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Axa-Vorstand: “Kundenservice als Differenzierungsmerkmal”

02.05.2014 – aXA_Jens-Hasselbaecher_kleinAufgrund sich ständig ändernder persönlicher Bedürfnisse, individueller Wünsche und nicht zuletzt der neuen Medien wandelt sich das Rollenbild des Versicherungskunden derzeit stark. Versicherungsunternehmen stellt dieser Wandel vor allem im Bereich Kundenservice und -betreuung vor Herausforderungen. Im Interview erklärt Jens Hasselbächer, Mitglied der Vorstände der Axa Versicherungen, wie die aktuellen Marktentwicklungen den Kundenservice der Axa beeinflussen.

Aufgrund der Bafin-Mindestanforderungen zum Beschwerdemanagement sind viele Versicherer momentan dabei, ihre Beschwerdeprozesse weiter zu verbessern und nutzen dies, um kundenorientiertes Qualitätsmanagement verstärkt in den Fokus zu stellen. Folgende Fragen stellen sich momentan viele Versicherer: Kann Kundenkontakt von vornherein zur Qualitätssicherung eingesetzt werden? Wo und wie sollten Versicherer ansetzen, um Serviceprozesse stärker am Kunden auszurichten und eine zufriedenstellende Qualität sicherzustellen? Nutzt Axa  Deutschland diesen frischen Wind und wenn ja, wie?

Jens Hasselbächer: Ein exzellenter Kundenservice ist für Axa ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zur Kundengewinnung und der entscheidende Baustein für die Kundenbindung. Um Unmut der Kunden zu vermeiden, ist ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement notwendig. Dieses sollte deutlich über das klassische Format von Kunden-/Marktforschungsbefragungen und daraus abgeleiteten allgemeinen Maßnahmen hinausgehen. Vielmehr kann jeder Kundenkontakt als “moment of truth” genutzt werden, um direkt auf Zusatzwünsche oder Unzufriedenheiten einzugehen. Axa Deutschland nutzt die Möglichkeit, Kunden direkt nach einem Servicekontakt zu befragen (instant customer feedback). So wird der Kunde nach bestimmten Schadenregulierungen nach seiner Zufriedenheit und nach Verbesserungswünschen gefragt. Dies gibt Gelegenheit, direkt zu reagieren und Verbesserungsvorschläge aufzunehmen. Dieses Instrument setzen wir auch in der Kundentelefonie mit einer elektronischen Nachbefragung ein. Zudem arbeiten wir mit der Axa-Gruppe weltweit am Aufbau eines Customer Experience Trackings, bei dem Kunden nach Erledigung ihres Anliegens online zu ihren Erfahrungen befragt werden sollen. Dies gibt uns wertvolle Hinweise für unseren kontinuierlichen Verbesserungsprozess und ergänzt damit die bestehende Servicelevelsteuerung für Bearbeitungszeiten, Fehlerfreiheit und telefonische Erreichbarkeit. Denn nur eine qualitativ hochwertig erbrachte Serviceleistung und ein effizientes Kundenbestandmanagement generieren auch eine hohe Kundenloyalität.

Kunden erwarten heute ihren Versicherer nicht nur über Brief und die Servicehotline erreichen zu können, sondern wollen verstärkt via E-Mail, Skype oder sogar Facebook Kontakt aufnehmen und zeitnah Rückmeldung erhalten. Wie begegnet die Axa Deutschland der Herausforderung über ihren Kunden über alle Kanäle den gleichen Service zu bieten? Und wie stellen Sie sicher, dass die Anfragen aller Kanäle im Unternehmen standardisiert bearbeitet werden?

Jens Hasselbächer: Axa Deutschland hat als Rundum-Versicherer Kunden aller Altersschichten mit den daraus resultierenden Ansprüchen an Kommunikation. Wir sehen es als unsere Aufgabe, den Kunden verschiedenste Kommunikationswege gleichwertig anzubieten und nicht bestimmte Wege vorzuschreiben. So kann es zum Beispiel sein, dass Kunden uns über E-Mail oder Chat ansprechen, aber eine Antwort per Telefon oder digital ins Kundenportal wünschen. Wir investieren hierzu in die technische Infrastruktur, um diesen Multi-Access für unsere Kunden und Vertriebspartner zukünftig über alle Vertriebswege zu ermöglichen. Beispielsweise werden derzeit Axa Exklusivvermittler im Rahmen eines Pilotfeldes mit einem Tool zur Durchführung von Online-Beratungen ausgestattet. Natürlich können die Kunden unabhängig des genutzten Kommunikationskanals einen gleichbleibend hohen, standardisierten und identischen Service erwarten. Um dies sicherzustellen, haben wir mit unserem Lean-Management-Programm 3E (einfach, effizient, erfolgreich) die Basis gelegt, um best practices der einzelnen Bearbeitungseinheiten zu übertragen und zu dokumentieren. Damit ist eine einheitliche Behandlung gleicher Geschäftsvorfälle gewährleistet.

Im generellen Umgang und insbesondere im Schadenfall wollen Kunden nicht als anonyme Nummer behandelt werden, sondern individuelle Services geboten bekommen. Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Bausteine für einen empathischen Kundenumgang?

Jens Hasselbächer: Unsere langjährige Erfahrung im Kunden- und Partnerservice zeigt, dass der Kunde sowohl im telefonischen Kundenkontakt als auch im E-Mail- und Schriftverkehr oder über andere Kommunikationskanäle eine kundenorientierte Ansprache erwartet. Es geht darum, den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Hierzu gehört zu allererst eine fachliche Grundlage. Für den schriftlichen Kundenkontakt hat Axa eine Initiative gestartet und neue Standards für klare und verständliche Kommunikation entwickelt. Zusätzlich werden unsere Mitarbeiter beispielsweise durch Coachings und Stimm- und Sprachtrainings in die Lage versetzt, auch auf zwischenmenschlicher Ebene auf den Kunden individuell eingehen zu können. So fühlt der Kunde sich verstanden und direkt angesprochen. Unsere Mitarbeiter und damit Axa werden als sympathisch und kompetent wahrgenommen.

Auf der Fachkonferenz „Schnittstelle Kunde“ der Versicherungsforen Leipzig am 13. und 14. Mai 2014 in Bonn referiert Hasselbächer zum Thema „Kundenservice der Axa – Gelebte Kundenorientierung am point of service“. Weitere Informationen unter beigefügtem Link.  (vwh)

Bild: Jens Hasselbächer, Mitglied der Vorstände der Axa Versicherungen, betrachtet exzellenten Kundenservice als wichtiges Differenzierungsmerkmal. (Quelle: Axa)

Link: Fachkonferenz Schnittstelle Kunde

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