Beratung sind das Fehlen des Aufzeigens von Alternativen sowie einer Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächspunkte am Ende des Beratungsgesprächs.

Am Ende ihrer „Reise“ schließen zwei Drittel der Kunden (63 Prozent), die tatsächlich eine Hausratversicherung abgeschlossen oder gewechselt haben, auf persönlichem Wege über einen Berater ab. Bei der Art der in Anspruch genommenen Berater führen Vermittler (62 Prozent) deutlich vor Maklern (23 Prozent) und Bankberatern (15 Prozent). Ein Viertel vollzieht den Abschluss online über Anbieterhomepages (14 Prozent) oder Vergleichsportale (zehn Prozent). (vwh)

Link: Wie Hausratversicherungen zum Kunden kommen (PDF)

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