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Vorschläge für die fragmentierte Kundenwelt

13.10.2014 – Digital_Insurer_AccentureDie Marke ist fragil und doch vereinende Instanz einer erfolgreichen Marktbearbeitungsstrategie auch für digitale Versicherer. Aktuelle Kommentare von Accenture-Experten gehen auf Forderungen ein, nach mehr Flexibilität in einer zunehmend volatilen und kundenbestimmten Welt.

Thomas Meyer, Leiter Versicherungspraxis bei Accenture, fordert in seinem aktuellen Blog-Beitrag „Neustart für die Markenbildung“ frische Antworten: „Der Service ist das Marketing.“ Die Kundschaft verlange zunehmend stärker personalisierte Dienstleistungen, statt nur Produkte, so die These.

Traditionelle wie soziale Kanäle müssten unbedingt im Blick behalten werden, um direkt in Interaktion treten zu können mit dem Kunden. „Weit tiefgreifender für Versicherer und ihre Marken ist jedoch die zweite Implikation der fragmentierten Kundenwelt“, so Meyer: „Wie alle Unternehmen müssen auch sie zunächst Organisationsstrukturen schaffen, die es erst ermöglichen, den Kundenwillen zu erkennen.“

Hier setzt sein Accenture-Kollege und Managing Director für die Versicherungsbranche Jean Francois Gasc an. Er geht die Definition eines Geschäftsmodells für den digitalen Versicherer der Digitalen Transformation an.
Vier Prototypen für den digitalen Versicherer extrahiert er anhand der Ausrichtung des Versicherers: Handelt es sich um wachstumsorientierte Unternehmen oder um solche, die Effizienzsteigerung im Blick haben? Konzentriert sich das Unternehmen eher auf persönlichen Kundenservice oder eher auf einfache, klare Interaktionen per Mail oder Hotline?

Je nachdem ergibt sich dann das Bild des hybriden Versicherers, der parallel zum traditionellen Geschäft die neue, digitale Linie implementiert. Der sogenannte Channel Enabler, der zweite Protoyp, nutzt die neuen Medien und Kanäle vor allen Dingen dazu, den Vertrieb zu stärken. Materialien per Tablet oder Cloud und weitere digitale Tools sollen den Verkaufsprozess ankurbeln.

Reine Online-Versicherer gehen ohne Umschweife per Web oder App an den Kunden, der direkte, schnörkellose Produkte haben will. Schließlich hat Gasc den sogenannten Prototypen des „Tailor-Made“ Versicherer an: hier wird Wettbewerbsvorteil darin gesucht, auf jeden Kunden zugeschnittene Services und Produkte zu liefern. (ku/vwh)

Bildquelle: Accenture

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