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Vertriebsunterstützung durch nachhaltige Kundenbeziehungen

18.11.2015 – Stein_DebekaDer Koblenzer Versicherer Debeka rechnet im laufenden Geschäftsjahr “mit guten Neuzugangsergebnissen auf dem starken Niveau des Vorjahres”, sagt Vertriebsvorstand Paul Stein im Exklusivinterview mit VWheute. Darüber hinaus erklärt er, wie Image und Öffentlichkeitswirkung im Detail auf den Vertrieb der privaten Krankenversicherung (PKV) wirken.

VWheute: Wie wirken sich Image und Öffentlichkeitswirkung der PKV auf den Vertrieb aus?

Paul Stein: Das Image der PKV in der Bevölkerung ist geprägt von Klischees und (Vor-)Urteilen. Die PKV wird oft als elitär, exklusiv und auch als unsolidarisch empfunden, auch weil den meisten Menschen der Zugang zur Vollversicherung verwehrt ist. Diesen Menschen klarzumachen, dass die PKV auch für sie gut ist, ist sehr schwer. Auch die Medien lassen keine Gelegenheit aus, regelmäßig von Beitragsexplosionen und verweigerten Leistungen in der PKV zu berichten.

Starken Rückenwind durch ein positives Image erfährt der Vertrieb also nicht. Aus meiner Sicht ist aber ein gegenläufiger Effekt erkennbar: Betrachtet man nicht das gerade beschriebene Fernbild, das die Menschen von der Branche haben, sondern das Nahbild, das die PKV-Versicherten von ihrem Unternehmen und ihrem Vermittler haben, sieht die Situation schon deutlich positiver aus.

Marktforschungsstudien, wie etwa der Kundenmonitor Deutschland, bescheinigen den PKV-Unternehmen vergleichsweise gute und in den letzten Jahren sogar zunehmend bessere Noten bei der Kundenzufriedenheit. Offenbar leisten der Vertrieb und die Unternehmen gute Arbeit, und die wirkt sich grundsätzlich positiv auf das Image der PKV aus.

VWheute: Was wünscht sich der Vertrieb von der Öffentlichkeitsarbeit für mehr Rückenwind in der Akquise?

Paul Stein: Die Öffentlichkeitsarbeit soll in erster Linie ein Klima schaffen, das es unseren Vertriebsmitarbeitern erleichtert, potenzielle Kunden anzusprechen und zu Terminen zu kommen. Hier ist vor allem der PKV-Verband gefragt. Ich glaube, dass die aktuelle Image-Kampagne des Verbandes “Für unsere Gesundheit” uns bei der Arbeit im Vertrieb gut unterstützen wird. Aber auch die einzelnen Unternehmen sind gut beraten, wenn sie ihren Vertrieb qualitätsbewusst so ausrichten, dass nachhaltige und vorteilhafte Kundenbeziehungen entstehen.

VWheute: Auch die Debeka musste Ihre Hausaufgaben machen. Wie verteidigen Sie an der Vertriebsfront aktuell konkret die Marktführerschaft in der PKV?

Paul Stein: Nicht nur die Debeka, sondern die gesamte Branche und der Verband waren und sind gefordert, ihre Hausaufgaben zu machen. Als Beispiele nenne ich nur die Beitragsstabilität der meisten Unternehmen, den Tarifwechsel-Leitfaden der PKV ab 2016, aber auch den Verhaltenskodex des GDV. Diese Maßnahmen führen zu Akzeptanz, Transparenz und Vertrauen, sowohl bei den Kunden als auch in der Öffentlichkeit und der Politik. Letztlich tragen sie auch zu einem besseren Image der PKV bei.

Für die Debeka gilt: Wir haben einen starken festangestellten Vertrieb, hervorragende Produkte, seit mehreren Jahren stabile Beiträge, leisten einen guten Service und zahlen hohe Beitragsrückerstattungen. Das sind starke Argumente im Vertrieb. Wir rechnen in diesem Jahr mit guten Neuzugangsergebnissen auf dem starken Niveau des Vorjahres.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Paul Stein, Vertriebsvorstand der Debeka, spricht heute beim 12. Rheinischen Versicherungstag (PDF) des VGA-Bundesverbands. (Quelle: Debeka)

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