Versicherungswirtschaft-heute

          Mobilversion

 

- Anzeige -

Beschwerdemanagement als Service-Essential

07.07.2014 – Allianz“Unser Service wird durch die Beschwerden der Kunden besser”, sagt Joachim Zäch, Leiter des zentralen Beschwerdemanagements der Allianz-Versicherungen. Oft würden nämlich Kleinigkeiten den Ausschlag vom zufriedenen zum unzufriedenen Kunden ausmachen und umgekehrt. Eine Beschwerde, so Zäch, sei kein Angriff auf den Sachbearbeiter. Nur so könne überhaupt ein Produkt oder die Dienstleistungen verbessert werden.

Achtmal kommen Zäch und die Abteilungsleiter der verschiedenen Versicherungssparten, vom Kundenservice und der Unternehmenskommunikation zusammen, um Probleme zu lösen, die bei Kunden für Unmut gesorgt haben. In der großen Strecke zum Thema in der aktuellen Wirtschaftswoche – Titel: “Meckern? Ja, bitte!” – geht es auch um das nur scheinbar kleine Detail “ausgelaufene Kühlflüssigkeit”. Bei einem Marderbiss wird normalerweise zwar die Reparatur übernommen, rechtlich unbedenklich aber das Nachfüllen der Kühlflüssigkeit nicht übernommen. 365 Beschwerden hat es bei Allianz Deutschland in den letzten Jahren gegeben. Das hat nun zur Entscheidung geführt, diese Kosten kulanterweise zu übernehmen.

Seit Markus Rieß vor vier Jahren Vorstandsvorsitzender der Allianz Deutschland wurde, ist das Beschwerdemanagement organisatorisch direkt unter der Chefetage angesiedelt. Mehr als 200.000 Beschwerden – seit Einführung des Beschwerdemanagements 2011 hat sich die Zahl mehr als verdoppelt – gehen pro Jahr bei der Allianz ein. 66 Prozent der Fälle lassen sich laut Joachim Zäch sofort per Mail, Brief oder am Telefon lösen. (vwh)

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

VVW | Kontakt | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten