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Kostenlose Leads gegen Provisionsverzicht

09.11.2016 – Oliver Bruess_GothaerDie Versicherungsbranche befindet sich im Wandel und springt mit voller Kraft auf den Digitalisierungs-Zug auf. Wobei nahezu jeder Versicherer für sich einen anderen “digitalen Weg” geht. Oliver Brüß, seit September Vertriebsvorstand der Gothaer, äußert sich im Interview mit VWheute über den Stand für sein Unternehmen.

VWheute: Welche Auswirkungen hat die digitale Welt auf die Vertriebe der Gothaer?

Oliver Brüß: Richtig umgesetzt bietet Digitalisierung enorme Chancen, sich vom Wettbewerb abzuheben, indem man das Geschäft konsequent vom Kunden her neu denkt. An erster Stelle steht für uns die Vereinheitlichung der Kundenschnittstellen, um zu gewährleisten, dass der Kunde wo immer er in Kontakt mit uns tritt, einen einheitlich hohen Servicestandard erhält.

Zudem sehen wir einen Trend zur Individualisierung, dem wir zum Beispiel durch modulare Produktkonzepte oder individualisierte Ansprache nachkommen müssen. Gleichzeitig setzt der Kunde von heute beim Thema Versicherungen nicht mehr nur auf einen persönlichen Berater oder ausschließlich auf den direkten Abschluss online. Er springt vielmehr zwischen den verschiedenen Zugangswegen. Deshalb haben wir schon sehr frühzeitig mit der Implementierung einer Multikanalstrategie begonnen.

VWheute: Was machen Sie mit Ihrem Direktversicherer?

Oliver Brüß: Wir führen unseren Direktversicherer Asstel mit der Ausschließlichkeitsorganisation zusammen und schaffen mit einem gemeinsamen CRM System eine kanalübergreifende, gemeinsame Informations- und Transaktionsplattform. Damit ermöglichen wir einen Kanalwechsel des Kunden, um an jedem potenziellen Kundenkontaktpunkt alle Informationen über den Kunden bereitzuhalten. Hat sich ein Kunde über das Gothaer Call Center ein Angebot rechnen lassen und geht dann in eine Gothaer Agentur, kann unser Vermittler über das CRM System sehen, welches Angebot und welche Informationen der Kunde bereits erhalten hat.

VWheute: Wie bereiten Sie Ihre Vertriebe auf die veränderten Kundenbedürfnisse vor?

Oliver Brüß: In der Zusammenarbeit mit Vertrieben sind neben Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz der Ansprechpartner vor allem durchgängige Prozesse und einheitliche Schnittstellen wichtig. Im Maklervertrieb haben wir schon sehr frühzeitig die Bipro Standards umgesetzt und bieten eine breite digitale Unterstützung mit unserem Maklerportal oder über eine spezielle App für Makler, über die unter anderem Schäden gemeldet werden können.

Sehr erfreulich war für uns die hohe Akzeptanz des neuen Servicekonzepts, das wir im Rahmen unserer Multikanalstrategie entwickelt haben. Darüber können wir unsere Ausschließlichkeit nun bei der Kundenbetreuung über ein spezielles Call-Center unterstützen, wo immer das gewünscht ist.

VWheute: Warum sind Sie so sicher, dass der Kunde sich Informationen im Internet besorgt, aber beim Berater abschließt?

Oliver Brüß: Da sind wir nicht sicher. Nicht umsonst sprechen wir von hybridem Kundenverhalten. Der Kunde von heute setzt beim Thema Versicherungen nicht mehr nur auf den Berater oder ausschließlich auf den Direktvertrieb, er springt vielmehr zwischen den verschiedenen Zugangswegen. Es gibt also keinen starren „Einkaufs-Prozess“ für Versicherungen mehr. Deswegen ist es unsere Aufgabe, alle Informationen in einem System zu bündeln, um das hybride Verhalten abzubilden und keine Lücken entstehen zu lassen.

VWheute: Wie gestaltet die Gothaer den Change-Prozess, um die Mitarbeiter in die digitale Welt mitnehmen zu können?

Oliver Brüß: Wir binden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Konzeption und Umsetzung sogenannter Speedboat-Projekte ein. Konsequente Kundenorientierung kann nur dort umgesetzt werden, wo wir noch vorhandene Binnenorientierung und Silodenken überwinden. Neben der Erarbeitung neuer Prozesse, Strukturen und Instrumente ist vor allem die Veränderung langjährig eingeübter Haltungen ein wichtiger Faktor für erfolgreichen Change.

Wir geben Führungskräften und Mitarbeitern immer wieder die Gelegenheit, zu kommunizieren, sich auszutauschen, was die geplante Veränderung für sie bedeutet, und welche aktive Rolle sie in diesem Prozess übernehmen können. Digitalisierung wird das Veränderungstempo weiter erhöhen. Die Change-Fähigkeit der Organisation wird hierdurch zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor im Wettbewerb.

VWheute: Wird die Digitalisierung Einfluss auf die Vertriebsvergütungen haben?

Oliver Brüß: Grundsätzlich gehen wir davon aus, dass die Vertriebsvergütung durch die externen Faktoren, insbesondere durch die regulatorischen Anforderungen, unter Druck kommen wird. Doch Beratung hat ihren Preis und muss auch in der digitalen Welt ausreichend vergütet werden.

Im Rahmen unserer Multikanalstrategie haben wir uns entschieden, unseren Ausschließlichkeitsvertretern alle Leads und Sales unentgeltlich zur Verfügung zu stellen, um ihnen die Möglichkeit zu geben, das Kundenpotenzial auszuschöpfen. Damit haben wir uns auch bewusst gegen den Aufbau von Direktbeständen entschieden. Im Gegenzug verzichten die Vermittler hier auf Teile der Vergütung.

Die Fragen stellte VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.

Bild: Oliver Brüß (Quelle: wo)

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