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Ausgelagerte Service-Center als Erfolgsmodell

18.12.2015 – Witte_MicrofinShared Service Center auch für Versicherer haben hierzulande nicht den besten Ruf – zu Unrecht, sagt Jochen Witte, von der Microfin Unternehmensberatung. “Bei der Implementierung werden oft vermeidbare Fehler gemacht”, erläutert er gegenüber VWheute. “Der gravierendste: Prozesse nicht zu verbessern, die schon vor der Verlagerung nicht funktionierten.”

Shared Service Center (SSC) haben Potenzial: Vier von fünf Unternehmen, die bereits ein SSC betreiben, zeigen sich damit zufrieden bis sehr zufrieden, weil die Ziele hinsichtlich Qualitätssteigerung sowie Senkung von Kosten und Prozesslaufzeiten durchweg erreicht wurden. Jochen Witte bezieht sich auf eine aktuelle Befragung unter Versicherern und Banken: auch mittelständische, nicht nur große Unternehmen, betreiben derart Outsourcing in Sachen Service erfolgreich.

Typische Beispiele für die Versicherungswirtschaft sind die Bereiche Personal und Finance. In einem HR-SSC wird alles gemacht, was einmal Personalsachbearbeitung hieß – also Bewerbermanagement, Vertragserstellung, Gehaltsabrechnung und Bescheinigungswesen, Reisekosten, Seminarverwaltung, Versetzung und so weiter.

Neben dem HR-SSC steht dann eine mitarbeiterbetreuende Organisation mit “neudeutsch” Business-Partnern, die auch die Bewerbungsgespräche als solche führen, und ein Competence Center, das für übergreifend geltende Policies und Controlling verantwortlich zeichnet. Im Bereich Finance übernimmt das SSC in der Regel die Abwicklung vom Rechnungseingang über die Prüfung bis hin zur Buchung, während das Competence Center für übergreifende Policies und Controlling zuständig zeichnet.

Zentral für den Erfolg von Shared Service Centern sind für Jochen Witte:

  • Unterstützung durch das Top-Management
  • Offene Kommunikation
  • Steuerung wie externer Provider
  • Die Definition der Service Level Agreements (SLAs) und deren Key Performance Indicators (KPIs)
  • Initialisierung des Change-Management-Prozesses
  • Einhaltung des Projektplans

(vwh/ku)

Bild: Jochen Witte, Principal Consultant, microfin Unternehmensberatung (Quelle: Microfin)

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