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Online-Kunden bleiben online

04.07.2016 – tobias_warweg_lieDie Zukunft des Privatkundengeschäfts liegt nach Einschätzung von Tobias Warweg nicht mehr im personalen Vertrieb. “Das Geschäft, was online abschließbar sein wird, wird künftig auch online abgeschlossen werden”, sagte der Vorstand der HDI Vertriebs AG auf dem “Tag der Versicherungswirtschaft” der Industrie- und Handelskammer Köln und des VGA Bundesverbandes der Assekuranzführungskräfte.

“Der größte Teil des Privatkundengeschäftes ist Massengeschäft – und für eine Hausrat braucht der Kunde den Vermittler nicht mehr.” Erklärungsbedürftige Produkte wie etwa die Berufsunfähigkeitsversicherung würden sicherlich nicht “rein online” verkauft, aber zumindest mit digitaler Unterstützung beispielsweise durch Skype. Für “ganz falsch” halte er Ansätze, Direktkunden in den personellen Vertrieb zu routen. Alle Erfahrungen sprächen gegen Cross-Selling bei Direktkunden.

Warweg sagte zudem, dass sich die Aufgaben des Maklerbetreuers gewandelt hätten. “Der Maklerbetreuer war in der Vergangenheit oftmals der Briefträger für den Vermittler – das braucht kein Mensch mehr. Der Makler braucht heute einen Kollegen auf Augenhöhe, der die Digitalisierungsklaviatur beherrscht, ihn treibt und die Trends kennt.”

Das Spiel um den Kunden gewinnt nach Einschätzung von Reiner Will, Geschäftsführer der Assekurata, wer die Kontaktfrequenz zum Kunden erhöht. “Die mangelnde Betreuung ist seit Jahren das Grundthema. Die Gefahr für den personalen Vertrieb ist, dass der Betreuungsprozess über digitale Prozesse Kundennähe schafft.”

Wird die Kundenschnittstelle den Insurtechs überlassen, “weil sie besser betreuen”, würden die Versicherer zu Produktlieferanten degradiert, so Gottfried Rüßmann, Vorstandschef der DEVK Versicherungen. Er wies darauf hin, dass die Erwartungen der Kunden hinsichtlich Geschwindigkeit drastisch zunähmen. Schnelligkeit liege aber auch im Interesse der Versicherer, da sich so Frühstorni im Antragsprozess und Kosten in der Schadenabwicklung mindern ließen. (lie)

Bild: Tobias Warweg auf dem Tag der Versicherungswirtschaft in Köln (Quelle: lie)

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