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“Anforderungen an Problemlösungen sind stark verändert”

24.02.2016 – joachim_geiberger_mm“Digitalisierung, Vernetzung und intelligente technische Lösungen haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass auch komplexe und ursprünglich beratungsintensive Produkte schnell und einfach ‘konsumiert’ werden können”, sagt Joachim Geiberger, Inhaber von Morgen&Morgen, gegenüber VWheute. Mit Auswirkungen für die Branche, seien die “Anforderungen an Problemlösungen heute bereits stark verändert”.

VWheute: Biometrie-Produkte und qualifizierte Risikoprüfung am Point of Sale: Wo schlägt sich der Paradigmenwechsel im Umgang mit dem Endkunden nieder?

Joachim Geiberger: Der Paradigmenwechsel beim Vermittler ergibt sich vor allem durch ein stark verändertes generelles Konsumverhalten beim Endkunden: Digitalisierung, Vernetzung und intelligente technische Lösungen haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass auch komplexe und ursprünglich beratungsintensive Produkte schnell und einfach “konsumiert” werden können. So ist heute beispielsweise in wenigen Minuten vom Schreibtisch aus eine Kettensäge samt Zubehör mit wenigen Klicks bei einem Online-Händler bestellbar.

Was vor einigen Jahren als undenkbar galt, hat die Anforderungen an Problemlösungen heute bereits stark verändert – bis in die Versicherungswirtschaft hinein. Heute wollen die Kunden, die eine moderne Beratung erfahren haben, eben nicht mehr den traditionellen Weg gehen, einen (Papier-)Antrag auszufüllen, ihn per Post an die Versicherungsgesellschaft zu senden und Tage bzw. Wochen zu warten, bis eine Zusage oder Absage kommt und ggf. andere Alternativen einen erneuten Beratungsprozess nach sich ziehen. Vielmehr möchte man heute die Angelegenheit gleich und unmittelbar final regeln – und dann zu anderen Themen übergehen.

Das bedeutet, dass der “Heilige Gral” der Versicherungswirtschaft – der Umgang mit Gesundheitsfragen und deren qualifizierte Einschätzung – schnell und effizient direkt im Beratungsgespräch mit dem Kunden gelöst werden muss: also konsequente Digitalisierung.

VWheute: Wo geht die Reise hin?

Joachim Geiberger: Verkürzte Anträge – also mit eingeschränkten Gesundheitsfragen – können nicht die Lösung sein. Sie sind vielmehr quasi historisch aus der Not geboren, weil es die technischen Lösungen für eine Risikoprüfung am Point of Sale (POS) schlicht nicht gab. Inzwischen gibt es technische Lösungen, die sowohl dem Vertrieb als auch dem Versicherer zur Verfügung stehen. Sie werden zwar mehr und mehr genutzt, doch sie erfordern auch beim Vermittler ein Umdenken der bisherigen Prozesse im Vertrieb – das wird noch eine Weile in Anspruch nehmen. Doch hier sprechen wir von Monaten, nicht von Jahren.

VWheute: Welche Auswirkungen sehen Sie auf das Verhältnis zum Rückversicherer?

Joachim Geiberger: Den Rückversicherern kommt hierbei eine ganz besondere Rolle zu: Da es in der Regel deren Risikoprüfungssysteme sind, die bislang hausintern bei den Erstversicherern zum Einsatz kamen und die nun durch “Dritte” am POS verwendet werden, entstehen auch neue Herausforderungen in Bezug auf Handling, Verständlichkeit (für Vermittler und Endkunden), und Antwortzeitverhalten der Systeme selbst. Schließlich aber auch im Verhältnis der Rückversicherer zu den Erstversicherern bezüglich der Einschätzung möglicher veränderter Risiken durch den POS-Einsatz solcher Systeme. Die Rückversicherer selbst rücken hierdurch sicherlich auch etwas mehr in das Zentrum der Diskussionen auch außerhalb der Erstversicherer – eine interessante Rolle.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Joachim Geiberger, Inhaber von Morgen & Morgen spricht auf der Konferenz “Zukunft Biometrie” von VERS Leipzig in Köln. (Quelle: Morgen & Morgen)

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