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Verständliche FAQs gefordert

28.03.2014 – faq-symbol-150FAQs sollen im Netz für mehr Verständlichkeit bei Produkte und Dienstleistungen sorgen. Kunden wollen verstehen, was sie kaufen. Doch gelingt es Versicherern, verständliche FAQs zu verfassen? Die aktuelle Studie von AMC und Communication Lab analysiert die Kommunikation von Versicherern.

Untersucht und bewertet wurden in der zweiten Studienauflage die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblätter, Marketingunterlagen und FAQs von insgesamt 44 deutschen Versicherern. Communication Lab setzt eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit der Texte objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen. Dazu Oliver Haug von Communication Lab im Interview:

Herr Haug, wie verständlich sind die FAQs von Versicherern?

Wir haben bei der Verständlichkeit Unterschiede zwischen den Sparten festgestellt. Die einfachsten Texte stammen aus dem Bereich Hab & Gut, gefolgt von den FAQ zu Gesundheit & Pflege und dann Vorsorge & Rente. Eine ähnliche Rangfolge ist auch bei AGB und PIB zu finden. Das heißt: Auch bei den FAQ entscheidet die Komplexität der Inhalte über den Schwierigkeitsgrad der Informationen. Dennoch ist es nicht „naturgegeben“, dass komplexe Inhalte nur schwer verständlich zu vermitteln sind, sondern es bedarf einer (viel) größeren Anstrengung, diese in verständlicher Sprache zu vermitteln.

Welche Versicherer machen bereits gute FAQs?

Die verständlichste FAQ der Studie erreicht die Inter Versicherung im Bereich Hab & Gut. Überzeugen konnten im gleichen Bereich auch die FAQ der DEVK (15,15) Provinzial Rheinland (15,09) und CosmosDirekt (14,41). Bei den FAQ zu Gesundheit & Pflege erreicht die Versicherungskammer Bayern mit 14,32 Punkten als einziges Unternehmen den Zielwert und somit den Bestwert dieser Sparte. In der Sparte Vorsorge & Rente erreicht kein Dokument die Zielmarke von mindestens 14 Punkten. Lediglich die Huk-Coburg liegt hier mit 12,33 Punkten im annehmbaren Bereich.

Wie sollten gute FAQs aussehen, damit sie leicht verständlich sind?

Bei Online-Texten sind besondere Regeln zu beachten. Neben der sprachlichen Komponente sind vor allem auch Struktur und Lesbarkeit entscheidend. Wenn der Zugang zum Text durch eine unangemessene Darstellung der Inhalte erschwert wird, fängt der User gar nicht erst an zu Lesen. Texte müssen „scannbar“ (überfliegbar) sein. Das heißt: übersichtliche Gliederung, Hervorhebungen, Blickfang-Punkte und nur so viel Text wie nötig.

Die Verständlichkeit ist nach wie vor der zentrale Faktor für die Nützlichkeit der Information selbst. Das gilt insbesondere für FAQ: Hier ist der Kunde bereits mit einer konkreten Frage unterwegs und sucht Antworten – keine Rätsel. Darüber hinaus ist auch die Usability einer Webseite für brauchbare FAQ wichtig. Denn findet ein User die FAQ nicht, weil sie irgendwo auf der Webseite versteckt sind, dann bringt auch der verständlichste Text keinen Mehrwert. FAQ sind im Übrigen auch ein Hilfsmittel, um die Suchmaschinentauglichkeit einer Webseite zu erhöhen – vorausgesetzt die richtigen und wichtigen Schlüsselbegriffe werden SEO-konform eingesetzt. (vwh)

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