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“Reine Kundenbetreuung ist nur ein kleiner Teil des Portfolios”

22.02.2016 – andreas_tiedtke_roland“Die reine Kundenbetreuung im Call-Center-Sinne stellt nur einen kleineren Teil des Produktportfolios dar”, sagt Andreas Tiedtke, Geschäftsführer von Roland Assistance, im Exklusivinterview mit VWheute. So übernehme man für Auftraggeber aus der Branche ganze Prozesse – “von der Entgegennahme der Kundenanliegen über die Leistungsorganisation und -abwicklung bis hin zur Regulierung und Schadenschließung”.

VWheute: Wie sieht der Kundendialog der Zukunft aus? Welche Trends sind hier heute schon erkennbar und was setzten Sie bereits um oder planen Sie in ihren Call Center-Services aufzunehmen?

Andreas Tiedtke: Die reine Kundenbetreuung im Call-Center-Sinne stellt nur einen kleineren Teil des Produktportfolios von Roland Assistance dar. Die Dienstleistungen, die unser Unternehmen erbringt, sind sehr viel tiefer in die Wertschöpfungsketten unserer Auftraggeber integriert. So übernehmen wir unter anderem für Auftraggeber aus der Versicherungswirtschaft ganze Prozesse – von der Entgegennahme der Kundenanliegen über die Leistungsorganisation und -abwicklung bis hin zur Regulierung und Schadenschließung.

Auch hier befinden wir uns natürlich im steten Kundendialog und müssen auf verändertes Kundenverhalten reagieren. Das bedeutet auch, dass wir die Kommunikationswege bereithalten, die der Kunde nutzt – seien es klassische Kommunikationswege wie das Telefon oder aber Mails, Chat und Apps. In Notsituationen nutzt der Kunde im Regelfall nach wie vor das Telefon für den Erstkontakt. Im Kraftfahrtbereich haben wir aber auch bereits erste Erfahrungen mit Telematik gesammelt. Hier wird bei einem Aufprall über ein Telematik-Device (zum Beispiel GDV-Unfallmeldestecker) ein Datensatz an Roland Assistance übermittelt und ein automatischer Call zwischen Fahrer und Roland Assistance aufgebaut.

VWheute: Inwiefern nutzen Sie Big Data-Instrumente um passgenaue Kommunikationswege anzubieten?

Andreas Tiedtke: Im Rahmen einer Analyse von Kommunikationswegen werden Big-Data-Instrumente aktuell nicht eingesetzt.

VWheute: Call Center werden häufig mit langen Warteschleife und unpersönlicher Betreuung assoziiert. Wie garantieren Sie Ihren Kunden die Qualität Ihrer Call Center Services?

Andreas Tiedtke: Neben Forecasts zu Anrufvolumina, die zu einer dezidierten Einsatzplanung und Anrufverteilung genutzt werden, setzt Roland Assistance verstärkt auf Qualitäts-Management. Hier nutzen wir ein Qualitäts-Monitoring-Tool, welches uns quantitative und qualitative Performance-Messungen sowie eine systematische Fehleranalyse ermöglicht. Auf diese Weise können wir eventuelle Fehler zeitnah beheben. Außerdem können wir individuelle Bedarfe sowohl bezüglich der Gesprächsqualität als auch der Fachlichkeit erkennen sowie entsprechende Schulungsmaßnahmen ableiten und durchführen.

Darüber hinaus hilft Roland Assistance den Auftraggebern mit qualitativen Kundenzufriedenheitsanalysen, die Produktanforderungen der Kunden zu ermitteln.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteurin Julia Kolhagen. Morgen startet in Berlin die CCW 2016, die internationale Kongressmesse für
Kundenservice, -kommunikation und Contact Center.

Bild: Andreas Tiedtke ist Geschäftsführer von Roland Assistance. (Quelle: Roland Assistance)

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