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Digital von der Beratung bis zum Abschluss

05.08.2016 – eric-bussert_hansemerkurEric Bussert (47), seit rund vier Jahren Vorstand der HanseMerkur für Vertrieb und Marketing, ist stolz auf den volldigitalisierten Vertriebs-Navigator seines Unternehmens. Dieser erlaube einen medienbruchfreien, kompletten Beratungs- und Verkaufsprozess. Damit weise die HanseMerkur nach seinen Angaben einen Alleinstellungsmerkmal in der Branche auf, wie er im Exklusiv-Gespräch mit VWheute erklärt.

VWheute: Wie stark wird die digitale Zukunft generell das Geschäftsmodell der Versicherungsbranche verändern?

Eric Bussert: Der Megatrend Digitalisierung beeinflusst schon heute die Versicherungswirtschaft maßgeblich. Das müssen wir im Sinne unserer Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter auch nutzen. Damit können wir unsere Prozesse effizient und effektiv abbilden.

VWheute: Als Hürden der Digitalisierung gelten das Festhalten an traditionellen Kulturen und konservativen Strukturen. Stimmen Sie dem zu, und was ist dagegen zu tun?

Eric Bussert: Aus meiner Sicht gibt es keine Hürden. Unsere Welt ist heute schon nahezu komplett digital. Die Menschen setzen sich tagtäglich mit dem Thema Digitalisierung in den unterschiedlichsten Lebensbereichen auseinander. Das ist auch in der Versicherungswirtschaft angekommen. Wir dürfen nicht so tun, als ob das eine Parallelwelt wäre. Natürlich gibt es Berührungsängste, die wir ernst nehmen müssen. Die HanseMerkur zeigt sich seit vielen Jahren neuen Technologien gegenüber als sehr aufgeschlossen. Wir nutzen alle digitalen Ansätze und technologischen Möglichkeiten, um unsere geschäftlichen Ziele zu erreichen. Im Vordergrund steht dabei, unsere Kundenbeziehungen effizient und komfortabel zu gestalten. Das haben wir uns für alle Unternehmensbereiche auf die Fahnen geschrieben.

VWheute: Sie sagen, dass Sie Digitalisierung aus Kundensicht betrachten. Was machen Sie anders als andere?

Eric Bussert: Ich muss mir als Unternehmen immer die Frage stellen, wie ich für meinen Kunden einen Mehrwert generieren kann. Neben den originären Leistungen, die ich als Versicherer anbiete, geht es in erster Linie um die Erfüllung von Kundenerwartungen. Der Kunde von heute verhält sich hybrid. Er will auf vielfältigste Art und Weise mit uns kommunizieren. Nicht nur herkömmlich per Telefon, per Brief oder persönlich sondern beispielsweise online, per E-Mail oder Video-Chat. Dafür müssen wir ihm die Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen. Das schauen wir uns natürlich auch aus Vertriebssicht an, denn die Vertriebspartner sind ebenfalls unsere Kunden.

VWheute: Wie geht Ihr Vertrieb damit um, dass der Kunde die verschiedensten Zugangswege erwartet?

Eric Bussert: Versicherungsvertrieb arbeitet allgemein sehr heterogen. Die meisten Vertriebspartner sind modernen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen. Aber ich muss auch Rücksicht nehmen auf diejenigen, die noch zurückhaltend sind. Denn schließlich verändert sich die tagtägliche Routine. Ich muss im Vertrieb aber auch wissen, dass ich mich in einer schnelllebigen Zeit ständig weiterentwickeln muss. Nehmen Sie als Beispiel das iPhone. Das ist heute eine Selbstverständlichkeit, dabei gab es das vor neun Jahren noch gar nicht. Als Vertriebsvorstand muss ich mich solchen Entwicklungen stellen. Ein Zusammengehen der analogen und der digitalen Welt ist für mich unausweichlich. Biete ich einem Kunden keine Online-Beratung an, dann werde ich diesen auf Dauer verlieren. Zwei Drittel aller Kunden informieren sich online, und mittlerweile schließen schon rund 40 Prozent der Kunden online ab. Unternehmen, Vertriebe und Mitarbeiter müssen darauf bestmöglich vorbereitet sein.

VWheute: Was wird aktuell vorrangig abgeschlossen?

Eric Bussert: Vorrangig sind das zurzeit weniger erklärungsbedürftige Produkte, beispielsweise Privathaftpflicht- oder Unfallversicherungen, Reiseversicherungen und Krankenversicherungs-Zusatzprodukte. Bei stärker erklärungsbedürftigen Sparten, beispielsweise im Bereich der Lebensversicherung oder Krankenvollversicherung, ist nach wie vor Beratung gefragt.

VWheute: Können Sie die Wirkungsweise des Navigators an einem Beispiel erklären?

Eric Bussert: Der volldigitalisierte HanseMerkur-Navigator erlaubt einen medienbruchfreien, kompletten Beratungs- und Verkaufsprozess, der, beginnend bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden bis hin zu dessen Unterschrift auf dem Antrag und der Policierung, alles in einem einzigen System zur Verfügung stellt. Damit haben wir ein Alleinstellungsmerkmal in der Branche. Wir erfüllen sogar die Empfehlungen des Bundes der Versicherten für eine maximal transparente Kundenberatung. Der gesamte Prozess ist TÜV-geprüft und zertifiziert.

VWheute: Können Sie das an einem Beispiel erklären?

Eric Bussert: Wenn sich ein Kunde zum Beispiel für eine Krankenvollversicherung interessiert, dann sucht er heutzutage durch Eingabe persönlicher Daten im Internet nach für ihn interessanten Angeboten. Dort sind wir meist unter den Top Five gelistet, so dass der Interessent in aller Regel auf uns aufmerksam wird und kontaktiert werden möchte. Dessen Lead landet auf vollautomatischem Weg auf einer Plattform und wird online einem regionalen Vertriebspartner zugeordnet. Dieser kann dann sofort mit ihm telefonisch Kontakt aufnehmen oder gleich online einen Termin vereinbaren.

VWheute: Das machen andere Versicherer doch auch?

Eric Bussert: Bis hierher vielleicht. Aber jetzt wird es im Beratungsprozess spannend und belegt unseren Wettbewerbsvorteil. Der Beratungsprozess beginnt mit einer Kurzabfrage der wesentlichen persönlichen Merkmale, Sparten und Themen. Dabei wird der Beratungswunsch konkretisiert. Anschließend erfolgt – etwa bei einer Krankenvollversicherung – der Preis-/Leistungsvergleich zwischen dem Produkt des Vorversicherers mit den Angeboten der HanseMerkur. So kann der Kunde online sämtliche Produktmerkmale transparent nachvollziehen. Bei positiver Entscheidung erscheint die Beratungsdokumentation auf dem Bildschirm, die sofort online ausgefüllt werden kann. Danach werden ebenfalls online die Vertragsdaten in den Antrag eingetragen und dieser anschließend vom Kunden per Smartphone oder Tablet elektronisch unterschrieben.

VWheute: Und wie ist es mit den VVG-relevanten Unterlagen?

Eric Bussert: Auch diese werden vollautomatisch erstellt und dem Kunden bei verbindlicher Vereinbarung des Versicherungsschutzes gemeinsam mit dem Antrag umgehend per E-Mail zugestellt. Der Antrag geht ebenfalls elektronisch an die Hauptverwaltung, wird dort geprüft und sofort policiert. Dieser medienbruchfreie Beratungs- und Verkaufsprozess kann sowohl physisch beim Kunden oder Berater stattfinden als auch online oder per Video-Chat. Hier sind alle Möglichkeiten denkbar und in der Umsetzung.

VWheute: Wie hat sich das Neugeschäft der HanseMerkur im 1. Halbjahr 2016 tendenziell in den Kernsparten entwickelt?

Eric Bussert: Unser Neugeschäft im 1. Halbjahr war sehr gut. Wir weisen in allen wesentlichen Sparten deutlich zweistellige Zuwachsraten auf, sogar in der Krankenvollversicherung gegen den Branchentrend und in Komposit. Besonders zufrieden bin ich mit unserem Online-Vertriebsweg, der vor drei Jahren gegründet, auch in den ersten sechs Monaten dieses Jahres wieder starke Zuwachs-Raten erreicht hat.

Das Gespräch führte VWheute-Korrespondent Wolfgang Otte.

Bild: Eric Bussert, Vertriebsvorstand HanseMerkur (Quelle: Wolfgang Otte)

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