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Versicherer lernen, ihre Kunden digital zu „lesen“

28.10.2014 – kpmg_Guenther_150Vortrag von Dr. Jörg Günther, KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft an der Universität zu Köln, Institut für Versicherungswirtschaft am 27.10.2014, 18:00 Uhr.

Die Versicherungswelt wird für den Kunden zunehmend komplexer. Immer mehr Anbieter. Immer individuellere Produkte. Eine wachsende Anzahl an Kanälen. Die Informationsflut aus dem Internet. Alles zusammen ist zu viel, um einen Überblick zu bekommen. Gleichzeitig verändern sich die Bedürfnisse der Kunden.

Und die Entwicklung endet nicht an der Nutzung neuer Kommunikationsgadgets, sondern ruft ein tieferliegendes Bedürfnis nach Verständlichkeit, Individualität, Schnelligkeit und Erreichbarkeit wach. Getrieben durch die Digitalisierung gerät die Versicherungsbranche unter Zugzwang, sich dieser neuen Wirklichkeit mit neuen Geschäftsmodellen zu stellen.

Versicherer stehen vor der Herausforderung, Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Produkten über den passenden Kanal mit der treffenden Botschaft anzusprechen. Wer in Zukunft diese Formel erfüllt, wird die besten Überlebenschancen in der digitalen Welt haben.

Die Makler und Vertreter kennen das Prinzip vermutlich seit der Entstehung des Berufsbildes: Sie erkennen die Bedarfe ihrer Kunden rechtzeitig und bieten das passende Produkt an. Kommt die Sprache z.B. auf einen bevorstehenden Urlaub, wird die passende Reisepolice lanciert.

Dieses Prinzip muss heute ins Internet übertragen werden. Dazu müssen die Daten von Kunden, etwa in sozialen Netzwerken, analysiert und in Handlungen übersetzt werden. Wechselt ein Kunde beispielsweise seine Arbeitsstelle und erhält eine Berufsbezeichnung, über die ein gewisses Grundeinkommen vorausgesetzt werden kann, bietet der Versicherer direkt den passenden Tarif für eine private Krankenversicherung an.

Je besser Versicherer lernen, ihre Kunden digital zu „lesen“, desto passgenauer kann der Vertreter für die Kontaktaufnahme bestimmt werden, der den richtigen Ton trifft. Damit erhöht sich die Abschlusswahrscheinlichkeit, und es entsteht wahrscheinlich eine langfristige Kundenbeziehung. So werden Geschäftsmodelle in Zukunft funktionieren.

Damit Versicherer in Zukunft die digitale Fährte ihrer Kunden aufnehmen können, brauchen sie neben dem „Wissen wie“ die passende technische Ausstattung. Aus unserer Erfahrung sind die IT-Strukturen im Kern meist um die 30 Jahre alt und halten den Anforderungen des digitalen Zeitalters nicht mehr stand. Eine radikale Rundumerneuerung ist wegen des hohen prozessualen und kostentechnischen Aufwands in den wenigsten Fällen ein gangbarer Weg. Versicherer werden ihre IT um Komponenten ergänzen müssen, die das Tor zur Datenvielfalt des Internets öffnen. Dann können Versicherer aus Daten echte Werte schaffen.

Bild: Jörg Günther, KPMG AG. (Quelle: KPMG)

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