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Versicherer verbessern ihr Beschwerdemanagement

09.02.2015 – einzmedia_pixelio.deDie Versicherer haben ihr Beschwerdemanagement im vergangenen Jahr deutlich verbessern können. Demnach konnten 2014 mit 47 Prozent rund die Hälfte aller Beschwerden zufriedenstellend bearbeitet werden. Im Jahr 2002 betrug der Wert noch 37 Prozent. Häufigster Konfliktpunkt ist laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts YouGov die Schadensregulierung.

Demnach kommt es am häufigsten hinsichtlich der Regulierungshöhe und -geschwindigkeit bei den Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu Differenzen zwischen den Versicherern und ihren Kunden. Auch die Beitragserhöhungen und die Bearbeitungsdauer stehen laut YouGov auf der Beschwerdeliste der Versicherten an oberster Stelle.

Insgesamt lasse der positive Trend jedoch auf eine Professionalisierung der Versicherer beim Beschwerdemanagement schließen. Demnach berichten laut Studie 74 Prozent der Versicherten, dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen werden. 58 Prozent der Befragten gaben zudem an, dass ihre Beschwerden vollständig geklärt wurden.

“Konflikte zwischen Kunden und Versicherern werden immer Bestandteil im Bereich der Leistungs- und Schadenregulierung bleiben. Jedoch lässt sich das Beschwerdemanagement so gestalten, dass Kunden- und Lösungsorientierung erlebbar bleiben“, sagte Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. (vwh/td)

Bildquelle: einzmedia / pixelio.de

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