VALUE. Das Beratermagazin
Samstag
10.12.2016
          Mobilversion

 


- Anzeige -

Innovativ wie Apple, nur der Kunde merkt es nicht

28.09.2016 – Von Mariusz Janczewski. Alle reden über Digitalisierung – auch Versicherungsunternehmen haben das Thema für sich entdeckt. Dabei wird oft unterschätzt: technologische Innovation wie Direktversicherungen und Versicherungs-Apps gibt es schon zu Hauf. Nur nehmen die Endverbraucher sie nicht an.

Durch veröffentlichte Berichte einiger Beratungsfirmen entsteht oft der Eindruck, dass sich in der Versicherungsbranche nichts tut und die Assekuranzhäuser sich dem technologischen Fortschritt verweigern. Dank meiner Erfahrungen aus der Arbeit für ein Versicherungsunternehmen und verschiedene IT-Anbieter stehe ich solchen Ansichten eher unbeeindruckt gegenüber. Mit der wachsenden Beliebtheit des Onlinebankings habe ich gehofft, dass auch der Versicherungsbranche bald der Durchbruch im Netz gelingen würde. Auch soziale Medien schienen für die Pflege von Kundenkontakten zunächst perfekt geeignet zu sein. Einfache Erreichbarkeit, schneller und direkter Kontakt sowie die Möglichkeit, Gruppen zu erstellen und Inhalte für diese freizugeben, versprachen ein ideales Tool für Versicherungsunternehmen.

Der Markt und die Zeit haben meine Prognosen deutlich widerlegt. Es stellte sich heraus, dass Versicherungen völlig anders ticken und eine ganz andere Dynamik aufweisen als Bankwesen oder andere Branchen. Die Kundenbeziehung ist hier anders gestrickt, beruht auf anderen Faktoren, und die Käufer haben spezielle Bedürfnisse. Viele Versicherungsnehmer sind in Fragen des Risikomanagements überfordert und daher auf fachmännische Hilfe und Ratschläge angewiesen. Wie in fast allen Bereichen des Lebens ist der Preis von großer Bedeutung – und hier lässt sich im direkten Gespräch schneller ein Kompromiss finden als mithilfe eines Beitragsrechners. Man muss sich wohl damit abfinden, dass Makler auf absehbare Zeit der Hauptvertriebskanal für Versicherungen bleiben werden. Allerdings muss das nicht notwendigerweise technologischen Rückstand bedeuten, wie zahlreiche Maklerportale weltweit belegen. Derartige Projekte erreichen vielleicht nicht die breite Öffentlichkeit, aber das Maklerwesen eignet sich hervorragend für die Digitalisierung und weist weiterhin ein enormes Innovationspotential auf.

Bereits 1985 konnte man eine Versicherung telefonisch abschließen (Delta Line in Großbritannien). 15 Jahre eroberte der Direktvertrieb den Versicherungsmarkt im Sturm. Seitdem sind Versicherungspolicen nicht nur telefonisch, sondern auch online erhältlich und können sogar per SMS oder an speziellen Automaten abgeschlossen werden. Mit dem Aufkommen von Smartphones werden zudem mobile Versicherungs- und Schaden-Apps immer beliebter. Waren diese Vorschläge nicht innovativ genug? Ich kann sagen, dass auf dem Versicherungsmarkt regelmäßig hochinteressante Projekte entstehen. Was läuft da schief? Wo versickern all diese Innovationen, bevor sie den Endverbraucher erreichen?

Kunden stürzen sich auf Apple-Produkte. Interessant dabei ist, dass die gleichen Kunden jedoch kaum bereit sind, technologische Innovationen im Versicherungskontext zu verwenden. Sie greifen weder zu Direktversicherungen noch zu Versicherungs-Apps. Natürlich ist das eine Verallgemeinerung, da eine kleine Gruppe technologiebegeisterter Nutzer diese Möglichkeiten natürlich doch nutzt. Diese bilden jedoch keine kritische Masse, die in der Lage wäre, den Markt aus seiner Fortschrittsfeindlichkeit herauszulösen und einen Innovationsschwung zu bewirken. Anstatt den Versicherungsunternehmen vorzuwerfen, technologisch erstarrt zu sein, sollte man lieber überlegen, warum die Kunden die Versicherungsmakler dem Direktvertrieb oder Verkaufsautomaten vorziehen. Vielleicht ist dieser Ansatz ja auch gar nicht so verkehrt – man könnte digitale Elemente lieber zielgerichtet an jenen Kontaktpunkten der Customer Journey anbieten, die dafür wirklich geeignet sind. Das vertriebliche Augenmerk soll also auf den Tools liegen, die die Arbeit der Versicherungsvermittler unterstützen, wie bspw. Vertriebs- und Dienstleistungsportale. Doch auch Schaden-Apps für Kunden, die die Schadensabwicklung schneller und transparenter gestalten und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen, sind nicht zu vernachlässigen – schließlich hat Innovation viele Gesichter.

Bild: Mariusz Janczewski ist bei der Comarch S. A. als IT-Berater im Bereich Versicherungen tätig.

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

Abo | Shop | Magazin | Verlag | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten