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Begeisterte Kunden legen Wert auf Regulierung

19.05.2014 – you-gov-15071 Prozent der Versichererkunden sind von ihrem Außendienst begeistert. Der Außendienst hat für die Bindung an die Marke allerdings eine mittlere Relevanz, zuvor kommen noch die Qualität des Innendienstes, der Vertragsänderung und des Online-Kundendialogs. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring Servicebarometer Assekuranz 2014 von YouGov.

Die Kundenberatung und -betreuung durch einen Vermittler oder eine Agentur einer Versicherungsgesellschaft (gebundener Ausschließlichkeitsvertrieb) ist laut Pressemitteilung mit Abstand der am häufigsten genutzte Servicekontakt in der Assekuranz. Tatsächlich haben gebundene Versicherungsvertreter aus Agenturen gleich auf mit Vermittlern von Maklern und Finanzvertrieben am häufigsten Kontakt mit ihren Kunden. Fast die Hälfte aller Versicherungsnehmer von Agenturen hatte in den letzten sechs Monaten Kontakt zu ihrem Ansprechpartner, insgesamt mehr als zwei Drittel (69 Prozent) in den letzten zwölf Monaten. Damit ist die Betreuungsfrequenz durch die Ausschließlichkeit ausgesprochen hoch und einer der wichtigsten Aspekte der Kundenorientierung, die die Kundentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft fördern. Insgesamt sind 71 Prozent der Versichererkunden in Deutschland von ihrem Außendienst begeistert – die besten Außendienste treiben den Anteil der Fans sogar auf über 85 Prozent. Zu den am vergleichsweise besten bewerteten Anbietern im Außendienst gehören (in alph. Reihenfolge): Allianz, Axa, Debeka, Generali, Gothaer, Huk-Coburg, LVM, R+V, Signal Iduna und Versicherungskammer Bayern.

Die Kundenbindung an die Versicherermarke ist hauptsächlich durch die Serviceerfahrungen mit der Schadenregulierung geprägt. „Damit liegt die Hausforderung vieler Versicherer auch in der Entwicklung eines wirksamen Innendienst-Services, der Kunden Markenerlebnisse bietet und ebenso wie in der Agentur das Zusammenspiel analoger und digitaler Kontaktpunkte beherrscht“, erklärt Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Über 10.000 Privatkunden wurden jährlich zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert. (vwh)

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