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Allianz und die Augen der Jugend

07.04.2014 – Allianz-logo“Nur mit einer intelligenten Digitalisierung kann man die individuellen Bedürfnisse der Kunden von morgen erfüllen, die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz der Kunden­kommunikation erhöhen und neue Kunden dazu gewinnen.” So lautet das Fazit eines langen Artikels auf dem Finanzportal Finanzen.net, geschrieben von Bernd Heinemann, Vorstand Markt und Management bei der Allianz Deutschland über den Neustart des münchener Unternehmens in Fragen der Onlinepräsenz und die Konsequenzen der digitalen Revolution für die Branche.

“Das Internet ist also das Telefon von morgen und die Webseiten und Social Media sind seine Kinder. Was aber bedeutet das für ein Versicherungsunternehmen? Haben sich die Anforderungen und Bedürfnisse an die ­Versicherung und ihre Produkte gleichfalls geändert? Im Grunde nicht. Auch die junge Generation von heute will Vorsorge für ihre persönlichen Lebensrisiken, von der Absicherung des Haushalts bis hin zur Altersvorsorge. Dennoch hat sich etwas Entscheidendes geändert: Sie fordert andere Kommunikations- und Zugangsmöglichkeiten.

Um hier dennoch nicht den Anschluss zu verlieren, ist Mut erforderlich, klassische ­Managementwege zu verlassen. Gefordert ist, dem Kunden neue Ideen sowie Anwendungen anzubieten und zu verfolgen, welche sich durchsetzen. Der Vorteil: Die digitale Welt ist sowohl ehrlich als auch schnell und verschafft einen klaren Blick auf die Kundenwünsche und die Kundenzufriedenheit.
Denn ein zufriedener Kunde wirkt als Multiplikator, weil er die Allianz bei Freunden und Bekannten weiterempfiehlt. Zweitens bietet er auch geschäftliche Chancen, weil er länger bei uns bleibt oder sich für weitere Produkte interessiert. Kundenzufriedenheit ist quasi der Motor unseres Geschäfts. Und der läuft erst richtig rund, wenn es gelingt, allerhöchste Zufriedenheit zu erzielen, ja zu begeistern. Wir lassen uns deshalb von unseren Kunden beurteilen und veröffentlichen diese Ergebnisse einmal im Jahr. In dem Bericht “Ergebnis für den Kunden” dokumentieren wir die Zufriedenheit unserer rund 20 Millionen Kunden in den sechs Aktionsfeldern Produkte, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation in Form von Noten. Denn: Die Notenskala von eins bis fünf ist allen Menschen vertraut. Jeder weiß, wie ein “Sehr gut”, “Gut” oder “Befriedigend” einzuordnen ist. Damit sind die Ergebnisse vergleichbar und verständlich. Das schafft ­Vertrauen und Transparenz. Der Report, den wir jetzt im März veröffentlicht haben, zeigt aber auch, wo wir uns noch verbessern müssen.

Für das Jahr 2013 benoteten die rund 15.000 befragten Allianz-Kunden das Unternehmen mit der Gesamtnote 1,9. Damit konnten wir das gute Niveau des Vorjahrs (Gesamtnote 2012: 1,8) annähernd halten. Wie lässt sich das etwas schlechtere Ergebnis erklären? Nun, das Jahr 2013 war für das Erzielen höchster Kundenzufriedenheit ein äußerst schwieriges Jahr – geradezu eine Herausforderung. Überschwemmungen, Hagel und Sturm verwüsteten ganze Landstriche und richteten enorme Schäden an. Die andauernde Niedrigzinsphase machte zudem der Lebensver­sicherung das Anlegen schwer. Trotzdem können wir damit nicht zufrieden sein, denn unsere Kunden erwarten auch und gerade in schwierigen Zeiten den besten Service.

Für echte Begeisterung muss man die Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Fortsetzung des Beitrags unter beigefügtem Link.

Link: Allianz rüstet online auf – Was Versicherungskunden wünschen

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