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“Das Interesse an Beratung ist gering”

10.02.2015 – Hutfless_10327 (2)_neuIn der Praxis scheuen Vermittler vor Beratungsprogrammen zurück, heißt es in der Erstausgabe von Value. Das Beratermagazin setzt sich ausführlich mit der Akzeptanz von Beratungsprogrammen auseinander. In einem Interview mit VWheute kritisiert Andreas Hutfleß, Berater bei Sopra Steria, den “Closed-Shop-Ansatz” von Defino.

Geht Defino mit seinem Normierungsvorhaben in die richtige Richtung? Ist das ausreichend?

Andreas Hutfleß: Zunächst muss festgestellt werden, dass bereits der vertriebswirksam gewählte Name „Deutsche Finanznorm“ irreführend wirkt, auch wenn mittlerweile eine echte Normierung angestrebt wird. Wirklich störend ist der „closed shop“ Ansatz – als Außenstehender kann man sich nur schwer ein Bild von dem Regelwerk hinter Beratungsabläufen machen, die Software ermittelt offensichtliche Deckungslücken nach Erfassung des aktuellen Versicherungsschutzes des Kunden. Dieser vertriebsorientierte Ansatz wurde schon in der Anfangszeit der Beratungssysteme verfolgt. Für den Vermittler steht nach einer Weiterbildung von 15-20 Stunden eine geschlossene Software zur Verfügung, mit der die Beratung durchgeführt werden muss – das ist aus unserer Sicht in Zeiten der Prozessoptimierung mit integrierten Beratungsabläufen für individuelle Beratungsanlässe nicht mehr zeitgemäß. In dieser Hinsicht ist die Initiative EI-QFM weiter, da die Hersteller die jeweiligen Module der Beratungssoftware entsprechend prüfen und zertifizieren lassen können. Durch die Schwerpunktarbeit im Bereich Finanzmathematik hat die EI-QFM einen besonderen Stellenwert für Spezialthemen wie versicherungsmathematische Gutachten, zweifelsohne ein sinnvoller Einsatzfall für die Normierung. Aber auch für diese Initiativen gilt: Eine Marktakzeptanz ist praktisch nicht feststellbar. Es bleibt abzuwarten, ob sich aus der Normierung langfristig ein Marktdruck auf die Vermittler entwickelt, um mal wieder ordnungspolitischen Zwänge zuvor zu kommen.

Wie weit ist der Berliner Arbeitskreis Beratungsprozesse im Vergleich zu Defino? Ist Defino mit seinem Vorhaben der Normierung dem Arbeitskreis nicht um Längen voraus?

Der Arbeitskreis kann auf die erfolgreiche Umsetzung von Prozessstandards zurückblicken, die auch aktiv in der Beratung eingesetzt werden. Die Beratungsprozesse in Form von individuellen Beratungsanlässen wurde über einen längeren Zeitraum von Praktikern entwickelt, die Teilnahme an dem Kreis ist, abgesehen von der Teilnahmegebühr, quasi öffentlich möglich. Auch die öffentliche Bereitstellung der Risikoanalysebögen und Beratungslandkarte entspricht eher dem Zweck einer branchenweiten Nutzung, das ist quasi die Verfolgung des Open Source Gedankens. Damit ist leider auch stets eine Diskussion über den zu leistenden Aufwand der Teilnehmer verbunden, die diese Ergebnisse durch die Mitarbeit an dem Projekt erst ermöglichen, im Alltag jedoch im Wettbewerb stehen. Auch wenn die Risikoanalysebögen ihren praktischen Einsatz bei Maklern erfolgreich bewiesen haben, ist eine Nutzung ohne Softwareunterstützung nicht wirklich möglich. Aber genau das ermöglicht den Softwareherstellern die Chance, neue Beratungstechnologien auf Basis bewährter Vorgehensweisen mit überschaubarem Investitionsaufwand umzusetzen, daher hat der Berliner Arbeitskreis eine besondere Bedeutung. Positiv ist anzumerken, dass kein Marketing in Richtung Verbraucher angestrebt wird, sondern tatsächlich die umfassende Beratung im Fokus der Bemühungen steht. Somit muss der Arbeitskreis auf die lautstarke Vermarktung von Defino reagieren.

Wie schätzen sie die Financial Planner Norm DIN 22 222 ein?

Es geht hier um eine weltweit gültige, personenbezogene Normierung, mit der die Ausbildungsinhalte und Ethik des Beraters geregelt werden. Inhaltlich geregelt wird dabei die Analyse von Kundenbedürfnissen, die Bewertung von Finanzprodukten sowie die Ableitung von Empfehlungen. Blendet man das Thema „Normierung“ kurz aus, dann stellt sich die Frage nach dem Neuen, was nicht bereits vor 20 Jahren selbst in der Ausbildung zum einfachen Versicherungsfachmann gelehrt wurde. Und weiter: Hat sich je ein Kunde nach der Qualifikation der Vermittler erkundigt oder sich von den geprüften Fachleuten die Plastikausweiskarte zeigen lassen? Auch wenn es sich bei der Normierung um den ehrenwerten Versuch einer Qualitätsverbesserung in der Branche gehandelt haben mag – es ist nicht mehr als ein Marketinginstrument. Denn die großen und kleinen Skandale im Vermittlungsgeschäft sind alle durch die Prinzipal-Agent-Theorie erklärbar, das Anreizsystem lässt Vermittler nach einer Vergütungsmaximierung streben, homo oeconomicus. Die in diesen Tagen vorgelegte umfangreiche Anklageschrift im S&K-Fall zeigt, wie sehr sich auch die Kunden immer noch von falschen Anreizen locken lassen – große Autos und teure Uhren signalisieren Erfolg und zu erwartende Rendite, eine nüchterne DIN-ISO-Norm ist genau wie das unspektakuläre Versicherungsgeschäft ein Low-Involvement-Produkt. Das Interesse an Beratung ist gering, Betreuung wird nicht wirklich gewünscht und wenn der Vertrag im Ordner abgelegt ist, erfolgt auch keine nachträgliche Prüfung des konkreten Nutzens mehr. Beratungsqualität und Stornoquote korrelieren nicht, das haben zahlreiche Untersuchungen des Zusammenhangs inzwischen ergeben – wir gehen also regelmäßig von falschen Qualitätsmerkmalen aus. Eine Norm ändert daran nichts und wird auch keinen Einfluss auf das Verhalten der Menschen haben, lediglich die Anbahnung einer Kundenbeziehung kann dadurch erleichtert werden, von daher ist sie als Marketinginstrument zu betrachten. (ba)

Value befasst sich in seiner Erstausgabe außerdem mit dem Bewegungsmangel der Deutschen und den Folgen des LVRG.

Bild: Andreas Hutfleß, Berater bei Sopra Steria. (Quelle: Sopra Steria)

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