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“Der Kunde von heute verhält sich hybrid“

17.10.2016 – Eric Bussert _ Hanse MerkurMit ihrem volldigitalisierten Vertriebs-Navigator weist die Hanse Merkur nach eigenen Angaben einen Alleinstellungsanspruch in der Branche auf. Eric Bussert (47), seit 2012 Vorstandsmitglied für Vertrieb und Marketing, ist stolz auf den, wie er sagt, “medienbruchfreien kompletten Beratungs- und Verkaufsprozess.”

Von der Kontaktaufnahme mit dem Kunden bis hin zu dessen Unterschrift auf dem Antrag und der Policierung werde alles in einem einzigen System vollautomatisiert zur Verfügung gestellt. “Wir erfüllen sogar die Empfehlungen des Bundes der Versicherten für eine maximal transparente Kundenberatung. Der gesamte Prozess ist TÜV-geprüft und zertifiziert.”

Bussert erklärt an einem Beispiel die Arbeitsweise: “Wenn sich ein Kunde zum Beispiel für eine Krankenvollversicherung interessiert, dann sucht er heutzutage durch Eingabe persönlicher Daten im Internet nach für ihn interessanten Angeboten. Dort sind wir meist unter den Top Five gelistet, so dass der Interessent in aller Regel auf uns aufmerksam wird und kontaktiert werden möchte.”

Dessen Lead lande dann auf vollautomatischem Weg auf einer Plattform und werde online einem regionalen Vertriebspartner zugeordnet. Dieser könnte dann sofort mit ihm telefonisch Kontakt aufnehmen oder gleich online einen Termin vereinbaren. Der Beratungsprozess starte mit einer Kurzabfrage der wesentlichen persönlichen Merkmale, Sparten und Themen.

Dabei werde der Beratungswunsch konkretisiert. Anschließend erfolge – etwa bei einer Krankenvollversicherung – der Preis-/Leistungsvergleich zwischen dem Produkt des Vorversicherers mit den Angeboten der Hanse Merkur. “So kann der Kunde online sämtliche Produktmerkmale transparent nach-vollziehen”, ist Bussert überzeugt. Bei positiver Entscheidung erscheine die Beratungsdokumentation auf dem Bildschirm und könnte sofort online ausgefüllt werden.

Danach würden ebenfalls online die Vertragsdaten in den Antrag eingetragen und dieser anschließend vom Kunden per Smartphone oder Tablet elektronisch unterschrieben.Auch die VVG-relevanten Unterlagen würden vollautomatisch erstellt und dem Kunden bei verbindlicher Vereinbarung des Versicherungsschutzes gemeinsam mit dem Antrag umgehend per E-Mail zugestellt. Der Antrag gehe ebenfalls elektronisch an die Hauptverwaltung, werde dort geprüft und sofort policiert.

“Dieser medienbruchfreie Beratungs- und Verkaufsprozess kann sowohl physisch beim Kunden oder Berater stattfinden als auch online oder per Video-Chat. Hier sind alle Möglichkeiten denkbar und in der Umsetzung“, erklärt Bussert. Der Megatrend Digitalisierung schon heute die Versicherungswirtschaft maßgeblich. Die Menschen setzten sich tagtäglich mit dem Thema Digitalisierung in den unterschiedlichsten Lebensbereichen auseinander.

Das sei auch in der Branche angekommen. “Wir dürfen nicht so tun, als ob das eine Parallelwelt wäre.” Natürlich gebe es Berührungsängste, die ernst genommen werden müssten. “Die Hanse Merkur zeigt sich neuen Technologien gegenüber als sehr aufgeschlossen. Wir nutzen alle digitalen Ansätze und technologischen Möglichkeiten, um unsere geschäftlichen Ziele zu erreichen“. Im Vordergrund stehe dabei, die Kundenbeziehungen effizient und komfortabel zu gestalten.

Neben den originären Leistungen, die ein Versicherer anbiete, gehe es in erster Linie um die Erfüllung von Kundenerwartungen. Der Kunde von heute verhalte sich hybrid und wolle auf vielfältigste Art und Weise kommunizieren. Versicherungsvertrieb arbeite allgemein sehr heterogen. Die meisten Vertriebspartner seien modernen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen.

“Aber ich muss auch Rücksicht nehmen auf diejenigen, die noch zurückhaltend sind. Denn schließlich verändert sich die tagtägliche Routine. Ich muss im Vertrieb aber auch wissen, dass ich mich in einer schnelllebigen Zeit ständig weiterentwickeln muss”, merkt Bussert an. (vwh/wo)

Bild: Eric Bussert. Quelle: Hanse Merkur.

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