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Kundenorientierung im Dilemma zwischen Profit & Verbraucherschutz

01.06.2016 – Tschacher_BNPZum heutigen BNP Paribas Cardif Partner-Symposium von Tatjana Tschacher und Susanne Wasser. Auf der einen Seite haben Unternehmen Erfolgsdruck und wollen Gewinne mit Versicherungslösungen erwirtschaften, auf der anderen Seite wachsen die Anforderungen von Verbraucherschutz und Konsumenten. Auf den ersten Blick ein Spannungsfeld, das Anbieter von Versicherungen vor Herausforderungen stellt.

Wir wollen zeigen, dass der Balanceakt gelingen kann. Die Hauptstellschrauben der Kundenorientierung: Produkt, Vertrieb, Service, Kommunikation müssen optimiert werden, um nachhaltig den Profit zu sichern und zu steigern.

Versicherungsprodukte der Zukunft müssen dabei vor allem einfach zu verstehen und zu erklären sein. Sonst kann es passieren, dass die Versicherungen gar nicht erst von den Beratern angeboten werden, weil diese Angst vor Rückfragen haben. Diese und weitere Erkenntnisse aus einer Ende 2015 durchgeführten Studie werden mit den Teilnehmern der Veranstaltung diskutiert.

Auch die Kommunikation gegenüber den Kunden ist in vielen Fällen verbesserungsfähig. Wenn wir wollen, dass unsere Kunden uns verstehen, müssen wir beginnen, ihre Sprache zu sprechen. Für eine höhere Kundenzufriedenheit und damit langfristige Kundenbindung sind die Berater häufig das Zünglein an der Waage. Nur wenn die Produkte optimal in den Beratungsprozess integriert sind, die Berater sich fair behandelt fühlen, keine Vorbehalte gegenüber den Versicherungsprodukten haben und gut geschult bzw. gecoacht sind, wird der Ertrag langfristig gesichert.

Im Kontakt mit den Kunden ist der größte Stellhebel für langfristig zufriedene und loyale Kunden die Reaktion des Versicherers „im moment of truth“ – dem Schadenfall. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen.

Bild: Susanne Wasser (Leiterin Business Development Management-BNP Paribas Cardif Deutschland, rechts) und Tatjana Tschacher (Leiterin Marketing – BNP Paribas Cardif Deutschland, links) sprechen heute zum Thema beim BNP Paribas Cardif Partner-Symposium in Berlin. (Quelle: BNP Paribas Cardif)

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