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Bundesbürger mit Schadenmanagement zufrieden

16.09.2014 – Die Mehrheit der Bundesbürger ist mit ihren Versicherern und deren Schadenmanagement zufrieden. Das ergab eine Umfrage der Generali. „Besser als erwartet“, ordnet der Kölner Versicherer die Ergebnisse ein und verweist auf die immer wieder aufkommenden Vorwürfe der unzureichenden Schadenregulierung. Verbesserungspotenzial gibt es trotzdem: bei Verständlichkeit von Briefen, Formularen und Informationsmaterial.

Sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden mit ihrem Versicherer sind knapp 86 Prozent aller Befragten. Der Anteil der Unzufriedenen betrug 1,4 Prozent. Fast zwölf Prozent sind teils zufrieden oder teils nicht zufrieden. Geht es um die Regulierung eines Schadens in den vergangenen fünf Jahren, sind 82 Prozent der Befragten sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden. 4,6 Prozent verneinten das, zehn Prozent sagten teils zufrieden/teils nicht zufrieden.

Lob gab es der Umfrage zufolge bei den Befragten mit einem Schadenfall im Hinblick auf die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Mehr als drei Viertel sind damit sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut. Positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6%) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung der Anliegen (76,4%).

Für ihre Leistungen erhalte die Assekuranz viel Zuspruch, kommentiert Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit und Schaden der Generali Versicherungen, die Umfrage. Gleichwohl gebe es Negativbeispiele, die in der Öffentlichkeit sehr präsent seien. Insgesamt stünde die Versicherungsbranche vor der Herausforderung, ihre Arbeit noch besser in der Öffentlichkeit zu kommunizieren und die Leistungen transparent zu machen.

Generaliumfrage_Schadenmanagement_CharakteristikaAußerdem wurden die Umfrageteilnehmer gebeten, ihre Versicherer mit unterschiedlichen Eigenschaften zu charakterisieren (siehe Grafik, zum Vergrößern anklicken). 95 Prozent der Befragten stimmten der Aussage zu, dass ihr Versicherer freundlich und hilfsbereit ist. Weniger Zustimmung gab es bei den Punkten günstig, modern und attraktiv.

Generaliumfrage_Schadenmanagement_KommunikationNachholbedarf gibt es indes beim Thema Kommunikation. So erklärten zwar knapp 77 Prozent, dass sie dass sie mit der persönlichen Beratung beziehungsweise Betreuung zufrieden sind (siehe Grafik, zum Vergrößern anklicken). Allerdings ist gerade einmal jeder Zweite (55,1%) mit der Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Infobroschüren zufrieden. Beim Internetauftritt sind es lediglich 23 Prozent.

Für die Studie Schadenmanagement hat das Markt- und Sozialforschungsinstitut Usuma insgesamt 1.005 Bundesbürger anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den vergangenen fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt. (vwh)

Grafiken: Charakteristika und Kommunikation beim Schadenmanagement (Quelle: Generali)

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