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Vertriebsturbo IT: Chat, Web und Video im Contact Center

11.11.2014 – it-binaer-technik-150Die Zukunft wird anders, nur wie? Antworten auf diese Frage suchen die Teilnehmer des sechsten Messekongress “IT für Versicherungen” heute und morgen in Leipzig. Dort werden ganz konkrete Einblicke in die Zukunft des Vertriebs geworfen. Im Exklusiv-Interview mit VWheute gibt Christian Schmeiler, Leiter Vertrieb Key Account Insurance Deutschland bei Unify, Einblicke in die Welt von Morgen.

VWheute: In welche Richtung entwickelt sich der Versicherungsmarkt der Zukunft technologisch gesehen?

Christian Schmeiler: Kunden werden zukünftig immer mehr digitalen Assistenzsystemen vertrauen, diese lassen zunehmend einen neuen Produktbereich der adaptiven Versicherungsprodukte entstehen. Diese neuartigen Versicherungsprodukte reagieren auf die Umwelt des Kunden, basierend auf den Daten, die sie erheben und analysieren können. Als Ergebnis passen sich diese Produkte individuell und situativ an die jeweilige Nutzungssituation des Kunden an. Kunden werden verstärkt individualisierte Produkte einfordern und diese über digitale Kanäle und Medien vergleichen. Auf und über diese digitalen Plattformen wird in Zukunft auch vermehrt Beratung gefordert sein.

Wie könnten Kundenbetreuungskonzepte zukünftig aussehen?

Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden nimmt immer mehr an Bedeutung zu. Die Technologie nimmt dabei einen hohen Stellenwert ein, denn sie ermöglicht eine Kundenkommunikation über eine Vielzahl neuer Kanäle, wodurch die Beratung breiter gestreut und effizienter gestaltet werden kann. Zahlreiche Versicherungsunternehmen haben bereits damit begonnen, ihre Contact Center den erweiterten Beratungsbedürfnissen anzupassen. Chat, Web und Video sind additive Kanäle, die einen situativen Kundenservice ermöglichen, wobei ein Omnichannel- Kundenmanagement die Verschmelzung der Kommunikationskanäle herbeiführt. Auch die Verzahnung des Back-Offices mit dem Contact Center durch die zunehmende Digitalisierung der Prozesse in den Unternehmen schreitet weiter voran. Collaboration-Lösungen bilden eine wichtige Basis für den Austausch einzelner Fachbereiche, ebenso wie die Kombination von Social Media und dem eigenen Internetauftritt der jeweiligen Unternehmen.

Die Versicherungsmakler der Zukunft werden verstärkt Technologie nutzen, um Kunden umfänglich und fallabschließend beraten zu können. Der eigene Internetauftritt wird beispielsweise mit Social Media kombiniert, Videoberatung über mobile Devices nimmt zu. Der Makler kann vor Ort beim Kunden die Unterstützung relevanter Experten zum jeweiligen Produkt über Video gewährleisten. Auf beiden Seiten wird der zunehmende Umgang mit einer technologischen Beratung weiter im Vordergrund stehen.

Welche Hürden sind diesbezüglich zu überwinden, technisch wie auf Benutzerseite?

Die konventionelle Beratung verändert sich auch generationsbedingt, der Umgang mit Technik bringt neue Möglichkeiten, verändert jedoch auch Entscheidungsprozesse- darauf müssen sich beide Seiten verstärkt einrichten.

Die intensive Nutzung von Online Portalen und neuen Kommunikationsformen stellt auch neue Anforderungen an die Sicherheit und den Umgang mit sensiblen Daten. Der Umsetzung in konkrete Versicherungsangebote stehen jedoch neue digitale Bedrohungen gegenüber, wobei die meisten Unternehmen bei der Lösung dieser Szenarien noch ganz am Anfang stehen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Alexander Kaspar.

Bild: Die Zukunft zwischen Null und Eins wird spannend. (Quelle: vwh)

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