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Feedback von zufriedenen Kunden aktiv einfordern

16.02.2016 – Fyda1“Makler, Vermittler, Versicherer und Kunden finden heute anders zueinander als noch vor zehn Jahren. Es geht also einerseits darum, digital präsent zu sein”, sagt Remo Fyda, Gründer und Geschäftsführer von Proven Expert. Er will im Interview mit VWheute belegen, warum zufriedene Kunden die besten Vertriebsmitarbeiter sind und wie er hier helfen kann.

VWheute: Welchen Einfluss haben Bewertungen auf den Vertriebserfolg? Gibt es konkrete, messbare Ergebnisse?

Remo Fyda: Im Vergleich zur klassischen Mundpropaganda, die sich auf den Freundes- und Bekanntenkreis eines Kunden beschränkt, funktionieren Bewertungen und Empfehlungen im Internet effektiver, weil sie hier deutlich mehr potenzielle Kunden erreichen und das viel schneller. 72 Prozent aller Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Wer also Bewertungsplattformen nutzt und Feedback zu Dienstleistung oder Produkt sammelt, erhöht seine Chancen auf Neukunden: 67,7 Prozent aller Dienstleister gewinnen fast 70 Prozent ihrer Neukunden durch Empfehlungen.

Wer sich schnell eine gute Reputation im Netz aufbauen möchte, sollte aktiv auf Kunden zugehen. Denn zufriedene Kunden sind oft weniger motiviert, von sich aus eine Bewertung zu geben, als unzufriedene. Wer dagegen auf seine Kunden zugeht und sie um Feedback bittet, erhält wesentlich mehr positive Bewertungen – durchschnittlich bis zu 20 Prozent, wie Studien zeigen.

VWheute: Welche Versicherungsunternehmen – Makler, Versicherer, Ausschließlichkeitsvermittler – nutzen Ihr Tool?

Remo Fyda: Zirka 19 Prozent der Proven Expert-Nutzer kommen aus der Finanz- und Versicherungsbranche: Vom großen Versicherungskonzern (u.a. Barmenia, VPV, Die Schwenninger, BKK) über Banken (u.a. Postbank, Hanseatic Bank) bis hin zu Agenturen (u.a. LVM, WWK, Allianz, R+V, HDI) und diversen Beratern und Strukturvertrieben. Derzeit haben Nutzer aus dem Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich über 51.000 Bewertungen mit Proven Expert eingeholt und gebündelt.

VWheute: Schlägt also die IT die kommenden Schlachten im Vertrieb?

Remo Fyda: Die IT ist sicherlich ein wichtiger Verbündeter im Vertrieb. Allerdings lassen sich beratungsintensive Produkte (wie Versicherungen) nicht nur automatisiert vertreiben. Aktuelle Studien zum Thema (z.B. World Insurance Report 2015) zeigen, dass die Kundenzufriedenheit im klassischen Gespräch immer noch am höchsten ist: 45 Prozent fühlen sich durch einen Versicherungsvertreter gut beraten und nach wie vor macht die Mehrheit den Vertragsabschluss immer noch bevorzugt persönlich. Gleichzeitig wünschen sich viele Verbraucher aber eine bessere Präsenz und Erreichbarkeit von Maklern, Vermittlern und Versicherern im Internet. Vertriebliche Vorteile hat also derjenige, der den veränderten Informationsbedürfnissen und Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden gerecht wird und sich hierbei der IT als Hilfsmittel bedient.

VWheute: Wo sehen Sie die speziellen Herausforderungen im Vertrieb von Versicherungsprodukten?

Remo Fyda: Der Markt in D-A-CH ist gesättigt und stark umkämpft. Zudem wird die Konkurrenz durch Vergleichsportale zunehmend größer. Bisher branchenfremde Internetunternehmen wie Google und Amazon drängen in den Markt, die Zahl der Online-Abschlüsse steigt kontinuierlich. Es geht also einerseits darum, digital präsent zu sein. Entscheidend ist aber auch, ob ich es als Versicherer oder Vermittler schaffe, meine Kompetenz, Expertise und Kundenorientierung auch in die digitalen Kanäle zu transportieren. Bewertungsportale und soziale Netzwerke helfen dabei.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Remo Fyda ist Gründer und Geschäftsführer von Proven Expert. (Quelle: Proven Expert)

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