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MLP will Kunden ein Leben lang begleiten

11.06.2015 – Bauer_MLPMLP wird seine Kernkompetenz auch in Zukunft in der persönlichen Beratung haben, stellt Vorstand Manfred Bauer im Interview mit den Versicherungsforen Leipzig klar. Das Geheimnis des Erfolgs liege in der jahrelangen Betreuung: Kundenberater würden sich so auf Berufsgruppen mit ganz speziellen Besonderheiten konzentrieren.

Das Kundenverhalten und die Kundenanforderungen haben sich selten so gewandelt wie in den letzten Jahren. Die zu beobachtenden Entwicklungen zeigen daher deutlich die zunehmende Bedeutung der “Schnittstelle Kunde”? Wo und wie sollten Versicherer ansetzen, um Serviceprozesse stärker am Kunden und in Ihrem Fall als Finanzdienstleister natürlich auch am Vertrieb auszurichten?

Manfred Bauer: Bei MLP steht der Kunde mit seinen Vorstellungen und Zielen im Mittelpunkt. Daran werden neben der Beratung auch alle anderen Prozesse ausgerichtet. Im Kern heißt das: Ausgehend vom Bedarf des Kunden stellen wir ihm in der Beratung Optionen zu all seinen Finanzfragen nachvollziehbar dar. Das ist wichtig, damit er selbst die passenden Finanzentscheidungen treffen kann. Und für Berater haben wir die dafür notwendigen IT-Lösungen erarbeitet und Experten-Backup geschaffen, die wir mit viel Engagement kontinuierlich weiterentwickeln.

Kunden und Vertriebsmitarbeiter erwarten heute ihren Versicherer nicht nur über Brief und die Servicehotline erreichen zu können, sondern wollen verstärkt via E-Mail, Skype oder sogar Facebook Kontakt aufnehmen und zeitnah Rückmeldung erhalten. Wie begegnet MLP der Herausforderung die neuen Medien in die Beratung zu integrieren? Geht die Entwicklung sogar in Richtung entweder Online oder persönliche Beratung?

Manfred Bauer: MLP hat seine Kernkompetenz in der persönlichen Beratung – und das wird auch dauerhaft so bleiben. Online sehen wir als gute Ergänzung, u. a. zur Interessenten- und Kundengewinnung. Junge Erwachsene sprechen wir beispielsweise gezielt in ihren Lebenswelten über die explizit dafür geschaffene Webpräsenz MLP financify an. Zudem planen wir einen Onlineabschluss für einfache Banking- und Versicherungslösungen, Beratungen via Videokonferenz sowie die Möglichkeit einer digitalen Unterschrift. Es geht also nicht um ein Entweder-oder von persönlicher Beratung und Online, sondern um ein intelligentes “und”.

Im generellen Umgang und insbesondere in der Beratung wollen Kunden nicht als anonyme Nummer behandelt werden, sondern individuelle Services geboten bekommen. Wie gelingt es Ihrem Haus Kundenerlebnisse zu schaffen?

Manfred Bauer: Ein wichtiger Teil des MLP-Ansatzes ist ein tiefes Verständnis unserer Kunden. Deshalb konzentrieren sich unsere knapp 2.000 Kundenberater jeweils auf eine Berufsgruppe mit ihren ganz speziellen Besonderheiten, beispielsweise auf Mediziner oder Wirtschaftswissenschaftler. Unsere Kunden betreuen wir langjährig – im Idealfall vom Studium bis ins Rentenalter. In jeder Lebenssituation verstehen wir uns als Gesprächspartner für alle Finanzfragen: von der Altersvorsorge und dem Vermögensmanagement über die Kranken- und Sachversicherung bis hin zur Finanzierung und zum Bankgeschäft.

Bild: MLP-Vorstand Manfred Bauer hat gestern bei der Fachkonferenz “Schnittstelle Kunde” den Ansatz von MLP in den Mittelpunkt gestellt.

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