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Die Grenzen zwischen Offline- und Online-Vertrieb verschwimmen

20.01.2015 – berater_shutterstock„Banken und Versicherer müssen künftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Die Autonomie der einzelnen Vertriebskanäle und die damit verbundene selektive Kundenbetreuung in Silos muss aufgebrochen werden. Gefragt ist eine integrierte agile Multikanalstrategie.“

Diese soll anstelle von unabhängigen statischen Einzelstrategien in den Vertriebswegen treten. So fasst das Beratungshaus Horvath und Partner die Ergebnisse einer neuen Untersuchung zur Perspektive des Vertriebs von Finanzdienstleistungen zusammen.

Die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten und die Kommunikation mit Bank- und Versicherungskunden werden sich nach Einschätzung von Branchenexperten innerhalb der nächsten fünf Jahre infolge der zunehmenden Digitalisierung massiv verändern. Dies geht aus der aktuellen Studie “Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung – online, offline und hybrid” der Managementberatung Horváth & Partners mit rund 100 Entscheidern im Vertrieb von Banken und Versicherungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz hervor. Die befragten Experten rechnen damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale bzw. jede vierte klassische Versicherungsagentur bis 2020 aufgegeben wird. Demgegenüber erwarten sie eine starke Zunahme von Onlinefilialen bzw. -agenturen und neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.

Der absolute Großteil der Kunden informiert sich bereits heute online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den nächsten Jahren massiv steigen. Und es werden auch immer mehr Kunden Onlineservices ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen.

Bei den Versicherungen erwarten die Teilnehmer für die kommenden Jahre eine deutliche Zunahme von hybriden Agenturen – d. h. mit digitalen und physischen Interaktionskanälen – am Agenturnetz. Die physische Agentur bleibt auch in Zukunft ein wichtiger Anlaufpunkt für den Versicherungskunden, jedoch künftig fokussiert auf ein- bis zweimalige Nutzung im Jahr. Auch die Akzeptanz reiner Onlineagenturen ohne physische Interaktionsmöglichkeit wird aus Sicht einer Mehrheit der Befragten steigen. (vwh)

Bild: Die Wege der Kunden werden vielfältiger, der persönliche Kontakt bleibt wichtig. (Quelle: Shutterstock)

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